Allegro implementa ElevenAgents para responder al instante las llamadas sobre entregas de más de 20 millones de compradores

Allegro, la plataforma de comercio electrónico que atiende a más de 20 millones de compradores activos en Polonia y Europa Central, está implementando un agente de voz basado en ElevenAgents en sus líneas de atención sobre entregas. El agente responde de inmediato a las consultas habituales, las 24 horas del día, con una voz natural.

Fundada en Polonia en 1999, Allegro opera un mercado online que conecta a millones de compradores con vendedores y ofrece una amplia gama de productos, desde electrónica hasta moda. La empresa cotiza en la Bolsa de Varsovia y gestiona su propia red logística y de entregas junto con su marketplace.

En Europa Central y del Este, muchos paquetes se recogen en taquillas o puntos de recogida en lugar de entregarse a domicilio. Con el volumen de envíos de Allegro, incluso las consultas rutinarias generan un flujo constante de llamadas de atención al cliente. El agente se centra en situaciones sencillas y frecuentes que representan la mayor parte de las llamadas: un cliente que consulta cuándo llegará un paquete o hace una pregunta rápida ante una taquilla recibe una respuesta en segundos.

Cuando una llamada requiere la intervención de una persona, el agente recopila el número de seguimiento y transmite un resumen de la conversación, para que quien se haga cargo ya tenga el contexto y normalmente pueda resolver el caso más rápido. Detrás del sistema está la arquitectura multiagente de ElevenLabs: agentes independientes gestionan distintos tipos de situaciones, en lugar de un único asistente que lo cubra todo, para que cada conversación sea concreta y precisa.

La implementación comienza con las tres líneas de atención sobre entregas de Allegro: Allegro Delivery, un programa multimodal que abarca más de 36.000 taquillas en toda Polonia; Allegro One, el servicio propio de mensajería y recogida de la empresa; y One Box, su red de taquillas. Esta es la primera fase de la colaboración entre Allegro y ElevenLabs.