Transformando los servicios de empleo de Ucrania con agentes de voz IA

En solo unos días tras la implementación, CoopVoce vio un aumento del 10% en la disposición de los clientes a interactuar con su asistente IA

CoopVoce es uno de los mayores operadores móviles virtuales de Italia y forma parte de la cooperativa Coop Italia. La empresa ya había desarrollado un asistente virtual capaz de entender las solicitudes de los clientes, acceder a la información de la empresa y guiar a quienes llaman hacia la solución adecuada por teléfono. El último reto era la voz: incluso las respuestas precisas pueden sonar lejanas si las da una voz sintética. CoopVoce integró Texto a Voz de ElevenLabs a través de laElevenAPI para cerrar esa brecha.

Uno de estos despliegues ya en producción es un agente de voz creado con

En sus primeros 80 días, el agente gestionó 2.698 llamadas, alrededor del 25% del total, redujo el tiempo medio de respuesta de 30-40 segundos a 18, y mantuvo la línea activa incluso durante alertas aéreas.

Un estado más ágil, llamada a llamada

Para la mayoría, una línea de atención gubernamental es donde la relación con el Estado se vuelve real. También es donde esa relación puede romperse por menús rígidos, largas esperas y llamadas sin respuesta. El Servicio Estatal de Empleo de Ucrania decidió cambiar eso.

Ahora, con un agente de voz que responde en ucraniano natural, los ciudadanos evitan largas esperas, reciben respuestas fuera del horario laboral y son dirigidos más rápido a la ayuda adecuada. El agente prioriza la experiencia de quien llama, da información clara y transfiere a un operador humano cuando tiene sentido hacerlo.

El agente de voz forma parte de Obrii, un ecosistema digital del mercado laboral creado por el Ministerio de Economía. Mientras que los servicios públicos tradicionalmente esperaban a que los ciudadanos pidieran ayuda, Obrii está diseñado para ofrecer apoyo proactivo: ayuda a encontrar empleo, acceder a formación y desarrollar nuevas habilidades en cada etapa profesional.

• Un aumento del 10% en la disposición de los clientes a interactuar con el asistente IA.
• Un incremento de unos 15 segundos en la duración media de las conversaciones, reflejando mayor interacción.
• Una mejora del 3–4% en la tasa de resolución del asistente, permitiendo resolver más solicitudes antes de pasar a un agente humano.

- Oleksandr Tsybort, Viceministro de Economía

Qué hace falta para lograr esto en Ucrania

Llevar un agente de voz a un centro de contacto nacional en tiempos de guerra supuso resolver retos que la mayoría de implementaciones nunca afrontan.

Seguir disponible durante alertas aéreas.