Navegación IVR: cómo agentes de voz IA automatizan menús telefónicos

La navegación IVR es el proceso de recorrer automáticamente un menú de respuesta de voz interactiva (IVR). En vez de que una persona tenga que 'Pulsa 1 para facturación' y '5 para consultar tu saldo', un agente IA navega estos árboles telefónicos por ellos, y solo les devuelve la llamada cuando se ha alcanzado el objetivo final.

Para las empresas, esto abre una categoría de tareas que antes era imposible automatizar. Muchos flujos de trabajo operativos dependen de llamar a sistemas telefónicos de terceros: verificar la cobertura de un seguro, renovar una receta médica o consultar el estado de un envío con una empresa de transporte.

Hasta ahora, los menús IVR suponían una barrera para agentes de voz IA. Cuando una persona contestaba, el agente podía mantener la conversación. Pero llegar a ese punto requería que alguien navegara manualmente el árbol telefónico primero.

En ElevenLabs hemos resuelto ese problema. ElevenAgents genera tonos de teclado como herramienta del sistema en las plataformas de telefonía, permitiendo que los agentes interactúen directamente con sistemas IVR. Desde escuchar las opciones hasta decidir cuál es la correcta y pulsarla, nuestros agentes IA automatizan todo el proceso, tanto para tu empresa como para cada uno de tus clientes.

Resumen:

• La navegación IVR permite que agentes de voz IA recorran menús telefónicos de terceros por tu empresa y tus clientes, y solo involucran a una persona cuando se alcanza el objetivo.
• ElevenAgents genera tonos DTMF como herramienta del sistema en plataformas de telefonía, permitiendo que los agentes interactúen directamente con sistemas IVR antiguos.
• Navegar árboles IVR es complicado por el tiempo, la profundidad de los menús, las diferencias entre proveedores y los menús cambiantes.
• Las empresas usan la navegación IVR para automatizar tareas como la verificación de seguros, renovaciones de recetas y consultas de vuelos a gran escala, introduciendo los datos de cada cliente.
• La navegación IVR significa que un agente llama y navega el árbol telefónico de otra empresa, mientras que el IVR conversacional sustituye el menú telefónico propio de una empresa por un agente IA.

¿Qué es IVR y DTMF?

IVR significa respuesta de voz interactiva, una categoría de sistemas telefónicos automatizados que guían al usuario por rutas de conversación fijas. Normalmente, IVR funciona con entrada por voz o pulsando teclas. Existe desde hace décadas, desde los años 70, y sigue formando parte de muchos servicios de atención al cliente actuales.

Cuando una persona interactúa con sistemas IVR usando el teclado, está usando DTMF (señalización multifrecuencia de doble tono). Cada número del teclado o pantalla del teléfono corresponde a un par de frecuencias. Al reproducirse juntas, la máquina interpreta la señal como un dígito concreto. Esta tecnología es la base del típico 'Pulsa 1 para facturación, 2 para recursos humanos o 3 para servicios de cuenta'.

Esto es importante porque, aunque los agentes IA ya pueden automatizar el proceso, siguen interactuando con IVR antiguos igual que lo haría una persona. En vez de 'decir' el número en voz alta, el agente IA genera el par de tonos correcto y lo envía, logrando el mismo resultado que si una persona pulsara el botón. Así es como se puede navegar automáticamente árboles telefónicos sin que el sistema tenga que colaborar.

Por qué la navegación IVR es un reto para los agentes de voz

Aunque reproducir un tono concreto puede parecer sencillo, hay varios procesos detrás que hacen que navegar un árbol IVR de terceros sea complicado.

Estas son las principales razones por las que era difícil para agentes IA avanzar por menús IVR:

• Tiempo: Los sistemas IVR suelen hablar despacio y con voz monótona, incluso haciendo pausas entre opciones. Un agente IA debe intuir cuándo se ha leído todo el menú o corre el riesgo de interrumpir antes de que la máquina esté lista para recibir la entrada. Esto es especialmente importante en sistemas IVR por voz, ya que interrumpir demasiado pronto puede romper el flujo y dejar al agente atascado en un bucle.
• Profundidad de menús: Al contactar con una empresa, los agentes pueden tener que pasar por varias capas de menús cada vez más específicas para encontrar la ruta correcta. Llegar a un resultado concreto entre opciones anidadas, cada una con su propio texto y ritmo, es complejo.
• Diferencias entre proveedores: La fiabilidad con la que llega un tono DTMF depende de la plataforma de telefonía que lo soporte. Proveedores como Twilio y Telnyx se comportan de forma ligeramente distinta, así que la lógica de envío de tonos debe funcionar en diferentes operadores.
• Ambigüedad: Una secuencia fija de pulsaciones deja de funcionar en cuanto una empresa cambia su menú interno. Los agentes deben adaptarse en tiempo real, navegando correctamente un árbol telefónico que no conocen de antemano.

ElevenAgents resuelve estos retos escuchando el menú completo antes de actuar, entendiendo el contexto de cada opción y generando la secuencia de tonos adecuada. Incluso si el menú cambia o un tono no se detecta, el agente puede volver a intentarlo o decir la opción en voz alta, funcionando en una gran variedad de sistemas IVR.

Cómo las empresas automatizan la navegación IVR para sus clientes

El principal uso B2B de la navegación IVR es saliente: tus agentes llaman a sistemas telefónicos de terceros por tus clientes, a escala. En vez de tener a un equipo de operaciones esperando al teléfono, un agente marca, navega el menú, introduce los datos del cliente por DTMF y recupera la información o transfiere la llamada cuando una persona responde.

Por ejemplo, imagina una plataforma de beneficios que necesita obtener información de proveedores externos. Cuando un cliente hace una solicitud, un agente llama al proveedor, navega el menú automático e introduce los datos de la cuenta del cliente, no los de la empresa. El agente recorre cada capa del árbol hasta llegar al punto correcto, obtiene la información que necesita el cliente y la comunica. Lo que antes era una cola de llamadas manuales ahora es un flujo de trabajo que funciona en paralelo, las 24 horas.

Así funciona este patrón en distintos sectores:

• Verificación de datos y seguros: El agente llama a la aseguradora, navega hasta servicios para proveedores, selecciona verificación de beneficios e introduce el número de socio del cliente. Espera en línea hasta que un agente humano esté disponible y luego transfiere el control a tu equipo o al cliente cuando contestan.
• Renovar una receta en farmacia: El agente llama a la línea automática de renovaciones de la farmacia, introduce el número de receta del cliente y cualquier otro dato necesario por DTMF. El sistema confirma la solicitud e informa de que la receta está lista para recoger, y el agente se lo comunica al cliente.
• Gestión de estado de vuelos: El agente navega por el IVR del centro de atención telefónica de una aerolínea, busca la opción de reservas existentes e introduce el número de reserva del cliente. Desde ahí, recibe una actualización de la reserva y puede iniciar otras acciones, como cambiar o cancelar el vuelo, según lo que necesite el cliente.

En todos estos casos, la estructura es la misma: el agente actúa en nombre de quien llama, con sus datos, y solo involucra a una persona si el objetivo lo requiere. La automatización IVR elimina la cola y la pulsación manual de botones de tus operaciones.

Empieza con la navegación IVR en ElevenAgents

Tareas que antes requerían que una persona llamara, esperara y navegara varios menús automáticos ahora pueden automatizarse por completo con la navegación IVR. Combinado con interacciones de voz natural, ElevenAgents te permite automatizar tareas de navegación IVR telefónica en tu empresa, reduciendo el esfuerzo manual.

Para más información, consulta nuestra documentación sobre la herramienta de tonos de teclado o empieza a usar tu propio agente de voz contactando con ventas hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre navegación IVR