CoopVoce setzt auf natürliche KI-Stimmen für Kundensupport-Anrufe mit ElevenLabs Text to Speech

Bereits wenige Tage nach der Einführung verzeichnete CoopVoce einen Anstieg der Kundenbereitschaft, mit dem KI-Assistenten zu sprechen, um 10 %

CoopVoce ist einer der größten virtuellen Mobilfunkanbieter Italiens und Teil der Genossenschaft Coop Italia. Das Unternehmen hatte bereits einen virtuellen Assistenten entwickelt, der Kundenanfragen versteht, auf Unternehmenswissen zugreift und Anrufer am Telefon zur passenden Lösung führt. Die letzte Hürde war die Stimme: Selbst präzise Antworten wirken distanziert, wenn sie von einer synthetischen Stimme kommen. CoopVoce integrierteElevenLabs Text to Speech über dieElevenAPI Plattform, um diese Lücke zu schließen.

Stimmenqualität, die die Distanz zwischen Kunden und Automatisierung verringert

CoopVoce prüfte mehrere Anbieter und entschied sich für ElevenLabs, da die Natürlichkeit, Ausdrucksstärke und Gesprächsqualität der Stimmen ausschlaggebend waren. Heute sprechen Anrufer der CoopVoce-Kundenhotline 188 mit einem KI-gestützten virtuellen Assistenten, der Fragen beantwortet, Informationen bereitstellt und einen wachsenden Anteil der Anliegen per natürlichem Sprachdialog löst. Komplexere Fälle werden bei Bedarf an menschliche Spezialisten weitergeleitet.

[Audio-Beispiel einfügen: Kundengespräch mit dem CoopVoce KI-Assistenten]

Messbare Steigerung von Kundenvertrauen und Interaktion

Seit dem Start hat der Assistent über 3.729 Stunden Audio generiert und mehr als 1,75 Millionen API-Aufrufe verarbeitet. Die tägliche Nutzung wächst monatlich um 24 %.

Bereits wenige Tage nach der Einführung verzeichnete CoopVoce:

• Einen Anstieg der Kundenbereitschaft, mit dem KI-Assistenten zu sprechen, um 10 %.
• Eine Verlängerung der durchschnittlichen Gesprächsdauer um etwa 15 Sekunden – ein Zeichen für mehr Engagement.
• Eine Verbesserung der Lösungsquote des Assistenten um 3–4 %, sodass mehr Anliegen ohne Weiterleitung an einen menschlichen Agenten gelöst werden.

"Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice, aber Technologie allein reicht nicht aus. Die Qualität der Interaktion entscheidet letztlich darüber, ob Kunden mit KI sprechen oder sie meiden. Durch die Integration der ElevenLabs-Stimmtechnologie in unsere KI-Plattform haben wir einen wichtigen Schritt gemacht, damit Gespräche natürlicher, intuitiver und vertrauenswürdiger werden. Wir sind überzeugt, dass dies die Zukunft der Kundenerfahrung ist."

– Matteo Gamberini, Leiter Customer Experience & Operations, CoopVoce

Ausblick

CoopVoce sieht Stimme nicht als einzelne Funktion, sondern als zentrales Interface für den Kundensupport. Sie wird auch künftig einer der direktesten Wege bleiben, das Unternehmen zu erreichen, während die KI-Plattform weiterentwickelt wird. Der Ansatz verbindet Automatisierung und menschliche Spezialisten: Der Assistent übernimmt Routineanfragen, während menschliche Agenten sich auf Fälle konzentrieren, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern.