O cenário dos agentes conversacionais no governo
Ampliando o acesso dos cidadãos com agentes de voz e chat.
Tenha acesso completo
As ligações telefônicas sempre foram a porta de entrada para os serviços públicos, mas, ao longo das décadas, essa porta se transformou em uma barreira. No ano fiscal de 2025, 25 milhões de ligações para a Previdência Social dos EUA terminaram sem atendimento.
Pela primeira vez, os agentes conversacionais tornam o acesso dos cidadãos 24 horas por dia, 7 dias por semana operacionalmente viável. Este relatório acompanha a transição de IVRs e chatbots focados em desvio de demanda para vozes agênticas que resolvem, em vez de apenas encaminhar, e mapeia os quatro casos de uso que os órgãos públicos implementam primeiro: respostas instantâneas, jornadas de atendimento guiadas, resposta a crises e mensageiros de confiança.
Os resultados das implementações incluem cerca de 5.000 ligações por dia nas linhas nacionais de benefícios da República Tcheca, com 85% resolvidas de forma independente, além de iniciativas com o Governo da Ucrânia e a cidade de Midland, no Texas. Uma seção final aborda segurança em nível de setor público, o cenário regulatório e um guia de implementação.
Para compradores dos governos federal, estadual e municipal responsáveis pela prestação de serviços aos cidadãos.
