EXL 通过 ElevenAgents 改变呼叫中心培训方式

EXL 是一家全球数据分析与数字化运营公司，帮助企业提升客户体验、管理风险并提高运营效率。

为实现 联络中心 入职培训和人才发展现代化，EXL 开发了 Operations AI。这是一个统一平台，通过智能化体系统筹完整运营生命周期，涵盖招聘、培训、质量和合规。

通过集成 ElevenAgents，Operations AI 可提供具备情感感知、多语言、低延迟的语音模拟，高度还原真实通话，帮助学员在与客户互动前建立信心。

现代客户运营需要现代化培训

客户支持 团队的考核指标包括 CSAT、平均处理时长（AHT）和升级率等。但传统培训方式难以复现真实客户互动的复杂性和不可预测性。招聘、培训、质量保证和人力管理往往各自为政，导致评估标准、学习成果与实际表现之间出现脱节。

EXL 需要一个以语音为先的培训平台，能够大规模模拟复杂且情感真实的客户互动。

解决方案：由 ElevenAgents 驱动的 Operations AI

Operations AI 是一个以语音为先的平台，结合自适应对话、AI 生成角色和绩效分析，大规模提供真实模拟。

该平台集成：

• 实时自适应对话引擎
• 动态角色与场景生成
• 富有情感细节的语音合成
• 多维分析和反馈仪表板
• 人在回路中强化机制

要让培训转化为实际表现，逼真的语音至关重要。学员需要体验自然流畅的对话，包括打断、情绪变化和压力下的语调变化。ElevenAgents 为这一 语音智能体 层提供支持，带来低延迟、富有情感表达的互动，并在长对话中保持发音稳定，为全球团队提供多语言支持。

EXL 为何选择 ElevenLabs

EXL 基于 4 项关键标准选择 ElevenLabs：

• 自然、富有情感的语音质量
• 适用于实时模拟的超低延迟
• 适用于长对话的语音稳定性和发音控制
• 适合企业规模的成本效益

ElevenAgents API 和自助工具支持快速原型开发与部署，让 EXL 能在数月内从评估进入生产环境。

EXL 如何使用 ElevenAgents

• 动态对话流程：ElevenAgents 可在互动中实现低延迟的实时响应。
  
• 多语言培训：模拟支持不同地区的本地化客户场景。
  
• 开发灵活性：API 让 EXL 能够自定义语音能力，并将其深度嵌入培训架构。
  

最终形成了一个可重复、安全的环境，智能体可练习常规咨询和高风险场景，在处理真实客户互动前提升技能与信心。

成果：可衡量的运营影响

早期部署由 ElevenLabs 驱动的 Operations AI 后，已取得可衡量的改进：

展望未来

随着对可扩展培训解决方案的需求增长，EXL 正在将 Operations AI 扩展至更多行业和地区。随着客户运营日益分散和复杂，以语音为先的模拟平台正成为人才发展的基础。

通过结合 AI 驱动的场景生成与逼真的语音互动，EXL 帮助组织更快提升智能体能力、减少差异，并大规模提供更一致的客户体验。