Vad är samtalstranskribering? En praktisk guide för företag

Samtalstranskribering är processen att omvandla ett telefon- eller videosamtal till skriven text. Dessa samtal innehåller ofta värdefull information, och ett korrekt skriftligt transkript gör det enkelt att hitta uppgifter att hänvisa till. I verksamheter som kundsupport är samtalstranskribering också användbart för utbildning och regelefterlevnad. 

I stället för att transkribera varje telefonsamtal manuellt använder många team nu AI-driven tal-till-text-transkribering för att automatisera processen. I den här artikeln går vi igenom hur samtalstranskribering fungerar, varför det är viktigt och hur du automatiskt transkriberar dina samtal med AI. 

Sammanfattning

• Samtalstranskribering innebär att ett telefon- eller videosamtal omvandlas till en skriftlig textfil för framtida referens. 
• I de flesta fall sker samtalstranskribering automatiskt med hjälp av en AI-modell. 
• Företag använder samtalstranskribering för många olika ändamål, bland annat interna register, kvalitetssäkring och regelefterlevnad. 
• Du kan transkribera samtalsljud efter att det har spelats in eller använda en streamingmodell för att transkribera ljudet i realtid. 
• Huruvida det är lagligt att transkribera ett telefonsamtal beror på var du befinner dig. Vissa jurisdiktioner tillåter inspelning med en parts samtycke, medan andra kräver samtycke från alla närvarande parter. 

Vad är samtalstranskribering? 

Samtalstranskribering innebär att omvandla ett telefon- eller videosamtal till skriftligt textformat. Transkriberingen dokumenterar exakt vad som sades och när. Med ett skriftligt transkript kan du granska samtalet senare utan att behöva lyssna på hela ljudfilen. 

Processen utförs vanligtvis med automatiserad programvara för samtalstranskribering, även om den också kan göras manuellt. Med automatiserad transkriberingsprogramvara sker processen i realtid under samtalet eller kort efter att samtalet har avslutats.  

Så fungerar samtalstranskribering

Samtalstranskribering är en process i flera steg. 

Så här ser det ut i praktiken:  

• Steg 1: Fånga ljudet. Transkriberingssystemet spelar antingen in ljudet för senare batchtranskribering eller strömmar det för live-transkribering. 
• Steg 2: Bearbeta ljudet med tal till text. Transkriberingsmodellen använder en AI-modell för att omvandla det talade samtalet till text. 
• Steg 3: Formatera texten. Transkriberingsmodellen formaterar texten med tidsstämplar och talaretiketter, så att läsarna vet vem som sa vad och när det hände. Transkriptet kan också använda ljudtaggar för icke-verbala ljud. 
• Steg 4: Leverera texten. AI-modellen levererar det färdiga transkriptet till användaren, som kan redigera det efter sina preferenser och spara det för framtida bruk. Vissa AI-modeller integreras med CRM-system och loggar samtalstranskript direkt i den relevanta kundprofilen. 

Efter dessa steg får du ett färdigt transkript som är sökbart och fungerar som en digital dokumentation av ett samtal. Särskilt för företag som vill ha en levande samling dokumentation att mata in i AI-verktyg för att få rekommendationer eller insikter i stor skala är dessa samtalstranskript ovärderliga.

Ett typiskt flöde för samtalstranskribering

I en verksamhet ingår stegen ovan vanligtvis i ett större flöde:

• Insamling: Spela in samtalet från ditt telefonsystem, din kontaktcenterplattform eller ditt mötesverktyg.
• Tal till text: Skicka ljudet till en tal-till-text-modell.
• Talardiarisering: Identifiera varje talare och märk upp dem.
• Formatering: Lägg till tidsstämplar, skiljetecken och ljudtaggar.
• Leverans: Lagra transkriptet eller skicka det till ditt CRM eller dina analysverktyg.

Om du bygger röstbaserade AI-agenter med ElevenAgents sparas samtalstranskript med varje konversation. Du kan granska dem i stor skala utan att själv behöva bygga hela flödet.

Exempel på ett samtalstranskript

Här är ett kort exempel på ett samtalstranskript som visar vad transkribering efter inspelning ger.

Ett formaterat samtalstranskript visar vem som talade och när:

[00:00:02] Agent: Tack för att du ringer Acme Support. Hur kan jag hjälpa dig?

[00:00:05] Uppringare: Hej, jag vill kontrollera statusen på min beställning.

[00:00:09] Agent: Självklart. Kan jag få ditt ordernummer?

[00:00:12] Uppringare: Ja, det är 48213.

Tidsstämplar och talaretiketter gör det enkelt att söka i ett transkript och hoppa till rätt ögonblick i ljudet.

Därför använder team transkribering av telefonsamtal

Samtalstranskribering skapar dokumentation av de telefon- och videosamtal som sker inom en organisation, så att viktig information inte går förlorad. 

Här är några sätt som företag använder telefontranskribering i sin verksamhet. 

Sökbara samtalsregister

Många organisationer lägger sina samtalstranskript i en intern databas. Teammedlemmar kan söka efter specifik information från tidigare samtal i stället för att manuellt gå igenom hela transkript. 

Kvalitetssäkring och teamcoaching

Sälj- och kundserviceteam använder ofta samtalstranskript för att förbättra sina resultat. Chefer granskar transkript för att säkerställa att medarbetarna uppfyller förväntningarna och för att hitta möjligheter till förbättring. 

Dokumentation för regelefterlevnad

Organisationer som omfattas av strikta efterlevnadskrav, exempelvis HIPAA, GDPR eller SEC-regler, använder ofta samtalstranskript för att visa att de uppfyller kraven i kontakter med kunder och affärspartners. Dessa transkript hjälper till att skydda organisationen vid en granskning. 

CRM-loggning

Många organisationer integrerar verktyg för samtalstranskribering med sitt CRM. Efter ett samtal med en kund hamnar transkriptet direkt i kundens digitala profil. 

Dessa transkript gör att du slipper anteckna manuellt under samtal. De säkerställer också att alla teammedlemmar har tillgång till samma kundinformation, även om de inte deltog i det ursprungliga samtalet. Det hjälper organisationer att ge en mer personlig och snabb kundupplevelse. 

Samtalsinspelning och transkribering: Vad är skillnaden? 

Inspelning fångar ljudet från ett telefon- eller videosamtal, medan transkribering omvandlar ljudfilen till en textfil. Transkriberingsmodeller i realtid kan också omvandla en liveresänd ljudström till text utan en förinspelad fil. 

Samtalsinspelning och samtalstranskribering är två separata processer, även om många team använder dem tillsammans. Båda skapar dokumentation av vad som hände i ett samtal så att du kan återkomma till informationen senare. 

Du kan dock även använda de två processerna var för sig. Om du bara behöver en ljudfil kan du spela in ett samtal utan att transkribera det. Du kan också transkribera befintliga ljudfiler i ditt bibliotek, även om de spelades in för länge sedan. 

Så transkriberar du ett telefonsamtal med automatisk transkribering

För att transkribera ett telefon- eller videosamtal automatiskt skickar du ljudet från samtalet till ett tal-till-text-API, till exempel ElevenLabs Scribe v2. API:t omvandlar ljudet till ett formaterat transkript med tidsstämplar och talaretiketter. 

När transkriptet är klart kan du ladda ner och exportera det i det filformat du föredrar. ElevenLabs stöder flera alternativ, bland annat oformaterad text, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT och VTT. Du kan också använda tal-till-text-API:t för att skicka dina transkript direkt till andra program i din teknikstack. 

Du har två alternativ för automatisk samtalstranskribering: att transkribera en ljudinspelning när den är klar eller att transkribera en liveresänd ljudström medan det sker. Rätt val för ditt team beror på era prioriteringar och hur ni använder era samtalsinspelningar. 

Att transkribera färdiga ljudinspelningar är det mer kostnadseffektiva alternativet, vilket passar bra om ditt team behöver transkribera dussintals samtal varje vecka. Det är också mer träffsäkert, vilket gör det till ett bättre val för viktiga möten eller dokumentation för regelefterlevnad. 

Om snabbhet är högsta prioritet bör du i stället använda en realtidsmodell med streaming på serversidan. Realtidsmodeller ger direkta mötesanteckningar som du kan använda direkt efter samtalet. 

Realtidstranskribering gör också samtal mer tillgängliga och lättare att följa. Om en deltagare inte har språket som modersmål eller har nedsatt hörsel kan personen använda transkriptet som stöd medan samtalet pågår. 

Så transkriberar du ett telefonsamtal utan kod

Att bygga ett flöde för samtalstranskribering med ett STT-API är utmärkt för arbete i stor skala, men du behöver inte nödvändigtvis en utvecklare för att transkribera ett samtal. 

Spela in samtalet med ditt telefonsystem eller en app för samtalsinspelning, ladda upp ljudfilen till ett tal-till-text-verktyg som ElevenCreative Speech to Text och ladda ner transkriptet. Vissa verktyg kan också transkribera live, så att du kan följa med medan samtalet pågår. Inbyggda funktioner för telefontranskribering varierar beroende på enhet och region, så kontrollera vad din telefon erbjuder.

Så väljer du programvara för samtalstranskribering

Din programvara för samtalstranskribering spelar en viktig roll i företagets arbetsflöden för dokumentation. Därför är det viktigt att välja en lösning du kan lita på för korrekta resultat. 

Programvara för samtalstranskribering delas vanligtvis in i tre typer:

• Konsumentappar: Enkla verktyg för tillfälliga privata samtal eller uppladdade inspelningar.
• Kontaktcenterplattformar: Kompletta telefonsystem med inbyggd transkribering, bäst för team som hanterar alla sina samtal på en plattform.
• Tal-till-text-API:er: Flexibla modeller som du kopplar till dina egna verktyg, bäst för team som behöver hög träffsäkerhet och anpassade arbetsflöden.

De flesta företagsteam väljer mellan de två sista, beroende på hur mycket kontroll de behöver. Här är vad du bör tänka på när du väljer programvara för samtalstranskribering till ditt företag. 

Träffsäkerhet för telefonljud

Många transkriberingsmodeller transkriberar ljud från en studio med professionell mikrofon korrekt, men har svårt att bearbeta ljud från telefon- eller videosamtal. När du transkriberar samtal behöver du en AI-modell med konsekvent hög träffsäkerhet, även när ljudkvaliteten inte är perfekt. 

Du behöver också en modell som korrekt hanterar många olika accenter och dialekter. I dagens sammanlänkade globala ekonomi träffar ditt team sannolikt kunder och kollegor från hela världen, och du behöver tydliga, korrekta transkript för varje möte. Om ditt företag är internationellt behöver du en plattform som stöder flera språk. 

Talarskillnad och märkning

Korrekt talarmärkning är avgörande vid transkribering av samtal. När du väljer ett AI-verktyg för transkribering bör du välja en plattform som konsekvent och korrekt skiljer mellan talare, även när deras röster låter lika. 

I bakgrunden kallas detta talardiarisering: processen att identifiera vem som talar och när, och märka upp varje talare i transkriptet. I telefonsamtal är diariser­ing det som gör att du kan skilja agenten från kunden. Läs mer i vår guide till talardiarisering.

Transkriptet bör också innehålla korrekta tidsstämplar för varje talare. Tidsstämplar gör det enkelt att senare hitta specifika ögonblick i transkriptet. 

Integration med befintlig teknikstack

Välj en plattform som integreras med de program du redan använder, så att du slipper överföra transkript manuellt från ett system till ett annat. Du kanske till exempel vill skicka transkript direkt till ditt CRM eller din helpdeskprogramvara för framtida referens. 

Vissa transkriberingsplattformar har färdiga integrationsalternativ, men ett API ger större flexibilitet. Ett API hjälper dig att koppla ihop dina programvaruplattformar på ett sätt som speglar dina befintliga arbetsflöden.  

Starka efterlevnadsstandarder

Din transkriberingsplattform bör uppfylla efterlevnadsstandarder för din bransch och region. Det är särskilt viktigt om dina samtal ofta innehåller känsliga hälsouppgifter, finansiell information eller personuppgifter. 

Välj en plattform som uppfyller moderna standarder för cybersäkerhet och integritet, till exempel SOC-2 Type II. Ett starkt program för regelefterlevnad säkerställer att dina transkript hålls privata och skyddas mot hotaktörer från tredje part. 

Är transkribering av telefonsamtal lagligt? Samtycke, integritet och lagring

Huruvida transkribering av telefonsamtal är laglig beror på integritetslagarna i din jurisdiktion och uppringarnas jurisdiktioner. Vissa delstater och länder kräver bara samtycke från en part till inspelningen, medan andra kräver samtycke från alla parter. 

I jurisdiktioner med lagar om samtycke från en part kan en aktiv deltagare i ett samtal spela in och transkribera det utan att inhämta uttryckligt samtycke från övriga deltagare. I jurisdiktioner med lagar om samtycke från alla parter måste alla i samtalet informeras och ge tillstånd innan inspelningen börjar. 

Om ett samtal sker över flera jurisdiktioner bör uppringarna följa den striktare lagen som kräver samtycke från alla parter. Det enklaste sättet är att informera alla deltagare om inspelningen och transkriberingen i början av samtalet. Fortsatt deltagande i samtalet betraktas vanligtvis som underförstått samtycke. 

Det är generellt lagligt att lagra samtalstranskript så länge själva inspelningen var laglig. Vissa integritetslagar, till exempel GDPR eller CCPA, kan dock begränsa hur länge du får behålla inspelningar om de innehåller känsliga konsumentuppgifter. Vissa regler kan också kräva att du anonymiserar inspelningar som innehåller sådan information. 

Om din organisation regelbundet transkriberar samtal kan det vara bra att rådfråga en integritetsjurist för att utveckla en strategi för samtycke utifrån lokala lagar och er verksamhet. Detta är allmän information och inte juridisk rådgivning.

Kom igång med ElevenAPI för transkribering av kundsamtal

Automatisk samtalstranskribering säkerställer att ditt team har dokumentation av varje konversation som stöd för era strategier för kundservice, kvalitetssäkring och regelefterlevnad. 

Med ElevenAPI kan du integrera modellerna ElevenLabs Scribe v2 eller Scribe v2 Realtime i dina dagliga arbetsflöden, så att du alltid har de transkriberingar du behöver. Transkribera på över 90 språk med cirka 150 ms latens* och använd funktioner som ljudtaggning och nyckelordspromptning för mycket träffsäkra resultat. 

Kom igång med ElevenAPI i dag för högkvalitativa samtalstranskriberingar eller ladda upp dina filer till ElevenCreative STT för ett transkript direkt. 

*Avser endast modellens inferenstid. Den faktiska latensen från början till slut varierar beroende på faktorer som din plats och vilken endpointtyp som används.

Vanliga frågor om samtalstranskribering