Navigation IVR : comment les agents vocaux IA automatisent les menus téléphoniques

La navigation IVR consiste à parcourir automatiquement un menu de réponse vocale interactive (IVR). Au lieu qu’une personne doive « appuyer sur 1 pour la facturation » ou sur « 5 pour consulter votre solde », un agent IA navigue dans ces arborescences téléphoniques en son nom et ne la sollicite à nouveau qu’une fois l’objectif atteint.

Pour les entreprises, cela ouvre une catégorie de tâches auparavant impossibles à automatiser. D’innombrables processus opérationnels reposent sur des appels vers des systèmes téléphoniques tiers : vérifier la couverture d’assurance d’un patient, renouveler l’ordonnance d’un client ou suivre un envoi auprès d’un transporteur.

Jusqu’à présent, les menus IVR constituaient un obstacle majeur pour les agents vocaux IA. Dès qu’un interlocuteur humain répondait, l’agent pouvait poursuivre la conversation. Mais pour y parvenir, une personne devait d’abord parcourir manuellement l’arborescence téléphonique.

ElevenLabs comble cette lacune. ElevenAgents génère des tonalités de clavier comme outil système sur les différentes couches de téléphonie, afin que les agents interagissent directement avec les systèmes IVR. De l’écoute des options à la sélection de la bonne touche, nos agents IA automatisent l’ensemble du processus, pour votre entreprise et chacun de vos clients.

En résumé :

• La navigation IVR permet aux agents vocaux IA de parcourir les menus téléphoniques de tiers pour votre entreprise et ses clients, en n’impliquant une personne qu’une fois l’objectif atteint.
• ElevenAgents génère des tonalités de clavier DTMF comme outil système sur les différentes couches de téléphonie, permettant aux agents d’interagir directement avec les systèmes IVR existants.
• La navigation dans les arborescences IVR est complexe en raison du timing, de la profondeur des menus à plusieurs niveaux, des différences entre fournisseurs et de l’évolution des menus.
• Les entreprises utilisent la navigation IVR pour automatiser à grande échelle des processus tels que la vérification d’assurance, le renouvellement d’ordonnances et le suivi de vols, l’agent saisissant les informations propres à chaque client.
• La navigation IVR désigne le fait qu’un agent appelle et parcourt l’arborescence téléphonique d’un tiers, tandis que l’IVR conversationnel remplace le menu téléphonique entrant d’une entreprise par un agent IA.

Qu’est-ce que l’IVR et le DTMF ?

IVR signifie « réponse vocale interactive », une catégorie de systèmes téléphoniques automatisés qui guident l’appelant selon des parcours conversationnels prédéfinis. Les IVR fonctionnent généralement par commande vocale ou saisie au clavier. Ils existent depuis les années 1970 et font toujours partie de nombreux systèmes téléphoniques de service client aujourd’hui.

Lorsqu’un appelant interagit avec un système IVR à l’aide d’un clavier, il utilise le DTMF (signalisation multifréquence à deux tonalités). Chaque chiffre du clavier d’un téléphone ou de son écran correspond directement à une paire de fréquences. Jouées simultanément, elles permettent au système d’identifier un chiffre précis. Cette technologie est à la base d’un mécanisme que vous avez forcément déjà rencontré : « Appuyez sur 1 pour la facturation, sur 2 pour les ressources humaines ou sur 3 pour les services liés à votre compte. »

Ce contexte est important : même si les agents IA peuvent désormais automatiser le processus, ils interagissent avec les IVR existants comme le ferait un appelant humain. Au lieu de « dire » un chiffre à voix haute, l’agent IA génère la bonne paire de tonalités et l’envoie sur la ligne, reproduisant le résultat de l’appui humain sur une touche. La navigation automatisée dans une arborescence téléphonique devient ainsi possible sans coopération du système appelé.

Pourquoi la navigation IVR est complexe pour les agents vocaux

Si l’émission d’une tonalité précise peut sembler simple en théorie, plusieurs processus en coulisses compliquent la navigation dans l’arborescence IVR d’un tiers.

Voici les principales raisons qui rendaient difficile, pour les agents IA, la navigation dans les IVR :

• Timing : Les systèmes IVR parlent souvent lentement et d’une voix monotone, avec parfois des pauses entre les options. Un agent IA doit déterminer quand le menu a été énoncé dans son intégralité, sous peine d’interrompre le système avant qu’il soit prêt à recevoir une saisie. C’est particulièrement vrai pour les IVR vocaux plus anciens : les interrompre trop tôt peut perturber le déroulement et bloquer l’agent dans une boucle.
• Profondeur à plusieurs niveaux : Lorsqu’ils contactent une grande entreprise, les agents peuvent devoir parcourir plusieurs niveaux de plus en plus spécifiques pour atteindre la bonne destination. Obtenir un résultat précis à travers des options imbriquées, chacune avec son propre libellé et son propre timing, est complexe.
• Différences entre fournisseurs : La fiabilité de transmission d’une tonalité DTMF dépend de la couche de téléphonie qui la prend en charge. Les principaux fournisseurs se comportent tous légèrement différemment ; la même logique d’envoi de tonalités doit donc fonctionner sur différents opérateurs.
• Ambiguïté : une séquence d’appuis codée en dur cesse de fonctionner dès qu’une entreprise modifie l’arborescence de son menu interne. Les agents doivent s’adapter en temps réel et parcourir correctement une arborescence téléphonique qu’ils ne connaissent pas à l’avance.

ElevenAgents relève ces défis en écoutant l’intégralité du menu avant d’agir, en contextualisant la signification de chaque option, puis en générant la bonne séquence de tonalités. Même si un menu change ou qu’une tonalité n’est pas reconnue, l’agent peut réessayer ou énoncer l’option à voix haute, afin de fonctionner avec un large éventail de systèmes IVR.

Comment les entreprises automatisent la navigation IVR pour leurs clients

Le principal cas d’usage B2B de la navigation IVR concerne les appels sortants : vos agents appellent à grande échelle des systèmes téléphoniques tiers pour le compte de vos clients. Au lieu de mobiliser une équipe opérationnelle en attente, l’agent appelle, parcourt l’arborescence téléphonique, saisit les informations du client via DTMF, puis récupère directement l’information ou transfère l’appel dès qu’une personne répond.

Prenons l’exemple d’une plateforme d’avantages sociaux qui doit récupérer des informations détenues par des prestataires externes. Lorsqu’un client fait une demande, un agent appelle le prestataire, parcourt le menu téléphonique automatisé et saisit les informations du compte du client, et non celles de l’entreprise. L’agent avance à travers chaque niveau de l’arborescence jusqu’à la bonne destination, récupère l’information demandée, puis la transmet. Ce qui était autrefois une file d’appels manuels devient un processus exécuté en parallèle, 24 h/24.

Voici comment ce modèle s’applique dans différents secteurs :

• Vérification des informations client et de l’assurance : l’agent appelle une compagnie d’assurance, accède aux services prestataires, sélectionne la vérification des garanties et saisit l’identifiant d’adhérent du client. Il reste en attente jusqu’à ce qu’un conseiller soit disponible, puis redonne la main à votre équipe ou au client dès que celui-ci répond.
• Demande de renouvellement d’ordonnance : l’agent appelle le service automatisé de renouvellement de la pharmacie et saisit, via DTMF, le numéro d’ordonnance du client ainsi que toute autre information nécessaire. Le système confirme la demande et indique que l’ordonnance est prête à être retirée, ce que l’agent transmet au client.
• Gestion du statut d’un vol : l’agent parcourt le centre d’appels IVR d’une compagnie aérienne, sélectionne l’option dédiée aux réservations existantes et saisit le numéro de réservation du client. Il reçoit alors une mise à jour sur la réservation et peut lancer d’autres actions, comme modifier ou annuler le vol, selon les besoins du client.

Dans tous ces cas, la structure reste la même : l’agent agit pour le compte de l’appelant, avec ses informations, et n’implique une personne que si l’objectif l’exige. L’automatisation IVR élimine totalement les files d’attente et les appuis manuels sur les touches de vos opérations.

Démarrez avec la navigation IVR dans ElevenAgents

Les processus qui exigeaient auparavant qu’une personne appelle, attende et navigue à travers plusieurs niveaux de menus téléphoniques automatisés peuvent désormais être entièrement automatisés grâce à la navigation IVR. Associé à des interactions vocales naturelles, ElevenAgents vous permet d’automatiser les tâches de navigation IVR par téléphone traitées par votre entreprise et de réduire les efforts manuels.

Associez la navigation IVR à Reception par ElevenAgents pour la gestion des appels entrants, afin que chaque appel émis et reçu par votre entreprise repose sur la même infrastructure ElevenAgents.

Pour en savoir plus, consultez notre documentation sur l’outil play keypad touch tone ou créez votre propre agent vocal en contactant notre équipe commerciale dès aujourd’hui.

FAQ sur la navigation IVR