Cómo Cadence redujo en un 97 % los tiempos de respuesta para pacientes en riesgo con ElevenAgents

Cadence ofrece atención clínica mediante IA a pacientes con enfermedades crónicas: monitoriza las constantes vitales a diario, facilita los ajustes de medicación y responde las 24 horas entre consultas. Cadence atiende a más de 100.000 pacientes activos en más de 20 sistemas sanitarios, incluidos Hackensack Meridian Health y Yale New HavenHealth. 

Gran parte de esa atención se presta por teléfono y, cuando un paciente registra una constante vital fuera de rango, podría indicar un problema de salud grave. El tiempo medio de Cadence desde una lectura anómala hasta contactar con el paciente era de 1 hora y 48 minutos, debido a más de 40.000 alertas al mes, un sistema IVR de marcación por tonos y llamadas salientes marcadas manualmente por personal clínico. Con una base de pacientes que se duplicaba cada año, contratar personal no bastaba para cerrar esa brecha. Cadence creó agentes de voz para pacientes en ElevenAgents y ahora contacta con pacientes en riesgo 30 veces más rápido.

Por qué Cadence eligió ElevenAgents

Cadence probó varias soluciones basadas en agentes antes de elegir ElevenAgents según tres criterios.

Un espacio de trabajo conforme con HIPAA 

ElevenAgents cumplía los requisitos de Cadence para su implementación clínica gracias a su espacio de trabajo conforme con HIPAA, el Modo de retención cero. ElevenLabs nunca almacena información sanitaria protegida, ofrece cifrado de extremo a extremo en tránsito y en reposo, y permite controlar por completo el contexto que recibe cada agente.

Voces naturales y de baja latencia 

Un paciente que llama por una lectura anómala suele estar inquieto, y la voz al otro lado de la línea determina si continúa la conversación. Las voces naturales y de baja latencia de ElevenLabs hicieron que muchos pacientes se sintieran cómodos hablando con un agente de IA. Para la población de pacientes de mayor edad de Cadence, la detección de interrupciones y el filtrado del ruido de fondo ayudan a que las conversaciones no se desvíen.

Rapidez de implementación

Cadence pasó del desarrollo a las llamadas en producción en un mes, y lo construyó todo internamente. Las integraciones nativas, como Twilio, conectaron ElevenAgents con la infraestructura existente de Cadence sin necesidad de modificaciones, y las API de la plataforma permitieron a los ingenieros implementar agentes desde las herramientas que ya utilizaban.

Los protocolos clínicos de Cadence, integrados directamente en ElevenAgents

Cadence desarrolló sus protocolos clínicos directamente en ElevenAgents, en lugar de adaptarlos a la plantilla de un proveedor. Su agente de cribado de alertas se activa automáticamente cuando las constantes vitales están fuera de rango, llama al paciente, realiza una evaluación de síntomas y, cuando procede, transfiere la llamada a una enfermera del equipo de Cadence disponible las 24 horas.

El despliegue comenzó con un piloto de დაახლოებით human-in-the-loop de unas 2.000 llamadas y después se amplió. Cadence realizó la validación con los criterios de evaluación integrados de ElevenAgents, valorando las llamadas según la adherencia al alcance y los falsos positivos. El agente respetó sus límites clínicos el 100 % de las veces y la transcripción de ElevenLabs igualó o superó a un modelo alternativo en casi todas las llamadas probadas, con mayor precisión en los nombres de medicamentos.

Contacto más rápido con pacientes y más capacidad para el personal clínico

Un paciente que antes esperaba casi dos horas para recibir noticias de Cadence ahora recibe una llamada en una mediana de 3,5 minutos. El agente gestiona el flujo de trabajo de alertas de principio a fin y resuelve el 60 % de las alertas que criba según los protocolos, sin intervención del personal clínico. Ahora que las llamadas llegan más cerca del momento de la alerta inicial, los pacientes responden más a menudo al agente que a los contactos realizados por personas: ElevenAgents consigue que respondan un 47 % más de pacientes que la referencia del 41 % de enfermeros titulados.

Cuando una llamada necesita escalarse, se atiende al paciente con su necesidad clínica ya cribada y verificada, y el personal de enfermería puede ejercer al máximo de sus competencias. Al eliminar el trabajo de cribado, el equipo asistencial de Cadence ha podido atender otras necesidades clínicas más rápido.

Qué viene ahora

Más del 90 % de los adultos mayores de Estados Unidos vive con al menos una enfermedad crónica, y el personal clínico para atenderlos está disminuyendo. Cadence está ampliando el uso de ElevenAgents para reducir esa brecha yendo más allá del cribado de alertas, hacia la programación de citas, la resolución de problemas con dispositivos, la preparación de citas y la activación de pacientes. Cada nuevo agente se encarga de llamadas guiadas por protocolos, y cada llamada gestionada de principio a fin devuelve tiempo al personal clínico para el trabajo que requiere su criterio.