CoopVoce setzt auf natürliche KI-Stimmen für Kundensupport-Anrufe mit ElevenLabs Text to Speech

CoopVoce ist einer der größten virtuellen Mobilfunknetzbetreiber Italiens und Teil der Genossenschaft Coop Italia. Das Unternehmen hatte bereits einen virtuellen Assistenten entwickelt, der Kundenanfragen versteht, auf Unternehmenswissen zugreift und Anrufende telefonisch zur passenden Lösung führt. Die verbleibende Hürde war die Stimme: Selbst präzise Antworten können distanziert wirken, wenn sie von einer synthetischen Stimme vermittelt werden. CoopVoce integrierte ElevenLabs Text to Speech über die Plattform ElevenAPI, um diese Lücke zu schließen.

Stimmqualität, die die Distanz zwischen Kunden und Automatisierung verringert

CoopVoce prüfte mehrere Anbieter, bevor sich das Unternehmen für ElevenLabs entschied. Ausschlaggebend waren die Natürlichkeit, Ausdrucksstärke und Gesprächsqualität der Stimmen. Heute interagieren Anrufende der CoopVoce-Kundenhotline 188 mit einem KI-gestützten virtuellen Assistenten, der Fragen beantwortet, Informationen abruft und einen wachsenden Anteil der Anfragen durch natürliche Sprachdialoge löst. Komplexere Fälle leitet er bei Bedarf an menschliche Fachkräfte weiter.

Messbare Fortschritte bei Kundenvertrauen und Interaktion

Seit dem Start hat der Assistent mehr als 3.729 Stunden Audio generiert und über 1,75 Millionen API-Aufrufe verarbeitet. Die tägliche Nutzung wächst gegenüber dem Vormonat um 24 %.

Innerhalb weniger Tage nach der Einführung verzeichnete CoopVoce:

• einen Anstieg der Bereitschaft von Kunden, mit dem KI-Assistenten zu interagieren, um 10 %.
• eine um rund 15 Sekunden längere durchschnittliche Gesprächsdauer, ein Zeichen für stärkere Interaktion.
• eine Verbesserung der Lösungsquote ohne Weiterleitung um 3–4 %, sodass mehr Anfragen gelöst werden, bevor sie an menschliche Mitarbeitende eskaliert werden.

Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice, doch Technologie allein reicht nicht aus. Die Qualität der Interaktion entscheidet letztlich darüber, ob Kunden mit KI interagieren oder sie meiden. Durch die Integration der Sprachtechnologie von ElevenLabs in unsere Plattform für dialogbasierte KI haben wir einen wichtigen Schritt getan, damit jedes Gespräch natürlicher, intuitiver und vertrauenswürdiger wirkt. Wir glauben, dass sich das Kundenerlebnis in diese Richtung entwickelt.

– Matteo Gamberini, Head of Customer Experience & Operations, CoopVoce

Ausblick

CoopVoce betrachtet Stimme als zentrale Schnittstelle für den Kundensupport, nicht als einzelne Funktion. Mit der Weiterentwicklung der Plattform für dialogbasierte KI soll sie einer der direktesten Wege bleiben, über die Kunden das Unternehmen erreichen. Der Ansatz des Unternehmens verbindet Automatisierung und menschliche Fachkräfte: Der Assistent bearbeitet Routineanfragen, während sich Mitarbeitende auf Fälle konzentrieren, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern.