Resumen del webinar: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente

La mayoría de equipos de soporte al cliente crecen añadiendo más personas. Pero llega un punto en el que esto deja de funcionar: suben los tickets, baja la calidad y los agentes se queman repitiendo las mismas tareas en turnos rotativos.

Nana, una de las super apps más grandes de Arabia Saudí, eligió otro camino. En Detrás del agente: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente, Karim Mustafa, responsable de experiencia del cliente en Nana, contó cómo la empresa desplegó agentes IA en todo su soporte y qué pasó con su equipo, sus costes y sus métricas de calidad.

Por qué importa el soporte al cliente con IA

El soporte al cliente es un reto de calidad antes que de costes.

Lo más difícil de gestionar un equipo de soporte no era contratar gente, sino formarla para mostrar empatía, responder con cercanía y mantener la calidad en miles de conversaciones diarias. Eso es casi imposible de escalar solo con humanos.

Nana empezó en 2016 como pionera en reparto de la compra en Arabia Saudí. En diez años, la empresa se convirtió en una super app que incluye lavandería, lavado de coches, comida a domicilio y más. A medida que el producto crecía, también lo hacía el volumen de contactos de clientes. El equipo tenía 54 agentes de soporte en turnos rotativos solo para poder atender la demanda.

El punto de inflexión llegó cuando Nana pasó de bots de FAQ y chats básicos a un agente IA real en la app, creado con ElevenLabs. El agente gestiona las conversaciones directamente en la app de Nana: resuelve incidencias, responde dudas, sigue pedidos y escala cuando hace falta. La calidad fue inmediata y constante.

El impacto en el negocio fue enorme:

1. Nana redujo los costes de soporte al cliente un 85%
2. Los tiempos de respuesta bajaron a segundos

Los agentes pasaron de la atención directa a roles de mayor valor, centrados en mejorar los workflows de IA.

Varios antiguos agentes de soporte ahora están en otros departamentos, usando su experiencia para mejorar la operativa de toda la empresa.

Detrás del agente: Nana

Antes de ElevenLabs, el equipo probó varios proveedores de CRM y de IA. Todos prometían automatización, pero solo trajeron decepciones.

Algunos proveedores cobraban de más por soluciones que en realidad eran tecnología de ElevenLabs con su propia marca y un sobrecoste.

Al cambiar a ElevenLabs directamente, los resultados mejoraron. El agente de chat se lanzó en la app de Nana y sigue funcionando en producción. También está en marcha un segundo caso de uso con agentes de voz IA para llamadas salientes, que se está ampliando. Un gran proyecto interno, que antes habría llevado semanas con workflows tradicionales, se construyó y conectó a todos los sistemas en un solo día.

Karim explicó cómo ha cambiado la mentalidad del equipo. Cuando surge un nuevo reto operativo, ya no se preguntan cuánta gente necesitan, sino cuánto tardan en crear un agente que lo resuelva.

A los miembros que quedaban en el equipo de soporte se les ofreció elegir entre turnos fijos u horarios flexibles ligados a KPIs centrados en IA. Todos eligieron el modelo flexible.

Buenas prácticas de Nana

1. Sé multimodal. Nana vio que sus clientes también querían escribir, no solo llamar. Adaptar el canal al comportamiento del cliente facilitó la adopción y aceleró los resultados.
2. Céntrate en la calidad del prompt, no solo en la tecnología.La IA responde según lo bien que la instruyas. El equipo de Karim dedicó tiempo a escribir prompts que enseñaran al agente a mostrar empatía y responder en línea con la marca.
3. Para despliegues en árabe, usa tashkeel.Añadir marcas vocálicas al texto árabe en el prompt del agente mejora mucho la pronunciación y la naturalidad.
4. Lleva a los agentes humanos a tareas de mayor valor, no los sustituyas.La mejor forma de aprovechar tu equipo es que ayuden a mejorar la IA, no a reemplazarla. Dales responsabilidad en el diseño de workflows y la revisión de calidad.
5. Piensa en escalar desde el primer día.Cuando el primer agente está en marcha, la misma plataforma puede gestionar llamadas salientes, workflows internos, anuncios y casos de uso entre departamentos. Ahora Nana es el equipo al que recurren otros cuando hay que lanzar un proyecto rápido.
6. Ve directo a la fuente.Varios proveedores que evaluó Nana revendían ElevenLabs con recargo. Construir directamente sobre ElevenLabs les dio acceso a los modelos más nuevos, menores costes y soporte técnico directo.

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