NOS crea agentes de voz con IA para atención al cliente con Texto a Voz de ElevenLabs

NOSOTROS, una de las mayores empresas de telecomunicaciones y medios de Portugal, presta servicio a 1,5 millones de clientes, y la voz es su canal de atención más representativo, con millones de llamadas atendidas cada año. Para sustituir la fricción de los menús IVR estáticos por una atención inmediata las 24 horas, NOS desarrolló agentes de voz IA conversacionales basados en la plataforma ElevenAPI, que utiliza nuestro modelo de Texto a Voz para generar las respuestas de voz en portugués europeo que escuchan clientes. NOS utiliza ahora Eleven v4 para sus voces en portugués, nuestro último modelo de Texto a Voz, que ofrece un ritmo, una entonación y una pronunciación más naturales en portugués europeo. Actualmente, NOS está probando la solución en producción con el 3-5 % de su base de clientes y recopilando información sobre su impacto, satisfacción y resiliencia antes de ampliarla gradualmente.

Por qué usar voz IA

Una gran parte de las llamadas entrantes de NOS son informativas, y los menús IVR estáticos obligaban a clientes a esperar mientras recorrían largos árboles de opciones para solicitudes sencillas. El objetivo de NOS era:

• Dar respuestas inmediatas a clientes mediante conversaciones naturales, en su propio idioma
• Eliminar los tiempos de espera en consultas repetitivas y de gran volumen
• Atender a clientes las 24 horas sin aumentar la carga operativa

La voz IA ofrecía una forma más accesible de alcanzar estos objetivos sin comprometer la calidad.

Texto a Voz expresivo, fiable y de baja latencia

Dentro de la arquitectura en cascada de NOS, Texto a Voz da forma a la respuesta hablada, donde la baja latencia y la alta expresividad mantienen la conversación natural en lugar de robótica. Una pronunciación fiable del portugués europeo era un requisito innegociable, y uno en el que muchos proveedores no dan la talla. NOS evaluó la capa de respuesta de voz según tres prioridades: habla de alta calidad, pronunciación fiable del portugués europeo y baja latencia para conversaciones en tiempo real. ElevenLabs obtuvo buenos resultados en las tres, por lo que Texto a Voz encajaba para integrar la voz como un componente esencial de su stack de IA conversacional.

Elegido para la capa de voz en una arquitectura abierta e independiente de proveedores

NOS creó su arquitectura con frameworks de código abierto para que el stack fuera lo más independiente posible de proveedores en Voz a Texto, LLM y Texto a Voz. En una arquitectura diseñada para que cualquier componente pudiera sustituirse, NOS eligió ElevenLabs para la capa de voz. La integración fue sencilla: siempre que el framework subyacente lo permitiera, NOS podía añadir el modelo a su arquitectura actual con cambios mínimos y obtener la calidad de habla y la baja latencia que necesitaba para conversaciones con clientes en tiempo real.

La voz sigue siendo un foco clave para NOS, y el equipo continúa perfeccionando la experiencia. Ha trabajado en el diccionario fonético para que la terminología y las palabras clave específicas de NOS se pronuncien correctamente, y está trabajando con Clonar Voz IA profesional para optimizar aún más la calidad de voz de la marca.

Primeros resultados de las pruebas en producción

NOS está aprendiendo deliberadamente en producción antes de ampliar la solución, utilizándola con el 3-5 % de su base de clientes. Los primeros resultados muestran:

• Los agentes de voz gestionan correctamente alrededor del 50 % de las llamadas de la cohorte de prueba. NOS considera que una llamada se ha gestionado correctamente cuando el cliente la termina y no vuelve a llamar, midiendo el impacto neto de rellamadas como el indicador disponible más cercano de resolución.
• Cuando una llamada se transfiere a una persona, el tiempo pasado con el agente de voz es un 15 % menor que con el antiguo menú IVR. El agente reconoce antes cuándo no puede resolver un problema y deriva la llamada sin retener innecesariamente al cliente.
• La satisfacción de clientes ha aumentado, con incrementos de dos dígitos en la puntuación neta al comparar la nueva experiencia con la anterior. Los atributos que más valoran clientes son la rapidez, el poco esfuerzo requerido y la fluidez de la interacción.

NOS seguirá midiendo el impacto de la solución y recopilando opiniones de clientes a medida que se amplía el despliegue, utilizando ambos aspectos para mejorar continuamente la experiencia antes de extenderla al resto de su base de clientes.

Diseñado tanto para resolver consultas como para una transferencia fluida

NOS aspira a lograr la mayor tasa posible de gestión correcta a medida que amplía la solución. Igual de importante es la experiencia en los casos que el agente no puede resolver: para las llamadas restantes, NOS diseñó la solución para transferirlas a una persona sin fricciones y evitar los bucles en los que clientes se pierden en un menú IVR.

Qué viene ahora

Además de la atención al cliente, NOS está invirtiendo en la automatización mediante voz de procesos internos, con el objetivo de agilizar los procesos de toda la empresa. Desarrolladores que creen experiencias similares pueden utilizar nuestro modelo de Texto a Voz a través de la plataforma ElevenAPI para generar una voz natural y de baja latencia.