McKinsey und ElevenLabs arbeiten zusammen, um natürliche KI-Gespräche im Unternehmen zu skalieren
- Verfasst von
- Ashish Uchil
- Veröffentlicht
AnhörenArtikel anhören
Konversationelle KI kann Kundenservice und Kundenerlebnis verändern. Unternehmen können Kundenanfragen schneller lösen, die Servicequalität verbessern und Servicekosten senken. Natürliche Gespräche allein reichen jedoch nicht aus. Um messbare Wirkung zu erzielen, müssen KI-Agenten auch Kundenbedürfnisse verstehen, komplexe Unternehmenssysteme navigieren und Anfragen zuverlässig lösen.
McKinsey arbeitet weltweit mit Unternehmen zusammen, um das Potenzial von KI in messbare Geschäftsergebnisse zu überführen. Dazu verbindet McKinsey tiefes Branchenwissen, Kompetenzen in der Unternehmenstransformation und die KI-Engineering-Expertise von QuantumBlack, AI by McKinsey. Die Chance liegt darin, schneller von der Strategie zum Nachweis des Nutzens zu gelangen, die Grundlage für eine breitere Einführung zu schaffen, KI in Kernprozesse zu integrieren und Lösungen für nachhaltige Wirkung zu skalieren.
McKinsey und ElevenLabs kündigen heute eine Allianz an, die Unternehmen dabei unterstützt, den Wert konversationeller KI mit ersten Anwendungsfällen schnell nachzuweisen, bevor sie Lösungen im gesamten Unternehmen skalieren. Sie verbindet McKinseys tiefes Branchenwissen und Expertise in der Unternehmenstransformation, gestützt durch die KI-Engineering-Kompetenzen von QuantumBlack, mit der führenden Technologie für konversationelle KI und der Agentenplattform von ElevenLabs. Gemeinsam helfen diese Kompetenzen Kunden, konversationelle KI schneller einzuführen und zu skalieren und gleichzeitig messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Kunden interagieren möglicherweise zuerst über die Stimme mit einem KI-Agenten. Dauerhaftes Vertrauen entsteht jedoch durch die Intelligenz dahinter. Die eigentliche Arbeit besteht darin, Agenten zu entwickeln, die eine Kundenanfrage verstehen und durchdenken, in Unternehmenssystemen handeln und sich mit jeder Interaktion kontinuierlich verbessern können. Gemeinsam mit ElevenLabs helfen McKinsey und QuantumBlack Kunden, diese spannende Fähigkeit schnell voranzubringen und ihren Nutzen von Anfang an nachzuweisen.
Die Allianz konzentriert sich auf agentenbasierte Konversationsfunktionen, die sich schnell für verschiedene Customer Journeys anpassen und skalieren lassen. Jede Implementierung verbindet mehrsprachige Konversationstechnologie mit dem Agentendesign, der Systemintegration und den Anpassungen des Betriebsmodells, die erforderlich sind, um schnell und im großen Maßstab Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Wir arbeiten mit McKinsey zusammen, um unsere ElevenAgents-Plattform mit deren Expertise für Unternehmenstransformation und Branchenwissen zu verbinden. Bei KPN, dem niederländischen Telekommunikationsunternehmen, sehen wir bereits, dass dies funktioniert. KPN nutzt neue KI-gestützte Lösungen, um seinen Kunden bessere und neue Services anzubieten. Jetzt freuen wir uns darauf, denselben Ansatz weiteren Kunden zugänglich zu machen und Agenten zu entwickeln, die schon ab der ersten Implementierung echten Mehrwert liefern.
Von Sprachinnovation zu realer Wirkung bei unseren Kunden
Das Potenzial konversationeller KI reicht über einzelne Anwendungsfälle hinaus: Es geht darum, wiederverwendbare Funktionen aufzubauen, die sich über Customer Journeys hinweg anpassen und skalieren lassen. Die Allianz von McKinsey und ElevenLabs verbindet führende Technologie für konversationelle KI, KI-Engineering und Expertise für die Unternehmenstransformation. So können Unternehmen von ersten Implementierungen zu einer breiteren Einführung übergehen. Auf Basis von Erkenntnissen aus realen Implementierungen will die Allianz Kunden dabei unterstützen, die Einführung zu beschleunigen, die Leistung von Agenten kontinuierlich zu verbessern und messbare Geschäftsergebnisse im großen Maßstab zu erzielen.
Das sehen wir bei vielen unserer Kunden, zum Beispiel bei KPN. Dort haben wir mit ElevenLabs zusammengearbeitet, um intelligente Agenten in alltägliche Kundeninteraktionen zu integrieren – von Bestellanfragen bis zur Verwaltung technischer Termine. Zunächst nutzten wir ein speziell entwickeltes Framework für große Sprachmodelle, um anonymisierte Anruftranskripte und Chat-Interaktionen zu analysieren. So konnten wir die häufigsten Kundenbedürfnisse identifizieren und priorisieren, wo KI den größten Mehrwert liefern kann. Dieser datengetriebene Ansatz legte die Grundlage für agentenbasierte Funktionen, die sich über Customer Journeys hinweg weiterentwickeln und skalieren lassen.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Arbeit bei KPN ist, dass die Implementierung eines natürlich klingenden Sprachbots nur der Anfang ist. Entscheidend ist, Agenten mit Unternehmenssystemen und Workflows zu verbinden, ihr Verhalten kontinuierlich weiterzuentwickeln und Sprachmodelle an lokale Kundenbedürfnisse anzupassen. So können wir Interaktionen natürlicher und zuverlässiger gestalten, während sich menschliche Kolleginnen und Kollegen auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Das Modell auf weitere Branchen übertragen: Beginnend mit Versicherungen
Die Ambitionen der Allianz reichen über die Telekommunikation hinaus und erstrecken sich auf weitere dienstleistungsintensive Branchen wie Versicherungen. Dort können konversationelle Agenten die Schadenaufnahme, die Betreuung von Policen und alltägliche Kundenfragen unterstützen. Gleichzeitig können sich menschliche Teams auf sensiblere Kundenanliegen konzentrieren.
Das Ziel besteht nicht einfach darin, mehr Gespräche zu automatisieren, sondern jede Interaktion effektiver zu gestalten – mit den natürlichen Erlebnissen, die Kunden erwarten, und der Zuverlässigkeit, Integration und Skalierbarkeit, die Unternehmen benötigen.
McKinsey ist überzeugt, dass Innovation durch Zusammenarbeit wächst. Neben ElevenLabs arbeitet das Unternehmen mit einem breiten Ökosystem führender Technologie- und KI-Anbieter zusammen, um Kunden in jeder Dimension der KI die besten Innovationen zu bieten.
Ashish Uchil leitet die globale Geschäftsentwicklung und Partnerschaften bei ElevenLabs. Er bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung im Aufbau und der Skalierung von Enterprise-SaaS-, Cloud- und Fintech-Unternehmen weltweit mit. Zuvor hatte er leitende Positionen bei Brex, Meta und Microsoft inne und verantwortete Unternehmenswachstum, strategische Partnerschaften und die GTM-Expansion in globalen Märkten.
