Transformando los servicios de empleo de Ucrania con agentes de voz IA

A principios de este año, ElevenLabs firmó un Memorando de Entendimiento con el Ministerio de Transformación Digital de Ucrania para ayudar a desarrollar un enfoque de gobierno basado en agentes: un Estado en el que agentes de IA trabajan en nombre de la ciudadanía en todos los ministerios. Desde entonces, los ingenieros de implementación de ElevenLabs han trabajado codo con codo con equipos ucranianos en los ámbitos de la salud, la educación y la economía, desde los tutores de IA personalizados de Mriia hasta la capa de voz de Diia.AI, la app de agentes para servicios públicos de Ucrania.

Uno de esos despliegues ya en producción es un agente de voz basado en ElevenAgents que el Ministerio de Economía de Ucrania ha implementado en el centro de atención del Servicio Estatal de Empleo. Responde llamadas directamente, en ucraniano natural, las 24 horas del día, y las deriva a un operador cuando es necesario.

En sus primeros 80 días, el agente atendió 2698 llamadas, alrededor del 25 % del volumen total, redujo el tiempo medio de respuesta de 30-40 segundos a 18 y mantuvo la línea disponible durante las alertas aéreas.

Un Estado más ágil, llamada a llamada

Para la mayoría de las personas, una línea de atención gubernamental es donde su relación con el Estado se vuelve real. También es donde esa relación puede romperse entre menús rígidos, largas esperas y llamadas sin respuesta. El Servicio Estatal de Empleo de Ucrania se propuso cambiar esta situación.

Ahora que un agente de voz responde la línea en ucraniano natural, la ciudadanía evita largas esperas, recibe respuestas incluso fuera del horario laboral y accede más directamente a la ayuda adecuada. El agente prioriza la experiencia de quien llama, proporciona información clara y deriva la llamada a un operador cuando tiene sentido hacerlo.

El agente de voz forma parte de Obrii, un ecosistema digital del mercado laboral desarrollado por el Ministerio de Economía. Mientras que tradicionalmente los servicios públicos han esperado a que la ciudadanía los solicite, Obrii se ha diseñado en torno al apoyo proactivo: ayudar a las personas a encontrar empleo, acceder a formación y desarrollar nuevas habilidades en cada etapa de su carrera profesional.

Nuestro objetivo es desarrollar servicios públicos que puedan crecer al ritmo de las necesidades de las personas, con la IA ayudándonos a ofrecer servicios más rápidos, accesibles y eficientes. El piloto con ElevenLabs en el centro de atención del Servicio Estatal de Empleo ya ha demostrado que este enfoque funciona, y vemos un gran potencial para extenderlo a otros servicios gubernamentales.

- Oleksandr Tsybort, viceministro de Economía

Lo que implica hacerlo en Ucrania

Implementar un agente de voz en un centro de atención nacional en tiempos de guerra supuso resolver problemas a los que la mayoría de los despliegues nunca se enfrentan.

Seguir disponible durante las alertas aéreas. Durante las alertas, los operadores se trasladan a refugios y las líneas atendidas por personas dejan de estar disponibles. El agente reconoce estos momentos y gestiona el 100 % del tráfico hasta que los operadores regresan. Antes de cada derivación, el agente comprueba que haya un operador realmente disponible; durante todo el piloto, ninguna persona fue derivada a una línea no disponible. Cada escalado llega con un resumen generado por IA, por lo que los operadores dedican menos tiempo a repetir las mismas preguntas.

Hablar ucraniano natural por teléfono. Conseguir una voz clara y natural en ucraniano es difícil, y el agente también debe comprender una amplia variedad de acentos y formas de hablar a través del audio telefónico comprimido. ElevenAgents lleva al ucraniano natural la misma experiencia de voz en el idioma correspondiente que ElevenLabs ha desarrollado en decenas de idiomas y dialectos, para que el agente entienda la intención, no solo palabras clave, y responda con una voz en la que confían quienes llaman. 

Gestionar los datos sensibles con cuidado. Por diseño, el agente no tiene acceso a los expedientes de la ciudadanía ni lee información sensible, como el estado de los pagos o los detalles de las solicitudes. Desarrollado en una plataforma que cumple con los estándares de cumplimiento normativo del sector público, incluidos SOC 2 Tipo 2 y el RGPD, el agente amplía el acceso y mantiene los datos seguros.

Impacto y resultados

Durante el horario laboral, el agente resuelve por sí solo las consultas habituales y escala correctamente las llamadas que requieren que un operador revise los expedientes. Fuera de ese horario, responde llamadas que antes quedaban totalmente sin atender: más del 20 % del volumen total.

Resultados

A medida que el Servicio Estatal de Empleo avanza hacia un modelo proactivo, se prevé que el volumen de llamadas aumente hasta alcanzar las 80 000 llamadas al mes, muchas más de las que podrían atenderse solo con nuevas contrataciones. El agente absorbe parte de esa carga y ayuda al equipo a seguir el ritmo sin sacrificar la calidad.

El centro de atención del Servicio Estatal de Empleo está evolucionando de una línea de información y consulta a un centro remoto de prestación de servicios. El asistente de IA de ElevenLabs nos permite ampliar ese servicio sin comprometer la calidad. Para la ciudadanía, los resultados son respuestas más rápidas, menos tiempo de espera en línea y una resolución más precisa de sus consultas.

Yuliia Zhovtiak, directora del Servicio Estatal de Empleo de Ucrania