Finch 借助 ElevenAgents 扩展诉前法律运营
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呼叫成功率从 59% 提升至 93%，月呼叫量增长至 15K+。
Finch Legal负责处理人身伤害案件的诉前运营，其中大量工作都需要通过电话完成，涉及保险公司和医疗服务提供方。许多任务高度重复：操作电话菜单、确认请求是否收到、跟进记录。
Finch 部署了 ElevenAgents，以稳定、大规模地处理这些工作，让团队专注于需要人工判断的情况。自部署首月起，呼叫成功率从 59% 提升至 93%，每周呼叫量也从约 500 通增长到超过 3,800 通。
可灵活配置的平台，实现 93% 呼叫成功率
在使用 ElevenAgents 前，Finch 通过之前的供应商自动处理诉前呼叫，但成功率仅为 59%。该供应商几乎不提供底层运行机制的可见性，也无法控制语音质量、延迟或推理模型。Finch 因此转向 ElevenAgents，获得更易配置的解决方案：可选择领先的 LLM、控制音色和对话行为，并能针对响应延迟、语音质量与推理深度进行权衡和调优。此外，Finch 还需要更全面的分析工具，以便持续测试、衡量和改进智能体。
面对完全相同的电话，我们的成功率从 59% 提升到了 93%，现在打电话所花的时间也只有过去的大约六分之一。这让同一个团队能跟上业务增长，不必同步按比例扩大人手。
– Mitul Galani，Finch Legal 语音 AI 智能体战略与运营负责人
经得起专业通话考验的语音质量
保险代表整天都会接到电话，其中也包括 AI 智能体的来电。如果智能体过于死板，代表就会失去交流意愿，只给出简短回答，或将电话转走。对 Finch 而言，这意味着理赔案件立案和记录流转都会变慢。
解决方案不只是更好的语音，还要能根据对话的实际进展做出回应。Finch 通过部署 ElevenLabs 的 Expressive Mode实现这一点。该模式可判断对话发展情况，并相应调整语气和节奏。代表开始专注于通话内容，而不是设法尽快结束通话。过去常因简短回复或转接而中断的电话，现在能联系到理赔代表并记录结果。
有些代表会在通话结束时问，刚才是在和真人还是语音智能体交流。当他们得知是 AI 后，通常会说类似这样的话：“这是我聊过最好的一个。”这种反馈足以说明 ElevenLabs 的能力。
- Rachel Cohen，Finch Legal 战略与运营负责人
专注于实际产出成果的合作伙伴
ElevenLabs 的 前线部署工程师从一开始就与 Finch 并肩合作，直接在其账户中构建首个智能体。尽管集成深度很高，Finch 仍在数天内而非数月内上线运行；试点期间出现技术问题后，修复方案也在 72 小时内发布。
ElevenLabs 的与众不同之处不只是产品，更在于合作关系。遇到阻碍时，他们的工程团队很快就发布了修复方案。这种支持让我们能够快速推进，并有信心持续构建。
– Ben Weems，Finch Legal CTO
能够应对法律运营复杂性的智能体
诉前电话并非简单的外呼。ElevenAgents 在 Finch 的运营中处理越来越多的 workflow：
- 保险公司电话。开设第一方和第三方理赔案件，需要通过 DTMF 音调操作保险公司的 IVR，经历 10 至 30 分钟的等待时间，有时甚至长达 2 小时，然后联系到真人理赔代表并记录结构化结果。ElevenAgents 可端到端处理整个通话，并将结果直接回传至 Finch 平台。
- 医疗服务提供方跟进。获取记录需要结合上下文推理。当服务提供方针对一份同时请求记录和账单的申请只发送了记录，而代表说“我们已经发过了”时，Finch 之前的智能体会接受这一说法并结束通话。ElevenAgents 能理解两者的区别，并针对账单请求继续跟进。这种推理能力覆盖了 Finch 每日大量原本需要人工重新介入的工作。
- 等待保持。当团队成员遇到 20 分钟的等待队列时，可以将电话交给智能体后继续处理其他工作。智能体会在等待音乐中保持在线，如有需要会再次操作 IVR，并在真人接听的第一时间将电话转回。
这 3 类 workflow 都基于同一套基础设施：智能体通过发送 DTMF 音调操作电话菜单，并通过 SIP 中继线路上的号码池轮换拨号，避免保险公司将单一线路标记为异常。每次通话开始时，都会将保单和相关方信息作为动态变量注入；通话结束后，则通过 post-call webhook 将结构化结果直接写入 Finch CMS。
影响与成果
- 呼叫成功率： 93%，相比之前的供应商提升 59%
- 每周呼叫量： 上线以来增长 10 倍，之前约为每周 500 通
- 通话时间：较之前减少约 83%
下一步计划
超过 75% 的美国人在需要法律顾问时仍无法获得帮助。对 Finch 而言，这正是其工作的核心意义。已有法律代理的客户，案件仍会因案件经理忙于处理记录请求、保险跟进和状态电话而停滞。每花 1 小时处理这些工作，律所就少 1 小时接手新客户。通过准确、大规模地处理这些工作，Finch 让律所能够服务当前尚未获得代理的人。
