Cómo Cadence redujo en un 97 % los tiempos de respuesta para pacientes en riesgo con ElevenAgents

Cadence ofrece atención clínica mediante IA a pacientes con enfermedades crónicas: monitoriza sus constantes vitales a diario, ayuda con los ajustes de medicación y responde a cualquier hora entre visitas. Cadence atiende a más de 100.000 pacientes activos en más de 20 sistemas de salud, entre ellos Hackensack Meridian Health y Yale New HavenHealth. 

Gran parte de esa atención se presta por teléfono, y cuando un paciente registra una constante vital fuera de rango, podría indicar un problema de salud grave. El tiempo medio de Cadence desde una lectura anómala hasta contactar con el paciente era de 1 hora y 48 minutos, debido a más de 40.000 alertas al mes, un sistema IVR de tonos y llamadas salientes marcadas manualmente por personal clínico. Con una base de pacientes que se duplicaba cada año, contratar más personal no bastaba para reducir esa diferencia. Cadence creó agentes de voz para pacientes con ElevenAgents y ahora contacta con pacientes en riesgo 30 veces más rápido.

Por qué Cadence eligió ElevenAgents

Cadence probó distintas soluciones de agentes antes de elegir ElevenAgents según tres criterios.

Un espacio de trabajo compatible con HIPAA 

ElevenAgents cumplió los requisitos de Cadence para su implementación clínica gracias a su espacio de trabajo compatible con HIPAA, Zero Retention Mode. ElevenLabs nunca almacena información sanitaria protegida, aplica cifrado de extremo a extremo en tránsito y en reposo, y permite controlar por completo el contexto que recibe cada agente.

Voces naturales y de baja latencia 

Un paciente que llama por una lectura anómala suele estar preocupado, y la voz al otro lado de la línea determina si continúa la conversación. Las voces naturales y de baja latencia de ElevenLabs hicieron que muchos pacientes se sintieran cómodos hablando con un agente de IA. Para la población de pacientes de mayor edad de Cadence, la detección de interrupciones y el filtrado de ruido de fondo mantienen las conversaciones en el buen camino.

La voz era muy natural y tenía baja latencia, algo increíblemente importante. Nadie quiere hablar con un robot. Cuando un paciente tiene una necesidad o una duda importante sobre su salud, quieres que esa conversación sea lo más natural y ágil posible.

– Rachel Wang, vicepresidenta de Ingeniería, Cadence

Rapidez de implementación

Cadence pasó del desarrollo a las llamadas en producción en un mes, con un desarrollo completamente interno. Integraciones nativas, como Twilio, conectaron ElevenAgents con la infraestructura existente de Cadence sin modificaciones, y las API de la plataforma permitieron a los ingenieros implementar agentes desde las herramientas que ya utilizan.

Probamos varias opciones diferentes del mercado, y ElevenAgents ha creado una plataforma que realmente permite desplegar agentes en producción. Ofrece pruebas A/B, opciones de configuración, API y un framework de pruebas. Es una solución realmente completa.

– Eric Hauser, CTO, Cadence

Los protocolos clínicos de Cadence, integrados directamente en ElevenAgents

Cadence integró sus protocolos clínicos directamente en ElevenAgents, en lugar de adaptarlos a la plantilla de un proveedor. Su agente de filtrado de alertas se activa automáticamente cuando las constantes vitales están fuera de rango, llama al paciente, realiza una evaluación de síntomas y, cuando corresponde, transfiere la llamada con contexto a un enfermero del equipo de Cadence disponible 24/7.

El despliegue comenzó con un piloto con supervisión humana de unas 2.000 llamadas y después se amplió. Cadence realizó la validación con los criterios de evaluación integrados de ElevenAgents, evaluando las llamadas según el cumplimiento del alcance y los falsos positivos. El agente respetó sus límites clínicos el 100 % de las veces, y la transcripción de ElevenLabs igualó o superó a un modelo alternativo en casi todas las llamadas probadas, con mayor precisión en los nombres de medicamentos.

Contacto más rápido con pacientes y mayor capacidad para el personal clínico

Un paciente que antes esperaba casi dos horas para recibir noticias de Cadence ahora recibe una llamada en una mediana de 3,5 minutos. El agente gestiona todo el workflow de alertas de principio a fin y resuelve, según los protocolos, el 60 % de las alertas que filtra sin intervención clínica. Como las llamadas llegan ahora más cerca del momento de la alerta inicial, los pacientes responden más a menudo al agente que a los contactos realizados por personal: ElevenAgents consigue que respondan un 47 % más de pacientes que la referencia del 41 % de enfermeros titulados.

Cuando una llamada requiere escalado, se ha filtrado y verificado la necesidad clínica del paciente, y el personal de enfermería puede ejercer al máximo de sus competencias. Al eliminar el trabajo de filtrado, el equipo asistencial de Cadence ha podido atender otras necesidades clínicas más rápido.

Al reducir el trabajo en las colas de los profesionales clínicos, conseguimos identificar antes las escaladas clínicas más urgentes y darles más capacidad para actuar con rapidez. Centrarnos en determinadas escaladas clínicas con ElevenAgents nos ha permitido optimizar aún más las operaciones.

– Nick Tomaszewski, director sénior de Producto, Cadence

Qué viene ahora

Más del 90 % de los adultos mayores de Estados Unidos vive con al menos una enfermedad crónica, y el personal clínico para tratarlas está disminuyendo. Cadence está ampliando el uso de ElevenAgents para cubrir esa necesidad y va más allá del filtrado de alertas, incorporando la programación de citas, la resolución de problemas con dispositivos, la preparación de citas y la activación de pacientes. Cada nuevo agente se encarga de las llamadas guiadas por protocolos, y cada llamada gestionada de principio a fin devuelve tiempo al personal clínico para el trabajo que requiere su criterio.

No contamos con suficientes enfermeros y médicos para cubrir las necesidades de la población estadounidense, que envejece rápidamente, y la creciente carga de enfermedades crónicas. Con ElevenLabs, nuestros agentes de voz pueden atender a pacientes en cuestión de minutos tras una lectura preocupante, a una escala que ningún equipo clínico podría mantener manualmente. Eso es lo que debe hacer la IA clínica: no sustituir a profesionales clínicos, sino ampliar su alcance para que cada paciente reciba una atención oportuna y centrada en las personas.

– Chris Altchek, CEO y fundador, Cadence