Resumo do Webinar: O Futuro dos Agentes de IA para Varejistas e Marketplaces

A IA está mudando a forma como compramos.

Agentes de IA podem resolver questões de suporte do início ao fim, ajudar clientes a encontrar os produtos certos e realizar ações (como refazer pedidos, trocas e atualizações no carrinho) em uma única conversa.

No nosso último webinar, O Futuro dos Agentes de IA para Varejistas e Marketplaces Online, falamos sobre o que realmente significa "comércio agentivo", onde ele gera valor primeiro e como empresas como Meesho, Immobiliare, Deliveroo e CARS24 estão usando agentes de IA.

Por que isso importa

A experiência tradicional de compra online pode ser cansativa. Você navega por vários filtros ou busca produtos, rola a página sem parar, lê avaliações, compara opções e, no fim, talvez faça uma compra.

O comércio agentivo muda esse cenário.

Já vemos esse modelo aumentar a conversão em grande escala. O assistente de compras com IA da Amazon, Rufus (disponível no app e site da Amazon), mostrou que clientes que interagem com o Rufus têm 60% mais chance de concluir uma compra do que quem não usa. Isso mostra que a assistência conversacional não é só um suporte extra – está se tornando um novo caminho para comprar.

Em vez de fazer tudo sozinho, assistentes inteligentes ajudam você a encontrar o que precisa, respondem dúvidas em tempo real e até realizam ações por você.

Três fatores impulsionam essa mudança

1. Comportamento do cliente – As pessoas esperam ajuda instantânea e personalizada, que pareça uma conversa de verdade, não um chamado de suporte.
2. Tamanho do mercado – Projeções do setor indicam que transações mediadas por agentes podem chegar a US$ 136 bilhões até 2025, alcançando de US$ 3 a 5 trilhões no mundo até 2030.
3. Expectativas em alta – 81% dos consumidores preferem marcas que personalizam a experiência. 64% desistem após uma única interação impessoal.

Você pode oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, mesmo atendendo milhões de pessoas.

Demo: Compra personalizada e suporte inteligente ao cliente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem guiar clientes em experiências de compra personalizadas, desde a descoberta de produtos até a coordenação da retirada na loja.

Cenário: Um cliente queria ajuda para decorar um quarto de estudante com itens inspirados na Taylor Swift.

O que o agente fez:

• Ofereceu flexibilidade de idioma – mudou do espanhol para o inglês no meio da conversa sem perder o contexto
• Sugeriu opções iniciais de decoração para o quarto (luzes de LED, tapete, pôsteres)
• Acessou diretamente páginas de produtos específicos quando solicitado
• Adicionou vários itens ao carrinho de forma simples durante a conversa
• Recomendou de forma proativa outros produtos da Taylor Swift (disco de vinil, ecobag, caderno, manta, capa de celular) de acordo com o interesse do cliente
• Verificou o estoque em tempo real na loja local do cliente em Denver
• Informou o endereço da loja e os corredores específicos de cada item
• Enviou um SMS com a lista completa de compras e localização dos corredores para o celular do cliente
  

Por que isso importa: O agente reconhece as preferências do cliente e cria uma experiência de compra personalizada a partir delas.

Demo: Suporte a pedidos e atendimento ao cliente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem lidar com questões de suporte pós-compra, incluindo rastreamento de pedidos, trocas e aplicação de políticas.

Cenário: Os tênis de corrida de uma cliente foram marcados como entregues, mas nunca chegaram. Ela queria uma troca por outra cor.

O que o agente fez:

• Autenticou a cliente e acessou o histórico de pedidos automaticamente
• Identificou o pedido específico (tênis de corrida, $79,99, entregue em 25 de janeiro)
• Ofereceu o envio imediato de um novo produto
• Explicou as limitações do sistema ao ser solicitado para trocar a cor em um pedido já existente
• Apresentou opções claras: refazer o pedido na cor original ou cancelar e fazer um novo pedido
• Recusou o pedido de desconto de forma educada, explicando a política da empresa
• Processou o pedido de troca em tempo real

Por que isso importa: O agente resolve questões comuns de suporte sem intervenção humana – reduzindo o volume de chamados e o tempo de resposta.

Histórias de sucesso

Meesho: Suporte multilíngue em escala na Índia

A Meesho, um dos maiores marketplaces da Índia, precisava oferecer suporte empático e humanizado em grande escala, em vários idiomas e para diferentes situações.

Eles criaram agentes de voz com a ElevenLabs para automatizar o atendimento ao cliente em hindi e inglês, lidando com grandes volumes de dúvidas sobre status de pedidos, atrasos e cancelamentos.

Os resultados:

• Mais de 60.000 ligações de clientes atendidas por dia em hindi e inglês
• Redução significativa nos custos de atendimento por telefone
• Tempo médio de atendimento reduzido

"Nosso objetivo era criar uma experiência de voz realmente humana – e a ElevenLabs nos ajudou a alcançar isso. A clareza, o calor e o tom da voz foram essenciais para gerar confiança em nossos usuários em grande escala"  - Siddharth Gupta, GM - Novas Iniciativas na Meesho.

Immobiliare: Mais conversões no maior marketplace imobiliário da Itália

A Immobiliare, maior marketplace imobiliário da Itália com mais de 1,2 milhão de anúncios, enfrentava um problema comum: vendedores recebiam muito spam, enquanto compradores realmente interessados não tinham resposta.

Eles implementaram um agente de voz IA 24/7 que responde dúvidas e qualifica compradores em nome dos vendedores.

Os resultados:

• 70% de adesão dos vendedores (antes do lançamento era 42%)
• 80% de feedback positivo dos compradores
• Leads de maior qualidade, já que compradores preferem compartilhar informações com o agente de voz do que em formulários de texto

"70% dos nossos vendedores já aderiram ao agente, que responde dúvidas sobre os anúncios em tempo real e identifica leads qualificados de forma automatizada" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer na Immobiliare.

Deliveroo: Otimizando operações em toda a rede

A Deliveroo, plataforma global de entrega de comida com 176 mil parceiros, usou agentes de IA para resolver três desafios operacionais: desistência de entregadores no cadastro, horários desatualizados de restaurantes e lentidão na ativação de tags de parceiros.

Os agentes de IA deles reengajam entregadores inativos, verificam o status dos restaurantes em tempo real e orientam parceiros na ativação de tags.

Os resultados:

• 81% dos entregadores contatados e 30% reativados em até sete dias
• Agentes alcançaram 75% dos restaurantes e confirmaram horários corretos
• 86% dos parceiros ativaram as tags com sucesso após contato do agente

"Os ElevenLabs Agents transformaram nossas operações – agora temos visibilidade em tempo real da rede e conseguimos engajar entregadores e restaurantes de forma mais rápida e consistente" - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy na Deliveroo.

CARS24: Construindo confiança na venda de carros usados

A CARS24, plataforma líder em carros usados com mais de 4.000 funcionários e 200 hubs de atendimento, tinha um desafio: 70% dos compradores estão adquirindo seu primeiro veículo, e ligações ajudam a criar confiança em um setor que sempre teve dificuldades nesse aspecto.

Eles integraram os ElevenLabs Agents para automatizar o funil de contato, enviar lembretes automáticos e reduzir o tempo de espera sem prejudicar a experiência do cliente.

Os resultados:

• 30% das ligações recebidas (3 milhões de minutos) automatizadas por agentes de IA
• 45% das vendas agora contam com apoio dos agentes e menor tempo de espera
• Redução de 50% nos custos de ligações

"O setor de carros usados sempre teve problemas de confiança. Nossa solução de voz IA está mudando essa realidade. Com a ElevenLabs, cada interação gera mais confiança, não dúvidas” - Head de IA e Inovação na CARS24.

Boas práticas para implementar agentes no varejo

Os cinco princípios essenciais para implantar agentes no varejo de forma eficiente:

1. Comece pequeno e escale depois
   Comece com um fluxo de alto impacto, como devoluções, status de entrega ou descoberta de produtos. Meça retenção e satisfação antes de expandir.
   
2. Integre seus dados desde o início
   Conecte sistemas essenciais que permitam ao agente agir de verdade. Sem acesso ao catálogo, estoque e dados de pedidos, as conversas ficam limitadas.
   
3. Pense em multicanalidade desde o início
   Voz em primeiro lugar não significa só voz. Use voz quando for o caminho mais rápido para resolver, e chat/mensagem quando for melhor – sempre mantendo o mesmo comportamento do agente em todos os canais.
   
4. Defina limites claros
   Estabeleça caminhos de escalonamento, limites de tom, políticas de reembolso e temas restritos. Teste com perguntas desafiadoras antes de colocar no ar.
   
5. Meça continuamente
   Trate agentes como software – faça versões, teste, implemente e monitore. O sucesso não é o lançamento, mas a melhoria contínua.
   

Assista à sessão completa

O Futuro dos Agentes de IA para Varejistas e Marketplaces

Assista à sessão completa aqui. 

A IA com foco em voz está mudando como as pessoas compram e interagem. Varejistas como Meesho e Deliveroo não só reduziram custos – criaram experiências mais rápidas e pessoais, melhorando a resolução e a confiança em escala.

O comércio agentivo já é realidade. Está funcionando, pode ser medido e está pronto para crescer.