EXL transforme la formation des centres de contact avec ElevenAgents
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EXL est une entreprise mondiale d’analyse de données et d’opérations numériques qui aide les entreprises à améliorer l’expérience client, gérer les risques et optimiser leur efficacité opérationnelle.
Pour moderniser l’intégration des équipes en centre de contact et le développement des compétences, EXL a développé Operations AI, une plateforme unifiée qui orchestre l’ensemble du cycle opérationnel, du recrutement à la formation, en passant par la qualité et la conformité, au sein d’un même écosystème intelligent.
En intégrant ElevenAgents, Operations AI propose des simulations vocales multilingues, à faible latence et sensibles aux émotions, qui reproduisent fidèlement les appels réels. Les stagiaires gagnent ainsi en confiance avant d’échanger avec les clients.
Les opérations client modernes exigent une formation moderne
Assistance client est évaluée selon des indicateurs tels que le CSAT, la durée moyenne de traitement (AHT) et le taux d’escalade. Pourtant, les méthodes de formation traditionnelles peinent à reproduire la complexité et l’imprévisibilité des interactions réelles avec les clients. Le recrutement, la formation, l’assurance qualité et la gestion des effectifs fonctionnent souvent en silos, créant des écarts entre les critères d’évaluation, les acquis de formation et les performances sur le terrain.
EXL avait besoin d’une plateforme de formation axée sur la voix, capable de simuler à grande échelle des interactions client complexes et réalistes sur le plan émotionnel.
La solution : Operations AI, propulsée par ElevenAgents
Operations AI est une plateforme axée sur la voix qui associe des conversations adaptatives, des personas générés par l’IA et des analyses de performance pour proposer des simulations réalistes à grande échelle.
La plateforme intègre :
- Un moteur de conversation adaptative en temps réel
- La génération dynamique de personas et de scénarios
- La synthèse vocale aux nuances émotionnelles
- Des tableaux de bord d’analyse et de retours multidimensionnels
- Humain dans la boucle mécanismes de renforcement
Pour que la formation se traduise par des performances réelles, le réalisme vocal est essentiel. Les stagiaires doivent vivre des conversations au déroulé naturel, avec des interruptions, des variations émotionnelles et des changements de ton sous pression. ElevenAgents propulse cette couche d’agent vocal, en proposant des interactions expressives sur le plan émotionnel et à faible latence, une prononciation stable dans les conversations longues et une prise en charge multilingue pour les équipes internationales.
Pourquoi EXL a choisi ElevenLabs
EXL a sélectionné ElevenLabs selon quatre critères clés :
- Une qualité vocale naturelle, riche en émotions
- Une très faible latence pour les simulations en temps réel
- La stabilité de la voix et le contrôle de la prononciation pour les dialogues longs
- Un bon rapport coût-efficacité à l’échelle de l’entreprise
Les API d’ElevenAgents et les outils en libre-service ont permis un prototypage et un déploiement rapides, permettant à EXL de passer de l’évaluation à la production en quelques mois.
Pour être efficace, une formation doit reposer sur une simulation réaliste. ElevenLabs a apporté les nuances émotionnelles, la faible latence et la stabilité vocale dont nous avions besoin pour rendre chaque interaction immersive et crédible. Cela a considérablement amélioré l’intégration et la formation.
Comment EXL utilise ElevenAgents
- Flux de conversation dynamique : ElevenAgents assure une réactivité en temps réel et à faible latence à chaque interaction.
- Formation multilingue : les simulations prennent en charge des scénarios client localisés selon les régions.
- Flexibilité pour les développeurs : les API permettent à EXL de personnaliser et d’intégrer en profondeur les capacités vocales à son architecture de formation.
Le résultat : un environnement sûr et reproductible dans lequel les agents peuvent s’exercer sur des demandes courantes comme sur des situations à forts enjeux, développant leurs compétences et leur confiance avant de gérer de véritables interactions client.
Résultats : un impact opérationnel mesurable
Les premiers déploiements d’Operations AI, propulsée par ElevenLabs, ont apporté des améliorations mesurables :
La génération vocale réaliste, associée à une cognition IA adaptative, à une mémoire contextuelle, à des API d’entreprise et à une intelligence conversationnelle sensible aux émotions, nous a permis de concevoir des systèmes prêts pour la production à grande échelle. Nous avons favorisé leur adoption au sein d’EXL et auprès de plus de 20 clients stratégiques, permettant à plus de 5 000 nouvelles recrues de gagner rapidement en compétences grâce à des simulations IA immersives, adaptées à leur domaine.
Perspectives
EXL étend Operations AI à de nouveaux secteurs et territoires à mesure que la demande en solutions de formation évolutives augmente. Alors que les opérations client se distribuent davantage et gagnent en complexité, les plateformes de simulation axées sur la voix deviennent fondamentales pour le développement des compétences.
En associant la génération de scénarios par l’IA à des interactions vocales réalistes, EXL permet aux organisations de former les agents plus rapidement, de réduire les variations et d’offrir des expériences client plus cohérentes à grande échelle.
Pranav is a founding member of ElevenLabs' GTM team in India, working with enterprise accounts across the region to scale voice AI adoption. Previously, he worked at Freshworks as the Regional Head of APMEA.
