Trinity Logistics augmente de 25 % ses marges sur les expéditions réservées avec ElevenAgents

Trinity Logistics est un prestataire logistique tiers (3PL) fondé sur des relations humaines fortes.

Ce qui les distingue, c’est leur engagement envers une culture centrée sur les personnes, qui privilégie des relations étroites et une attention personnalisée avec chaque transporteur et client qu’ils accompagnent. Un positionnement peu commun pour une entreprise de fret et de logistique. Trinity fait régulièrement parler d’elle grâce à ses « People-Centric Freight Solutions® ». L’entreprise est passée d’un petit courtier régional à un prestataire logistique d’envergure nationale, tout en restant concentrée sur l’essentiel : offrir un service d’excellence, bâtir des relations durables et faire les choses comme il se doit.

Pour accompagner cette équipe centrée sur les personnes, Trinity a fait appel à ElevenAgents afin d’automatiser son processus de vente entrant. Lorsque des transporteurs appellent au sujet de chargements publiés sur les plateformes du secteur, les agents négocient les tarifs et réservent le fret selon les paramètres définis par Trinity. Les transporteurs peuvent ainsi finaliser l’ensemble du processus de réservation dans le cadre d’une transaction fluide, sans intervention humaine.

Avant d’utiliser ElevenLabs, Trinity automatisait ses appels entrants par l’intermédiaire d’un prestataire externe. L’augmentation du volume d’appels risquait de rendre ce service trop coûteux à maintenir. Dans le cadre d’une initiative d’efficacité, l’entreprise a décidé d’internaliser cette capacité et s’est adressée directement à ElevenLabs pour une solution native. Elle a choisi ElevenAgents, dont l’approche en libre-service permet à Trinity de s’intégrer facilement à son système opérationnel sur mesure, de déployer rapidement des processus et de répondre efficacement aux besoins et aux retours sur le système.

Il ne s’agissait toutefois pas de lancer un tout nouveau processus, et l’équipe a abordé la migration avec le plus grand soin. Elle ne voulait pas perturber les processus existants. Le critère de réussite était que personne au sein de l’équipe Opérations ne remarque même que l’équipe Technologie avait changé de plateforme. L’entreprise a conçu un processus de transition, équipe par équipe, en consacrant chaque semaine à l’analyse des retours avant d’intégrer le service suivant. Au final, les collaborateurs ne savaient même pas qu’ils avaient migré vers un nouveau système.

Cette plateforme interne a immédiatement donné davantage de contrôle à l’équipe, lui permettant de répondre rapidement aux retours internes et d’affiner les processus sans subir les délais des cycles des prestataires externes. Trinity a également pu intégrer son système de gestion du transport (TMS) à ElevenLabs. Cette connexion native permet à son équipe d’ingénierie de déployer les mises à jour plus rapidement et de raccourcir les cycles de développement. Contrairement à bon nombre de ses homologues qui dépendent de prestataires tiers coûteux et rigides, Trinity a traité ce projet comme une initiative d’ingénierie. L’entreprise a internalisé ses processus, ce qui lui permet d’ajuster les prompts et le comportement des agents selon les retours en temps réel, et de passer d’un cycle fournisseur de plusieurs semaines à des ajustements internes rapides.

Les résultats se mesurent à la fois en efficacité et en impact commercial

• Le système automatisé a atteint un taux de réservation réussie de 4 % (entièrement comparable à celui du système précédent).
• Les expéditions automatisées affichent une marge supérieure de 25 % à celle des réservations historiques. Ce résultat s’explique par une boucle de retours plus étroite entre les équipes Opérations et Technologie de Trinity.
• Dans le même temps, Trinity a réduit de 40 % ses coûts de plateforme par minute.
• À l’échelle de l’entreprise, cela représente environ 30 000 appels entrants et 1 000 expéditions réservées automatiquement chaque mois.

Ce n’est pas la première fois que l’équipe de Trinity teste des solutions d’IA, mais compte tenu de l’importance qu’elle accorde aux personnes et à des expériences fluides, elle a mené l’expérimentation avec prudence et réflexion. Elle envisage désormais d’autres applications, notamment filtrer les volumes d’appels entrants et concevoir un agent de support client pour traiter les demandes récurrentes.

L’impact n’est pas uniquement financier. Kimberley Pant, directrice des opérations en dehors des heures ouvrées chez Trinity, dirige une équipe à distance de sept personnes qui traitait auparavant entre 500 et 600 appels entrants lors d’un samedi type. Aujourd’hui, ce chiffre est plus proche de 120, ElevenAgents traitant désormais entre 60 et 70 % des appels entrants des transporteurs avant qu’un interlocuteur humain ne décroche.

Ce temps libéré a transformé les activités quotidiennes de son équipe. Au lieu de se précipiter pour répondre à chaque appel concernant un chargement publié, elle gère les exceptions, par exemple un camion en panne, un chauffeur bloqué chez un expéditeur ou un numéro d’enlèvement qui ne fonctionne pas. L’équipe peut désormais consacrer plus de temps à pré-réserver le fret auprès des transporteurs avant que la situation ne devienne urgente. Trinity n’a plus besoin de renforcer ses effectifs lors des pics d’appels du week-end, le temps gagné est consacré aux relations avec les transporteurs sur lesquelles l’entreprise a été bâtie.

Loin de remplacer les personnes, l’IA aide Trinity Logistics à préserver son approche centrée sur les personnes en automatisant les tâches administratives répétitives. Son équipe récupère ainsi du temps pour des missions à forte valeur ajoutée qui exigent une attention personnelle. En déléguant les volumes routiniers, les collaborateurs peuvent concentrer leur énergie sur les relations complexes et les interactions de qualité qui définissent la réussite de l’entreprise. En bref, Trinity considère l’IA comme un « outil » au service de sa culture existante, plutôt que comme un « remplacement » qui la définirait. C’est ainsi que nous envisageons l’évolution de l’IA, en partenariat avec les personnes.