McKinsey et ElevenLabs collaborent pour déployer à l'échelle de l'entreprise des conversations IA naturelles
- Rédigé par
- Ashish Uchil
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L’IA conversationnelle a le potentiel de transformer le service et l’expérience client en permettant aux organisations de traiter les demandes plus rapidement, d’améliorer la qualité de service et de réduire les coûts de traitement. Mais des conversations au rendu naturel ne suffisent pas. Pour avoir un impact mesurable, les agents IA doivent aussi comprendre les besoins des clients, naviguer dans des systèmes d’entreprise complexes et traiter les demandes de manière fiable.
McKinsey travaille avec des organisations du monde entier pour transformer le potentiel de l’IA en impact mesurable pour l’entreprise, en combinant une expertise sectorielle approfondie, des capacités de transformation d’entreprise et l’expertise en ingénierie de l’IA de QuantumBlack, AI by McKinsey. L’enjeu est d’accélérer le passage de la stratégie à la démonstration de valeur, d’établir les arguments en faveur d’une adoption plus large, d’intégrer l’IA aux opérations clés et de déployer les solutions à grande échelle pour obtenir un impact durable.
McKinsey et ElevenLabs annoncent aujourd’hui une alliance visant à aider les organisations à démontrer rapidement la valeur de l’IA conversationnelle au moyen de premiers cas d’usage, avant de déployer les solutions à l’échelle de l’entreprise. Elle associe l’expertise approfondie de McKinsey en matière de secteur et de transformation d’entreprise, soutenue par les capacités d’ingénierie de l’IA de QuantumBlack, aux technologies d’IA conversationnelle de pointe et à la plateforme d’agents d’ElevenLabs. Ensemble, ces capacités aideront les clients à déployer l’IA conversationnelle plus rapidement et à grande échelle, tout en générant un impact mesurable pour l’entreprise.
Les clients interagissent peut-être d’abord avec un agent IA par sa voix, mais instaurer une confiance durable dépend de l’intelligence qui la sous-tend. Le véritable travail consiste à concevoir des agents capables de comprendre et d’analyser la demande d’un client, d’agir dans les systèmes d’entreprise et de s’améliorer continuellement à chaque interaction. Avec ElevenLabs, McKinsey et QuantumBlack aident les clients à faire progresser rapidement cette capacité prometteuse, tout en démontrant sa valeur dès le départ.
L’alliance se concentre sur des capacités agentiques conversationnelles pouvant être adaptées et déployées rapidement à grande échelle sur de nombreux parcours clients. Chaque déploiement associe une technologie conversationnelle multilingue à la conception des agents, à l’intégration des systèmes et aux évolutions du modèle opérationnel nécessaires pour générer rapidement un impact à grande échelle.
Nous nous associons à McKinsey pour combiner notre plateforme ElevenAgents avec son expertise en transformation d’entreprise et sa connaissance des secteurs. Nous en constatons déjà les résultats avec KPN, l’entreprise néerlandaise de télécommunications, qui utilise de nouvelles solutions propulsées par l’IA pour proposer à ses clients des services nouveaux et améliorés. Nous sommes désormais enthousiastes à l’idée d’apporter la même approche à davantage de clients, en concevant des agents qui apportent une réelle valeur dès le premier déploiement.
De l’innovation vocale à un impact concret chez nos clients
L’opportunité offerte par l’IA conversationnelle va au-delà des cas d’usage individuels : elle consiste à développer des capacités réutilisables, adaptables et déployables à grande échelle sur différents parcours clients. L’alliance entre McKinsey et ElevenLabs réunit des technologies d’IA conversationnelle de pointe, de l’ingénierie de l’IA et une expertise en transformation d’entreprise pour aider les organisations à passer des premiers déploiements à une adoption plus large. En s’appuyant sur les enseignements tirés d’implémentations concrètes, l’alliance vise à aider les clients à accélérer le déploiement, à améliorer continuellement les performances des agents et à produire un impact mesurable à grande échelle.
Nous l’observons chez bon nombre de nos clients, par exemple chez KPN, où nous avons travaillé avec ElevenLabs pour intégrer des agents intelligents aux interactions quotidiennes avec les clients, des demandes liées aux commandes à la gestion des rendez-vous techniques. Nous avons commencé par utiliser un cadre de modèle de langage à grande échelle conçu sur mesure afin d’analyser des transcriptions d’appels anonymisées et des interactions par chat, ce qui nous a permis d’identifier les besoins clients les plus fréquents et de prioriser les domaines dans lesquels l’IA pouvait apporter le plus de valeur. Cette approche fondée sur les données a contribué à établir les bases de capacités agentiques pouvant être affinées et déployées à grande échelle sur les parcours clients.
L’un des principaux enseignements de notre travail chez KPN est que déployer un bot vocal au rendu naturel n’est qu’un point de départ. L’essentiel est de connecter les agents aux systèmes et aux flux de travail de l’entreprise, d’affiner continuellement leur comportement et d’adapter les modèles vocaux aux besoins locaux des clients. C’est ainsi que nous pouvons rendre les interactions plus naturelles et plus fiables, tout en permettant aux collaborateurs humains de se concentrer sur les demandes plus complexes.
Déployer ce modèle dans tous les secteurs, en commençant par l’assurance
Les ambitions de l’alliance vont au-delà des télécommunications et s’étendent à d’autres secteurs de services intensifs, comme l’assurance. Dans ce secteur, les agents conversationnels peuvent faciliter la déclaration des sinistres, la gestion des contrats et les questions courantes des clients, tout en permettant aux équipes humaines de se concentrer sur les besoins les plus sensibles.
L’objectif n’est pas simplement d’automatiser davantage de conversations, mais de rendre chaque interaction plus efficace, en associant l’expérience naturelle attendue par les clients à la fiabilité, à l’intégration et à la capacité de déploiement à grande échelle exigées par les entreprises.
McKinsey considère que l’innovation prospère grâce à la collaboration. En plus d’ElevenLabs, le cabinet travaille avec un vaste écosystème de fournisseurs de technologies et d’IA reconnus afin d’offrir à ses clients les meilleures innovations dans toutes les dimensions de l’IA.
Ashish Uchil dirige le développement commercial mondial et les partenariats chez ElevenLabs. Il apporte plus de 20 ans d’expérience dans le développement et le passage à l’échelle d’entreprises SaaS, cloud et fintech à l’international. Auparavant, il a occupé des postes de direction chez Brex, Meta et Microsoft, où il a contribué à la croissance des entreprises, aux partenariats stratégiques et à l’expansion de la stratégie de commercialisation sur les marchés mondiaux.
