Resumen del webinar: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente

La mayoría de equipos de atención al cliente crecen incorporando más personal. Con el tiempo, las cuentas dejan de cuadrar. Aumenta el volumen de tickets, baja la calidad y agentes acaban agotados de realizar las mismas tareas repetitivas en turnos rotativos.

Nana, una de las superapps más grandes de Arabia Saudí, encontró otro camino. En Detrás del agente: cómo Nana usa agentes de IA para transformar la experiencia del cliente, Karim Mustafa, responsable de Experiencia del Cliente en Nana, explicó cómo la empresa desplegó agentes de IA en toda su operación de atención al cliente y qué cambió para su equipo, sus costes y sus indicadores de calidad.

Por qué importa la atención al cliente con IA

La atención al cliente es un problema de calidad antes que de costes.

La parte más difícil de gestionar un equipo de atención al cliente no era contratar a más personas. Era formarles para que mostraran empatía de forma constante, respondieran con cercanía y mantuvieran la calidad en miles de conversaciones diarias. Es casi imposible escalar eso solo con personas.

Nana nació en 2016 como pionera de la entrega de productos de alimentación en Arabia Saudí. En una década, la empresa se convirtió en una superapp completa que incluye lavandería, lavado de coches, reparto de comida y mucho más. A medida que crecía el producto, también lo hacía el volumen de contactos de clientes. El equipo contaba con 54 agentes de atención al cliente en turnos rotativos solo para atender la demanda.

El punto de inflexión llegó cuando Nana pasó de bots de preguntas frecuentes y flujos básicos de chat a un verdadero agente de IA de cara al cliente creado con ElevenLabs. El agente gestiona conversaciones con clientes directamente en la app de Nana. Resuelve incidencias, responde preguntas, realiza el seguimiento de pedidos y escala los casos cuando es necesario. La calidad fue inmediata y constante.

El impacto para el negocio fue significativo:

1. Nana redujo sus costes de atención al cliente en un 85 %
2. Los tiempos de respuesta se redujeron a segundos

Los agentes dejaron la atención de primera línea para asumir funciones de mayor valor centradas en mejorar los propios flujos de trabajo de IA.

Varios antiguos agentes de atención al cliente agentes ahora forman parte de otros departamentos y aprovechan su conocimiento de los problemas de clientes para mejorar las operaciones de toda la empresa.

Detrás del agente: Nana

Antes de ElevenLabs, el equipo probó varios proveedores de CRM e IA. Todos prometían automatización, pero acababan decepcionando.

Algunos proveedores cobraban un precio elevado por soluciones que no eran más que tecnología de ElevenLabs con marca blanca y costes adicionales.

Tras pasarse directamente a ElevenLabs, los resultados cambiaron. El agente de chat se lanzó en la app de Nana y hoy está en producción. También está en marcha un segundo caso de uso con agentes de voz con IA para llamadas salientes, que continúa ampliándose. Un importante proyecto interno, que habría tardado semanas en desarrollarse mediante flujos de trabajo tradicionales, se creó y conectó a todos los sistemas de backend en un solo día.

Karim describió el cambio en la forma en que el equipo aborda ahora los problemas. Cuando surge un nuevo reto operativo, la pregunta por defecto ya no es cuántas personas necesitan, sino con qué rapidez pueden crear un agente que se encargue de él.

A los miembros restantes del equipo de atención al cliente se les dio a elegir entre turnos fijos u horarios flexibles vinculados a KPI centrados en la IA. Todos eligieron el modelo flexible.

Buenas prácticas de Nana

1. Adopta un enfoque multimodal. Nana descubrió que sus clientes también querían escribir, no solo llamar. Adaptar el canal al comportamiento de clientes facilitó la adopción y aceleró los resultados.
2. Céntrate en la calidad de los prompts, no solo en la tecnología. La IA reflejará lo bien que la instruyas. El equipo de Karim dedicó tiempo a redactar prompts que enseñaran al agente a mostrar empatía y responder de una forma acorde con la marca.
3. Para implementaciones en árabe, usa tashkeel. Añadir marcas vocálicas al texto árabe en el prompt del agente mejora notablemente la precisión y la naturalidad de la pronunciación.
4. Reorienta a los agentes humanos, no los excluyas. La mejor forma de aprovechar al equipo que queda es mejorar la IA, no sustituirlo. Dales la responsabilidad del diseño de flujos de trabajo y la revisión de calidad.
5. Diseña para escalar desde el primer día. Una vez que el primer agente está en marcha, la misma plataforma puede dar soporte a llamadas salientes, flujos de trabajo internos, anuncios y casos de uso entre departamentos. Nana es ahora el departamento al que otros equipos recurren cuando necesitan lanzar un proyecto rápidamente.
6. Acude directamente a la fuente. Varios proveedores evaluados por Nana revendían ElevenLabs con un sobreprecio. Desarrollar directamente con ElevenLabs dio a Nana acceso a los modelos más recientes, costes más bajos y soporte directo de ingeniería.

Ve la sesión completa

Ve la sesión completa aquí.