EXL transforme la formation des centres de contact avec ElevenAgents
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EXL est une entreprise mondiale d’analyse de données et d’opérations numériques qui aide les entreprises à améliorer l’expérience client, à gérer les risques et à renforcer l’efficacité opérationnelle.
Pour moderniser les centres de contact et le développement des compétences, EXL a développé Operations AI, une plateforme unifiée qui orchestre l’ensemble du cycle opérationnel, du recrutement à la formation, en passant par la qualité et la conformité, au sein d’un même environnement intelligent.
En intégrant ElevenAgents, Operations AI propose des simulations vocales multilingues, à faible latence et sensibles aux émotions, qui reproduisent fidèlement les appels réels et permettent aux apprenants de gagner en confiance avant d’échanger avec les clients.
Les opérations client modernes exigent une formation moderne
Support client les équipes sont évaluées selon des indicateurs tels que le CSAT, la durée moyenne de traitement (AHT) et le taux d’escalade. Toutefois, les méthodes de formation traditionnelles peinent à reproduire la complexité et l’imprévisibilité des interactions réelles avec les clients. Le recrutement, la formation, l’assurance qualité et la gestion des effectifs fonctionnent souvent en silos, créant des écarts entre les critères d’évaluation, les résultats d’apprentissage et les performances sur le terrain.
EXL avait besoin d’une plateforme de formation axée sur la voix, capable de simuler à grande échelle des interactions client complexes et réalistes sur le plan émotionnel.
La solution : Operations AI, propulsée par ElevenAgents
Operations AI est une plateforme axée sur la voix qui associe conversations adaptatives, personas générés par l’IA et analyses de performance pour offrir des simulations réalistes à grande échelle.
La plateforme intègre :
- Moteur de conversation adaptatif en temps réel
- Génération dynamique de personas et de scénarios
- Synthèse vocale aux nuances émotionnelles
- Tableaux de bord d’analyse et de retours multidimensionnels
- Humain dans la boucle mécanismes de renforcement
Pour que la formation se traduise par des performances réelles, le réalisme vocal est essentiel. Les apprenants doivent vivre des conversations au déroulement naturel, avec des interruptions, des variations émotionnelles et des changements de ton sous pression. ElevenAgents propulse cette couche d’agent vocal, avec des interactions expressives sur le plan émotionnel et à faible latence, une prononciation stable dans les conversations longues et une prise en charge multilingue pour les équipes internationales.
Pourquoi EXL a choisi ElevenLabs
EXL a sélectionné ElevenLabs selon quatre critères clés :
- Une qualité vocale naturelle et riche en émotions
- Une très faible latence pour les simulations en temps réel
- Une voix stable et un contrôle de la prononciation pour les dialogues longs
- Un bon rapport coût-efficacité à l’échelle de l’entreprise
Les API d’ElevenAgents et les outils en libre-service ont permis un prototypage et un déploiement rapides, permettant à EXL de passer de l’évaluation à la production en quelques mois.
« Pour être efficace, la formation doit s’appuyer sur une simulation réaliste. ElevenLabs nous a apporté les nuances émotionnelles, la faible latence et la stabilité vocale nécessaires pour rendre chaque interaction immersive et crédible. Cela a considérablement amélioré l’intégration et la formation. »
Comment EXL utilise ElevenAgents
- Flux conversationnel dynamique : ElevenAgents assure une réactivité en temps réel et à faible latence dans toutes les interactions.
- Formation multilingue : Les simulations prennent en charge des scénarios client localisés dans toutes les régions.
- Flexibilité pour les développeurs : les API permettent à EXL de personnaliser et d’intégrer en profondeur les capacités vocales dans son architecture de formation.
Le résultat est un environnement sûr et reproductible, où les agents peuvent s’exercer sur des demandes courantes comme sur des situations à forts enjeux, afin de développer leurs compétences et leur confiance avant de gérer de véritables interactions client.
Résultats : un impact opérationnel mesurable
Les premiers déploiements d’Operations AI propulsée par ElevenLabs ont généré des améliorations mesurables :
« La génération de voix réalistes, combinée à une cognition IA adaptative, à la mémoire contextuelle, aux API d’entreprise et à une intelligence conversationnelle sensible aux émotions, nous a permis de créer à grande échelle des systèmes prêts pour la production. Nous avons favorisé leur adoption chez EXL et auprès de plus de 20 clients stratégiques, permettant à plus de 5 000 nouvelles recrues de gagner rapidement en compétences grâce à des simulations IA immersives, ancrées dans leur domaine d’activité. »
Perspectives
EXL étend Operations AI à tous les secteurs et toutes les zones géographiques, à mesure que la demande de solutions de formation évolutives augmente. Alors que les opérations client se distribuent davantage et gagnent en complexité, les plateformes de simulation axées sur la voix deviennent fondamentales pour le développement des compétences.
En associant la génération de scénarios pilotée par l’IA à des interactions vocales réalistes, EXL permet aux organisations de former plus rapidement leurs agents, de réduire la variabilité et d’offrir à grande échelle des expériences client plus cohérentes.
Pranav is a founding member of ElevenLabs' GTM team in India, working with enterprise accounts across the region to scale voice AI adoption. Previously, he worked at Freshworks as the Regional Head of APMEA.
