Allegro déploie ElevenAgents pour répondre instantanément aux appels de livraison de plus de 20 millions d’acheteurs

Allegro, la plateforme e-commerce qui compte plus de 20 millions d'acheteurs actifs en Pologne et en Europe centrale, déploie un agent vocal basé sur ElevenAgents sur ses lignes d'assistance à la livraison. L'agent répond immédiatement aux questions fréquentes, 24 h/24, avec une voix naturelle.

Fondée en Pologne en 1999, Allegro exploite une place de marché en ligne qui met en relation des millions d'acheteurs et de vendeurs, et propose un large choix de produits, de l'électronique à la mode. Cotée à la Bourse de Varsovie, l'entreprise gère son propre réseau logistique et de livraison en parallèle de sa place de marché.

En Europe centrale et orientale, de nombreux colis sont retirés dans un casier à colis ou un point de retrait, plutôt que livrés à domicile. Avec le volume de livraisons d'Allegro, même les questions courantes génèrent un flux continu d'appels au support. L'agent traite les scénarios simples et fréquents qui représentent la majeure partie des appels : un client qui vérifie la date d'arrivée d'un colis ou pose une question rapide au casier obtient une réponse en quelques secondes.

Lorsqu'un appel nécessite l'intervention d'une personne, l'agent recueille le numéro de suivi et transmet un résumé de la conversation. La personne qui prend le relais dispose ainsi déjà du contexte et peut généralement résoudre la demande plus rapidement. Le système repose sur l'architecture multi-agents d'ElevenLabs : des agents distincts traitent différents types de scénarios, plutôt qu'un seul assistant couvrant tous les cas, afin de maintenir chaque conversation ciblée et précise.

Le déploiement commence avec les trois lignes d'assistance à la livraison d'Allegro : Allegro Delivery, un programme multi-transporteurs qui couvre plus de 36 000 casiers à colis en Pologne ; Allegro One, le service de livraison et de retrait de l'entreprise ; et One Box, son réseau de casiers à colis. Il marque la première phase du partenariat entre Allegro et ElevenLabs.