NOS crea agentes de voz con IA para atención al cliente con Texto a Voz de ElevenLabs

NOS, una de las mayores empresas de telecomunicaciones y medios de Portugal, atiende a 1,5 millones de clientes, y la voz es su principal canal de atención, con millones de llamadas atendidas cada año. Para sustituir la fricción de los menús IVR estáticos por una atención inmediata y disponible las 24 horas, NOS desarrolló agentes de voz conversacionales con IA basados en la plataforma ElevenAPI, utilizando nuestro modelo de Texto a Voz para generar las respuestas de voz en portugués europeo que escuchan clientes. Actualmente, NOS está probando la solución en producción con entre el 3 y el 5 % de su base de clientes, recopilando aprendizajes sobre impacto, satisfacción y resiliencia antes de ampliarla gradualmente.

Por qué usar voz con IA

Una gran parte de las llamadas entrantes de NOS son informativas, y los menús IVR estáticos obligaban a clientes a recorrer largas estructuras de menús para realizar solicitudes sencillas. El objetivo de NOS era:

• Dar a clientes respuestas instantáneas mediante conversaciones naturales, en su propio idioma
• Eliminar los tiempos de espera en consultas repetitivas y de gran volumen
• Atender a clientes las 24 horas, todos los días, sin aumentar la carga operativa

La voz con IA ofrecía una forma más accesible de alcanzar estos objetivos sin comprometer la calidad.

Texto a Voz expresivo, fiable y de baja latencia

En el pipeline en cascada de NOS, Texto a Voz da forma a la respuesta hablada, donde la baja latencia y la alta expresividad mantienen un intercambio conversacional en lugar de robótico. Una pronunciación fiable del portugués europeo era un requisito imprescindible, un aspecto en el que muchos proveedores no cumplen. NOS evaluó la capa de respuesta de voz según tres prioridades: habla de alta calidad, pronunciación fiable del portugués europeo y baja latencia para conversaciones en tiempo real. ElevenLabs obtuvo buenos resultados en las tres, lo que convirtió Texto a Voz en una opción adecuada para integrar la voz como un componente fundamental de la infraestructura de IA conversacional de NOS.

Elegido para la capa de voz en un pipeline abierto e independiente de proveedores

NOS creó su arquitectura sobre frameworks de código abierto para que la infraestructura fuera lo más independiente posible de proveedores en Voz a Texto, LLM y Texto a Voz. En un pipeline diseñado para poder intercambiar cualquier componente, NOS eligió ElevenLabs para la capa de voz. La integración fue sencilla: siempre que el framework subyacente fuera compatible, NOS podía añadir el modelo a su pipeline actual con cambios mínimos y obtener la calidad de voz y la baja latencia que necesitaba para las conversaciones con clientes en tiempo real.

La voz sigue siendo una prioridad para NOS, y el equipo continúa perfeccionando la experiencia. Ha iterado el diccionario fonético para que la terminología y las palabras clave específicas de NOS se pronuncien correctamente, y está trabajando con Clonar Voz IA Profesional para optimizar aún más la calidad de voz de la marca.

Primeros resultados de las pruebas en producción

NOS está aprendiendo deliberadamente en producción antes de ampliar la solución, ejecutándola con entre el 3 y el 5 % de su base de clientes. Los primeros resultados muestran:

• Los agentes de voz gestionan correctamente alrededor del 50 % de las llamadas del grupo de prueba. NOS considera que una llamada se ha gestionado correctamente cuando el cliente la finaliza y no vuelve a llamar, midiendo el impacto sin contar las rellamadas como la aproximación disponible más cercana a la resolución.
• Cuando una llamada se transfiere a una persona, el tiempo con el agente de voz es un 15 % menor que con el antiguo menú IVR. El agente detecta antes cuándo no puede resolver un problema y deriva la llamada sin retener al cliente innecesariamente.
• La satisfacción de clientes ha aumentado, con incrementos de dos dígitos en la puntuación neta al comparar la nueva experiencia con la anterior. Los atributos que más valoran clientes son la rapidez, el poco esfuerzo y la fluidez de la interacción.

NOS seguirá midiendo el impacto de la solución y recopilando comentarios de clientes a medida que se amplíe el despliegue, utilizando ambos para mejorar continuamente la experiencia antes de extenderla al conjunto de su base de clientes.

Diseñado tanto para resolver como para una transferencia fluida

NOS busca lograr la mayor tasa posible de gestión satisfactoria a medida que amplía la solución. Igual de importante es la experiencia en los casos que el agente no puede resolver: para el resto de llamadas, NOS diseñó la solución para transferirlas a una persona sin fricciones y evitar los bucles en los que clientes se pierden en un menú IVR.

Próximos pasos

Además de la atención al cliente, NOS está invirtiendo en la automatización mediante voz de procesos internos, con el objetivo de agilizar los procesos en toda la empresa. Desarrolladores que estén creando experiencias similares pueden utilizar nuestro modelo de Texto a Voz a través de la plataforma ElevenAPI para generar voces naturales y de baja latencia.