IVR-Navigation: Wie KI-Sprachagenten Telefonmenüs automatisieren

IVR-Navigation bezeichnet das automatische Durchlaufen eines Menüs der interaktiven Sprachausgabe (IVR). Statt dass eine Person „Drücken Sie 1 für Rechnungen“ und „5 für Ihren Kontostand“ befolgen muss, navigiert ein KI-Agent diese Telefonmenüs in ihrem Namen. Erst nach Erreichen des Ziels wird die Person wieder eingebunden.

Für Unternehmen erschließt das Aufgaben, die sich bisher nicht automatisieren ließen. Unzählige operative Abläufe erfordern Anrufe bei Telefonsystemen von Drittanbietern: den Versicherungsschutz eines Patienten prüfen, das Rezept eines Kunden nachbestellen oder den Sendungsstatus bei einem Zustelldienst abfragen.

Bisher waren IVR-Menüs eine klare Hürde für KI-Sprachagenten. Sobald ein Mensch den Anruf annahm, konnte ein Agent das Gespräch führen. Bis dahin musste sich jedoch zunächst eine Person manuell durch das Telefonmenü arbeiten.

ElevenLabs schließt diese Lücke. ElevenAgents erzeugt als Systemtool Tastentöne über verschiedene Telefonie-Stacks hinweg und ermöglicht Agenten die direkte Interaktion mit IVR-Systemen. Vom Anhören der Optionen über die Auswahl der richtigen bis zum Tastendruck automatisieren unsere KI-Agenten den gesamten Prozess – für Ihr Unternehmen und jeden Ihrer Kunden.

Zusammenfassung:

• IVR-Navigation ermöglicht es KI-Sprachagenten , Telefonmenüs von Drittanbietern im Namen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu durchlaufen. Menschen werden erst eingebunden, wenn das Ziel erreicht ist.
• ElevenAgents erzeugt DTMF-Tastentöne als Systemtool über verschiedene Telefonie-Stacks hinweg, sodass Agenten direkt mit älteren IVR-Systemen interagieren können.
• IVR-Menüs sind aufgrund von Timing, mehrstufiger Menütiefe, Unterschieden zwischen Anbietern und wechselnden Menüs schwer zu navigieren.
• Unternehmen nutzen IVR-Navigation, um Abläufe wie Versicherungsprüfungen, Rezeptnachbestellungen und Flugstatusabfragen im großen Maßstab zu automatisieren. Der Agent gibt dabei die Daten des jeweiligen Kunden ein.
• Bei der IVR-Navigation ruft ein Agent an und navigiert das Telefonmenü eines anderen Unternehmens. Conversational IVR ersetzt dagegen das eigene eingehende Telefonmenü eines Unternehmens durch einen KI-Agenten.

Was sind IVR und DTMF?

IVR steht für Interactive Voice Response und bezeichnet automatisierte Telefonsysteme, die Anrufer durch feste Gesprächsabläufe führen. IVR verarbeitet meist gesprochene Eingaben oder Tastendrücke. Die Technologie gibt es seit den 1970er-Jahren und sie ist noch heute Teil zahlreicher Telefonsysteme im Kundensupport.

Wenn Anrufer mit der Tastatur mit IVR-Systemen interagieren, nutzen sie DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency Signaling). Jede Ziffer auf einer Telefontastatur oder einem Bildschirm ist direkt einem Frequenzpaar zugeordnet. Werden beide gleichzeitig abgespielt, erkennt das System die jeweilige Ziffer. Diese Technologie steckt hinter den bekannten Ansagen: „Drücken Sie 1 für Rechnungen, 2 für Personalwesen oder 3 für Kontoservices.“

Dieser Kontext ist wichtig: KI-Agenten können den Prozess zwar automatisieren, interagieren mit älteren IVR-Systemen aber weiterhin wie menschliche Anrufer. Statt eine Zahl laut „auszusprechen“, erzeugt ein KI-Agent das richtige Tonpaar und überträgt es über die Leitung. Das entspricht dem Drücken einer Taste durch einen Menschen. So wird die automatische Navigation durch Telefonmenüs möglich, ohne dass das angerufene System mitwirken muss.

Warum IVR-Navigation für Sprachagenten anspruchsvoll ist

Einen bestimmten Ton abzuspielen wirkt auf den ersten Blick einfach. Im Hintergrund laufen jedoch mehrere Prozesse ab, die die Navigation durch das IVR-Menü eines Drittanbieters anspruchsvoll machen.

Das sind die wichtigsten Gründe, warum es für KI-Agenten schwierig war, IVR-Systeme zu durchlaufen:

• Timing: IVR-Systeme sprechen oft langsam und monoton und machen möglicherweise Pausen zwischen den Optionen. Ein KI-Agent muss erkennen, wann das vollständige Menü vorgelesen wurde. Andernfalls könnte er das System unterbrechen, bevor es Eingaben annehmen kann. Besonders bei umständlichen sprachbasierten IVR-Systemen kann eine frühe Unterbrechung den Ablauf stören und den Agenten in einer Schleife festhalten.
• Mehrstufige Tiefe: Bei der Kontaktaufnahme mit einem Großunternehmen müssen Agenten möglicherweise mehrere immer spezifischere Ebenen durchlaufen, um das richtige Ziel zu erreichen. Ein bestimmtes Ergebnis über verschachtelte Optionen hinweg zu erreichen, die jeweils eigene Formulierungen und Zeitabläufe haben, ist komplex.
• Unterschiede zwischen Anbietern: Wie zuverlässig ein DTMF-Ton ankommt, hängt von der Telefonie-Schicht ab, die ihn unterstützt. Große Anbieter wie Twilio und Telnyx verhalten sich hier jeweils etwas anders. Dieselbe Logik zum Senden von Tönen muss daher über verschiedene Carrier hinweg funktionieren.
• Unklarheit: Eine fest programmierte Tastenfolge funktioniert nicht mehr, sobald ein Unternehmen seine interne Menüstruktur ändert. Agenten müssen sich in Echtzeit anpassen und ein Telefonmenü korrekt navigieren, das sie zuvor nicht kannten.

ElevenAgents bewältigt diese Herausforderungen, indem es vor dem Handeln das vollständige Menü anhört, den Kontext jeder Option erfasst und anschließend die richtige Tonfolge erzeugt. Wenn sich ein Menü ändert oder ein Ton nicht erkannt wird, kann der Agent es erneut versuchen oder die Option laut aussprechen. Das System funktioniert mit einer breiten Palette von IVR-Systemen.

Wie Unternehmen IVR-Navigation für ihre Kunden automatisieren

Der zentrale B2B-Anwendungsfall für IVR-Navigation ist ausgehend: Ihre Agenten rufen Telefonsysteme von Drittanbietern im Namen Ihrer Kunden an – im großen Maßstab. Statt dass ein operatives Team in der Warteschleife bleibt, wählt ein Agent die Nummer, durchläuft das Telefonmenü, gibt die Kundendaten per DTMF ein und ruft die Informationen entweder direkt ab oder übergibt, sobald ein Mensch den Anruf annimmt.

Nehmen wir beispielsweise eine Leistungsplattform, die Informationen von externen Anbietern abrufen muss. Wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, ruft ein Agent den Anbieter an, navigiert das automatisierte Telefonmenü und gibt die Kontodaten des Kunden ein – nicht die des Unternehmens. Der Agent durchläuft jede Ebene des Menüs bis zum richtigen Ziel, ruft die benötigten Informationen ab und meldet sie zurück. Aus einer Warteschlange manueller Anrufe wird ein Workflow, der parallel und rund um die Uhr läuft.

So sieht dieses Muster in verschiedenen Branchen aus:

• Prüfung von Kundendaten und Versicherungen: Der Agent ruft die Versicherung an, navigiert zu den Services für Leistungserbringer, wählt die Leistungsprüfung und gibt die Mitgliedsnummer des Kunden ein. Er wartet in der Warteschleife, bis ein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist, und übergibt dann an Ihr Team oder den Kunden, sobald dieser den Anruf annimmt.
• Rezeptnachbestellung in der Apotheke: Der Agent ruft die automatisierte Nachbestellungsnummer der Apotheke an und gibt per DTMF die Rezeptnummer des Kunden sowie weitere erforderliche Daten ein. Das System bestätigt die Anfrage und meldet, dass das Rezept zur Abholung bereitliegt. Der Agent gibt diese Information an den Kunden weiter.
• Verwaltung des Flugstatus: Der Agent navigiert durch das IVR-Callcenter einer Fluggesellschaft, wählt die Option für bestehende Reservierungen und gibt die Buchungsnummer des Kunden ein. Anschließend erhält er ein Update zur Buchung und kann je nach Bedarf des Kunden weitere Schritte einleiten, etwa den Flug umbuchen oder stornieren.

In all diesen Fällen ist die Struktur gleich: Der Agent handelt im Namen des Anrufers und mit dessen Daten. Einen Menschen bezieht er nur ein, wenn das Ziel es erfordert. Die IVR-Automatisierung entfernt Warteschlangen und manuelle Tasteneingaben vollständig aus Ihren operativen Abläufen.

Starten Sie mit IVR-Navigation in ElevenAgents

Workflows, bei denen bisher eine Person anrufen, warten und sich durch mehrere Ebenen automatisierter Telefonmenüs klicken musste, lassen sich jetzt mit IVR-Navigation vollständig automatisieren. In Kombination mit natürlichen Sprachinteraktionen ermöglicht ElevenAgents Ihnen die Automatisierung telefonbasierter IVR-Navigationsaufgaben in Ihrem Unternehmen und reduziert den manuellen Aufwand.

Kombinieren Sie IVR-Navigation mit Reception von ElevenAgents für die Bearbeitung eingehender Anrufe, damit jeder Anruf, den Ihr Unternehmen tätigt oder entgegennimmt, über denselben ElevenAgents-Stack läuft.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation zum Tool zum Abspielen von Tastentönen oder starten Sie mit Ihrem eigenen Sprachagenten, indem Sie den Vertrieb kontaktieren .

FAQ zur IVR-Navigation