Resumo do webinar: o futuro dos agentes de IA para varejistas e marketplaces

A IA está mudando a forma como fazemos compras.

Agentes de IA podem resolver problemas de suporte do início ao fim, orientar consumidores até os produtos certos e concluir ações — como novos pedidos, trocas e atualizações do carrinho — em uma única conversa.

Em nosso webinar recente, O Futuro dos Agentes de IA para Varejistas e Marketplaces Online, abordamos o que "comércio agêntico" realmente significa, onde ele gera valor primeiro e como empresas como Meesho, Immobiliare, Deliveroo e CARS24 estão usando agentes de IA.

Por que isso importa

As compras online tradicionais podem ser cansativas. Você navega por vários filtros ou busca produtos, rola a página sem parar e lê avaliações, compara produtos e, por fim, talvez faça uma compra. 

O comércio agêntico muda isso. 

Já estamos vendo isso impulsionar conversões mensuráveis em escala. A assistente de compras com IA da Amazon, Rufus (integrada ao app e ao site da Amazon), informou que consumidores que interagem com Rufus têm 60% mais probabilidade de concluir uma compra do que aqueles que não interagem. É um forte sinal de que a assistência conversacional não é apenas uma camada de suporte — ela está se tornando um novo caminho para a compra.

Em vez de fazer todo o trabalho por conta própria, assistentes inteligentes ajudam você a encontrar o que precisa, respondem a perguntas em tempo real e podem até concluir ações em seu nome.

Três fatores estão impulsionando essa mudança

1. Comportamento do cliente – As pessoas esperam ajuda instantânea e personalizada, que pareça uma conversa real, não um chamado de suporte.
2. Tamanho do mercado – Projeções do setor sugerem que transações mediadas por agentes podem chegar a US$ 136 bilhões até 2025 e atingir de US$ 3 a 5 trilhões globalmente até 2030.
3. Expectativas crescentes – 81% dos consumidores preferem marcas que personalizam sua experiência. 64% vão embora após apenas uma interação impessoal.

Você pode oferecer uma experiência personalizada a cada cliente, mesmo atendendo milhões deles.

Demonstração: compras personalizadas e suporte ao cliente inteligente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem guiar clientes por experiências de compra personalizadas, desde a descoberta de produtos até a coordenação da retirada na loja.

Cenário: Uma cliente queria ajuda para decorar um dormitório com itens temáticos da Taylor Swift.

O que o agente fez:

• Ofereceu flexibilidade de idioma — mudou do espanhol para o inglês no meio da conversa sem perder o contexto
• Sugeriu opções iniciais de decoração para o dormitório (cordões de luz LED, tapete, pôsteres)
• Navegou diretamente para páginas específicas de produtos quando solicitado
• Adicionou vários itens ao carrinho sem interrupções durante a conversa
• Recomendou proativamente produtos complementares da Taylor Swift (disco de vinil, bolsa tote, diário, manta de fleece, capa de celular) com base no interesse da cliente
• Verificou o estoque em tempo real na loja local da cliente em Denver
• Forneceu o endereço da loja e a localização específica de cada item nos corredores
• Enviou um SMS para o celular da cliente com a lista de compras completa e a localização dos corredores
  

Por que isso importa: O agente reconhece as preferências da cliente e cria uma experiência de compra personalizada em torno delas.

Demonstração: suporte a pedidos e atendimento ao cliente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem lidar com problemas de suporte pós-compra, incluindo rastreamento de pedidos, processamento de substituições e aplicação de políticas.

Cenário: Os tênis de corrida de uma cliente foram marcados como entregues, mas nunca chegaram. Ela queria uma substituição em outra cor.

O que o agente fez:

• Autenticou a cliente e acessou automaticamente o histórico de pedidos
• Identificou o pedido específico (tênis de corrida, US$ 79,99, entregue em 25 de janeiro)
• Ofereceu enviar uma substituição imediatamente
• Explicou as limitações do sistema quando foi solicitado a mudar a cor de um pedido existente
• Apresentou opções claras: refazer o pedido na cor original ou cancelar e fazer um novo pedido
• Recusou educadamente o pedido de desconto enquanto explicava a política da empresa
• Processou o pedido de substituição em tempo real

Por que isso importa: O agente resolve problemas comuns de suporte sem intervenção humana — reduzindo o volume de chamados de suporte e o tempo de resposta. 

Histórias de sucesso 

Meesho: ampliando o suporte multilíngue em toda a Índia

A Meesho, um dos maiores marketplaces de e-commerce da Índia, precisava oferecer suporte empático e parecido com o humano em escala, em vários idiomas e casos de uso.

A empresa criou agentes de voz com a ElevenLabs para automatizar o suporte ao cliente em hindi e inglês, lidando com um grande volume de consultas sobre status de pedidos, atrasos e cancelamentos.

Os resultados:

• Mais de 60.000 ligações de clientes atendidas por dia em hindi e inglês
• Redução significativa nos custos das ligações de clientes
• Redução do tempo médio de atendimento

"Nosso objetivo era criar uma experiência de voz que realmente parecesse humana — e a ElevenLabs nos ajudou a alcançar isso. A clareza, o calor e o tom da voz tiveram um papel fundamental para construir confiança com nossos usuários em escala"  - Siddharth Gupta, GM de Novas Iniciativas na Meesho.

Immobiliare: convertendo mais leads no maior marketplace imobiliário da Itália

A Immobiliare, o maior marketplace imobiliário da Itália, com mais de 1,2 milhão de anúncios, enfrentava um problema comum: os vendedores eram sobrecarregados por spam, enquanto compradores com alta intenção não recebiam resposta.

A empresa implementou um agente de voz IA disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana que responde a perguntas e qualifica compradores em nome dos vendedores.

Os resultados:

• Taxa de adesão dos vendedores de 70% (ante 42% antes do lançamento)
• 80% de feedback positivo dos compradores
• Geração de leads mais qualificados, pois os compradores estavam mais dispostos a compartilhar informações de contato com o agente de voz do que com formulários de texto

"70% dos nossos vendedores já aderiram ao agente para que ele responda a perguntas relacionadas aos anúncios em tempo real e identifique leads de alta intenção para os vendedores de forma automatizada" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer da Immobiliare.

Deliveroo: simplificando operações em toda a rede

A Deliveroo, uma plataforma global de entrega de comida com 176 mil parceiros, usou agentes de IA para enfrentar três desafios operacionais: abandono no onboarding de entregadores, horários desatualizados de restaurantes e ativação lenta de tags de parceiros.

Seus agentes de IA voltam a engajar candidatos inativos a entregadores, verificam o status dos restaurantes em tempo real e orientam parceiros na ativação de tags.

Os resultados:

• 81% dos entregadores foram contatados e 30% reativados em até sete dias
• Os agentes alcançaram 75% das unidades de restaurantes e confirmaram horários corretos
• 86% das unidades parceiras foram ativadas com sucesso após o contato do agente

"Os ElevenLabs Agents transformaram nossas operações — proporcionando visibilidade em tempo real em toda a nossa rede e permitindo um engajamento mais rápido e consistente com entregadores e restaurantes" - Amy Marangon, Gerente Sênior de Estratégia de Operações na Deliveroo.

CARS24: construindo confiança na venda de carros usados

A CARS24, uma plataforma líder de carros usados com mais de 4.000 funcionários e mais de 200 centros de atendimento ao cliente, enfrentava um desafio único: 70% de seus compradores estão adquirindo seu primeiro veículo, e as ligações telefônicas ajudam a gerar confiança em um setor que historicamente tem dificuldades com isso.

A empresa integrou o ElevenLabs Agents para automatizar seu funil de contatos, enviar lembretes automáticos e reduzir o tempo de espera sem comprometer a experiência do cliente.

Os resultados:

• 30% das chamadas recebidas (3 milhões de minutos) automatizadas por agentes de IA
• 45% das vendas agora contam com o apoio de agentes, com menor tempo de espera
• Redução de 50% nos custos de ligações

"O setor de carros usados enfrenta dificuldades com confiança há gerações. Nossa solução de voz IA está mudando essa realidade. Com a ElevenLabs, cada interação gera confiança em vez de dúvida" - Diretor de IA e Inovação da CARS24.

Práticas recomendadas para implementar agentes no varejo 

Os cinco princípios fundamentais para implementar agentes no varejo de forma eficaz:

1. Comece pequeno e depois escale
   Comece com um único fluxo de alto impacto, como devoluções, status de entrega ou descoberta de produtos. Meça a taxa de resolução sem escalonamento e a satisfação antes de expandir.
   
2. Integre seus dados desde cedo
   Conecte sistemas essenciais que permitam ao agente tomar ações reais. Sem acesso aos dados de catálogo, estoque e pedidos, as conversas permanecem estáticas.
   
3. Projete pensando na multimodalidade
   Ter a voz como prioridade não significa usar apenas voz. Use a voz quando ela for o caminho mais rápido para a resolução e ofereça suporte por chat/mensagens quando essa for a melhor experiência — mantendo um comportamento consistente do agente em todos os canais.
   
4. Defina limites rigorosos
   Defina caminhos de escalonamento, limites de tom, políticas de reembolso e tópicos restritos. Teste com prompts adversariais antes de lançar.
   
5. Meça continuamente
   Trate os agentes como software — versionando, testando, implantando e monitorando. Sucesso não é o lançamento, mas a melhoria ao longo do tempo.
   

Assista à sessão completa 

O Futuro dos Agentes de IA para Varejistas e Marketplaces

Assista à sessão completa aqui. 

A IA com foco em voz está mudando a forma como os clientes compram e interagem. Varejistas como Meesho e Deliveroo não apenas reduziram custos — eles criaram experiências mais rápidas e pessoais, que melhoram a resolução e a confiança em escala.

O comércio agêntico não é mais teórico. Ele já está em operação, é mensurável e está pronto para escalar.