IVR 导航：AI 智能体如何自动操作电话菜单

IVR 导航是指自动操作交互式语音应答（IVR）菜单的过程。无需人工执行“按 1 查询账单”或“按 5 查询余额”，AI 智能体会代为导航这些电话菜单树，仅在达成最终目标后才让人工重新介入。

这为企业解锁了一类过去无法自动化的工作。大量运营 workflow 都依赖致电第三方电话系统，例如核实患者的保险保障、为客户续配处方药，或向承运商查询货运状态。

此前，IVR 菜单是 AI 语音智能体难以跨越的障碍。人工接听后，智能体可以继续对话；但在此之前，必须由人工先手动闯过层层电话菜单。

ElevenLabs 填补了这一空白。ElevenAgents 可在各种电话技术栈中通过系统工具生成按键音，让智能体直接与 IVR 系统交互。从聆听选项、判断正确选项到按下按键，AI 智能体可代表企业及每位客户自动完成整个流程。

摘要：

• IVR 导航可让AI 语音智能体代表企业及其客户操作第三方电话菜单，仅在达成目标时才让人工介入。
• ElevenAgents 可在各种电话技术栈中通过系统工具生成 DTMF 按键音，让智能体直接与传统 IVR 系统交互。
• 受时机、多层菜单深度、服务商差异和菜单变动影响，操作 IVR 菜单树颇具挑战。
• 企业可借助 IVR 导航大规模自动化保险核验、药房续配和航班状态查询等 workflow，智能体会输入每位客户自己的信息。
• IVR 导航是指智能体外呼并操作他人的电话菜单树；对话式 IVR 则是用 AI 智能体替换企业自身的呼入电话菜单。

什么是 IVR 和 DTMF？

IVR 是交互式语音应答（interactive voice response）的简称，属于通过固定对话路径引导来电者的自动电话系统。IVR 通常通过语音输入或按键操作。它自 20 世纪 70 年代起已存在数十年，如今仍是许多客户支持电话系统的一部分。

来电者通过按键与 IVR 系统交互时，使用的就是 DTMF（双音多频信令）。电话按键或屏幕上的每个数字都对应一对频率，同时播放时，机器会将该信号识别为特定数字。这项技术正是“按 1 查询账单、按 2 联系人力资源部门、按 3 办理账户服务”这一常见机制的基础。

这一背景很重要：虽然 AI 智能体如今可以自动完成流程，但它们仍以与人工来电者相同的方式与传统 IVR 交互。AI 智能体不会大声“说出”数字，而是生成正确的音频频率对并将其发送到线路中，达到人工按键相同的效果。因此，无需被叫系统配合，也能自动操作电话菜单树。

为什么 AI 语音智能体难以操作 IVR 导航

播放特定音调看似简单，但幕后有多个环节，使得操作第三方 IVR 菜单树颇具挑战。

以下是AI 智能体过去难以操作 IVR 的主要原因：

• 时机：IVR 系统往往以单调缓慢的语音播报，选项之间甚至可能暂停。AI 智能体需要判断菜单是否已完整播报完毕，否则可能在系统准备接收输入前将其打断。对于笨重的语音式 IVR 系统尤其如此，过早打断可能扰乱流程，让智能体陷入循环。
• 多层深度：联系企业时，智能体可能需要逐层进入越来越具体的菜单，才能找到正确终点。要在嵌套选项中达成特定结果，而每一层都有不同的措辞和时机，过程相当复杂。
• 服务商差异：DTMF 音调能否可靠传送，取决于支持它的电话传输层。Twilio、Telnyx 等主流服务商在这方面的行为略有不同，因此相同的音调发送逻辑必须适配不同运营商。
• 不确定性：企业一旦修改内部菜单结构，硬编码的按键序列便会失效。智能体必须实时适应，正确操作此前毫无了解的电话菜单树。

ElevenAgents 会先完整聆听菜单再执行操作，结合上下文理解每个选项的含义，然后生成正确的音调序列。即使菜单变动或音调未被识别，智能体也可重试，或改为说出选项内容，从而适配多种 IVR 系统。

企业如何为客户自动化 IVR 导航

IVR 导航的核心 B2B 用例是外呼：智能体代表客户大规模致电第三方电话系统。无需人工运营团队长时间等待，智能体会外呼、操作电话菜单树、通过 DTMF 输入客户信息，并直接获取所需信息，或在人工接听后转交处理。

例如，某个福利平台需要获取外部服务商持有的信息。当客户提出请求时，智能体会拨打服务商电话、操作自动电话菜单，并输入客户的账户信息，而非平台自身的信息。智能体逐层操作菜单树，直至到达正确终点，获取客户所需信息后反馈结果。原本需要排队处理的人工电话，如今可变为全天候并行运行的 workflow。

以下是这一模式在各行业的应用：

• 客户信息与保险核验：智能体拨打保险公司电话，进入服务商服务，选择福利核验，并输入客户的会员 ID。它会等待人工客服接听，接通后再将控制权交还给团队或客户。
• 申请药房续配：智能体致电药房自动续配专线，通过 DTMF 输入客户的处方编号和其他必要信息。系统确认请求并告知处方药已可取用，智能体随后将这一信息转告客户。
• 航班状态管理：智能体操作航空公司的 IVR呼叫中心，找到已有预订选项并输入客户的预订编号。之后，它会获取预订更新，并可根据客户需求进一步执行改签或取消航班等操作。

在这些场景中，模式都相同：智能体代表来电者，使用来电者的信息，仅在目标需要人工处理时才让人工介入。IVR 自动化可彻底免去运营中的排队等待和手动按键操作。

使用 ElevenAgents 开始 IVR 导航

过去需要人工拨打电话、等待并逐层操作自动电话菜单的 workflow，现在可通过 IVR 导航完全自动化。结合自然语音交互，ElevenAgents可自动处理企业的电话 IVR 导航任务，减少人工操作。

将 IVR 导航与Reception由 ElevenAgents 提供，用于处理呼入电话，让业务拨出和接听的每一通电话都通过同一套 ElevenAgents 技术栈。

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IVR 导航常见问题