Navegación IVR: cómo agentes de voz IA automatizan menús telefónicos

La navegación por IVR es el proceso de recorrer automáticamente un menú de respuesta de voz interactiva (IVR). En lugar de que una persona tenga que «pulsar 1 para facturación» y «5 para consultar tu saldo», un agente de IA navega por estos árboles telefónicos en su nombre y solo vuelve a involucrarla cuando se ha alcanzado el objetivo final.

Para empresas, esto abre una categoría de trabajo que antes era imposible de automatizar. Muchos flujos de trabajo operativos dependen de llamar a sistemas telefónicos de terceros: verificar la cobertura de seguro de un paciente, renovar la receta de un cliente o consultar el estado de un envío con un transportista.

Hasta ahora, los menús IVR suponían una barrera importante para agentes de voz con IA. Cuando respondía una persona, el agente podía mantener la conversación. Pero llegar a ese punto requería que alguien recorriera manualmente el árbol telefónico primero.

ElevenLabs ha eliminado esa barrera. ElevenAgents genera tonos de teclado como herramienta del sistema en distintas plataformas de telefonía, lo que permite a agentes interactuar directamente con sistemas IVR. Desde escuchar las opciones hasta decidir cuál es la correcta y seleccionarla, nuestros agentes de IA automatizan todo el proceso en nombre de tu empresa y de cada uno de tus clientes.

Resumen:

• La navegación por IVR permite que agentes de voz con IA recorran menús telefónicos de terceros en nombre de tu empresa y de sus clientes, involucrando a una persona solo cuando se alcanza el objetivo.
• ElevenAgents genera tonos DTMF de teclado como herramienta del sistema en distintas plataformas de telefonía, lo que permite a agentes interactuar directamente con sistemas IVR heredados.
• Navegar por árboles IVR es complicado por los tiempos de espera, la profundidad de los menús multinivel, las diferencias entre proveedores y los cambios en los menús.
• Empresas usan la navegación por IVR para automatizar flujos de trabajo como la verificación de seguros, la renovación de recetas en farmacias y la consulta del estado de vuelos a gran escala, introduciendo el agente los datos de cada cliente.
• La navegación por IVR implica que un agente llama y recorre el árbol telefónico de otra entidad, mientras que un IVR conversacional sustituye el menú telefónico entrante de una empresa por un agente de IA.

¿Qué son IVR y DTMF?

IVR significa respuesta de voz interactiva, una categoría de sistemas telefónicos automatizados que guían a quien llama por rutas de conversación predefinidas. Normalmente, un IVR funciona mediante entrada de voz o pulsaciones del teclado. Existe desde hace décadas, desde los años setenta, y sigue formando parte de numerosos sistemas telefónicos de atención al cliente en la actualidad.

Cuando alguien interactúa con sistemas IVR mediante un teclado, utiliza DTMF (señalización multifrecuencia de doble tono). Cada número de un teclado telefónico o en pantalla se asigna directamente a un par de frecuencias. Al reproducirse juntas, la máquina interpreta la señal como un dígito concreto. Esta tecnología es la base del mecanismo habitual con el que seguro que te has encontrado al menos una vez: «Pulsa 1 para facturación, 2 para recursos humanos o 3 para servicios de cuenta».

Este contexto importa porque, aunque agentes de IA ya pueden automatizar el proceso, siguen interactuando con los IVR heredados igual que lo haría una persona. En lugar de «decir» un número en voz alta, un agente de IA genera el par de tonos correcto y lo envía por la línea, replicando el resultado de que una persona pulse el botón. Esto hace posible navegar automáticamente por árboles telefónicos sin necesidad de colaboración por parte del sistema al que se llama.

Por qué la navegación por IVR es un reto para agentes de voz

Aunque reproducir un tono específico pueda parecer bastante sencillo sobre el papel, hay varios procesos que ocurren entre bastidores y hacen que navegar por el árbol IVR de un tercero sea complejo.

Estos son los principales motivos por los que era difícil para agentes de IA avanzar por sistemas IVR:

• Temporización: Los sistemas IVR suelen hablar despacio y con voz monótona, e incluso pueden hacer pausas entre opciones. Un agente de IA debe detectar cuándo se ha leído todo el menú; de lo contrario, corre el riesgo de interrumpir a la máquina antes de que esté lista para recibir la entrada. Esto ocurre especialmente con sistemas IVR de voz poco ágiles, ya que interrumpirlos antes de tiempo puede alterar el flujo y dejar al agente atrapado en un bucle.
• Profundidad multinivel: Al contactar con una gran empresa, agentes pueden tener que recorrer varias capas cada vez más específicas para encontrar el destino correcto. Alcanzar un resultado concreto entre opciones anidadas, cada una con su propia redacción y temporización, es complejo.
• Diferencias entre proveedores: La fiabilidad con la que se transmite un tono DTMF depende de la capa de telefonía que lo admita. Los principales proveedores, como Twilio y Telnyx, se comportan de forma ligeramente distinta en este aspecto, por lo que la misma lógica de envío de tonos debe funcionar con distintos operadores.
• Ambigüedad: Una secuencia de pulsaciones programada deja de funcionar en cuanto una empresa cambia la estructura de su menú interno. Agentes deben adaptarse en tiempo real y navegar correctamente por un árbol telefónico que no conocen de antemano.

ElevenAgents resuelve estos retos escuchando todo el menú antes de actuar, interpretando el contexto de cada opción y generando después la secuencia de tonos correcta. Aunque un menú cambie o no se registre un tono, el agente puede volver a intentarlo o recurrir a decir la opción en voz alta. Está diseñado para funcionar con una amplia variedad de sistemas IVR.

Cómo automatizan empresas la navegación por IVR para sus clientes

El principal caso de uso B2B de la navegación por IVR es saliente: tus agentes llaman a sistemas telefónicos de terceros en nombre de tus clientes y a gran escala. En lugar de tener a un equipo de operaciones humano esperando en línea, un agente llama, recorre el árbol telefónico, introduce los datos del cliente mediante DTMF y obtiene la información directamente o deriva la llamada cuando responde una persona.

Por ejemplo, imagina una plataforma de beneficios que necesita obtener información de proveedores externos. Cuando un cliente realiza una solicitud, un agente llama al proveedor, navega por el menú telefónico automatizado e introduce los datos de la cuenta del cliente, no los de la propia empresa. El agente avanza por cada capa del árbol hasta llegar al destino correcto, obtiene la información que necesita el cliente y se la comunica. Lo que antes era una cola de llamadas manuales se convierte en un flujo de trabajo que se ejecuta en paralelo las 24 horas del día.

Así se aplica este patrón en distintos sectores:

• Verificación de datos de clientes y seguros: El agente llama a la aseguradora, navega hasta los servicios para proveedores, selecciona la verificación de prestaciones e introduce el identificador de miembro del cliente. Espera en línea hasta que haya un agente humano disponible y, cuando responde, devuelve el control a tu equipo o al cliente.
• Solicitud de renovación de una receta en farmacia: El agente llama a la línea automatizada de renovación de recetas de la farmacia e introduce mediante DTMF el número de receta del cliente y cualquier otro dato necesario. El sistema confirma la solicitud e informa de que la receta está lista para recoger, y el agente se lo comunica al cliente.
• Gestión del estado de vuelos: El agente navega por el IVR del centro de llamadas de una aerolínea, busca la opción para reservas existentes e introduce el número de reserva del cliente. A partir de ahí, recibe información actualizada sobre la reserva y puede iniciar otras acciones, como cambiar o cancelar el vuelo, según lo que necesite el cliente.

En todos estos casos, la estructura es la misma: el agente actúa en nombre de quien llama, con sus datos, y solo involucra a una persona cuando el objetivo lo requiere. La automatización de IVR elimina por completo de tus operaciones las colas y las pulsaciones manuales de botones.

Empieza a usar la navegación por IVR en ElevenAgents

Los flujos de trabajo que antes requerían que una persona llamara, esperara y recorriera varias capas de menús telefónicos automatizados ahora pueden automatizarse por completo con la navegación por IVR. Combinada con interacciones de voz naturales, ElevenAgents te permite automatizar las tareas de navegación por IVR telefónica que gestiona tu empresa y reducir el esfuerzo manual.

Combina la navegación por IVR con Reception de ElevenAgents para gestionar llamadas entrantes, de modo que todas las llamadas que tu empresa hace y recibe se procesen a través de la misma plataforma de ElevenAgents.

Para más información, consulta nuestra documentación sobre la herramienta para reproducir tonos de teclado o empieza a usar tu propio agente de voz contactando con ventas hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre la navegación por IVR