Resumo do webinar: o futuro dos agentes de IA para varejistas e marketplaces

A IA está mudando a forma como fazemos compras.

Agentes de IA podem resolver questões de suporte do início ao fim, orientar clientes até os produtos certos e concluir ações, como novos pedidos, trocas e atualizações no carrinho, em uma única conversa.

Em nosso webinar recente, O futuro dos agentes de IA para varejistas e marketplaces online, mostramos o que "comércio agêntico" realmente significa, onde ele gera valor primeiro e como empresas como Meesho, Immobiliare, Deliveroo e CARS24 usam agentes de IA.

Por que isso importa

Comprar online da forma tradicional pode ser cansativo. Você navega por vários filtros ou busca produtos, rola a página sem parar e lê avaliações, compara produtos e, no fim, talvez faça uma compra. 

O comércio agêntico muda isso. 

Já vemos isso impulsionar conversões mensuráveis em escala. A Amazon informou que os clientes que interagem com Rufus, seu assistente de compras com IA integrado ao app e site da Amazon, têm 60% mais chance de concluir uma compra do que os que não interagem. É um forte sinal de que a assistência conversacional não é apenas uma camada de suporte: ela está se tornando um novo caminho para a compra.

Em vez de fazer todo o trabalho por conta própria, assistentes inteligentes ajudam você a encontrar o que precisa, respondem a perguntas em tempo real e podem até concluir ações por você.

Três fatores impulsionam essa mudança

1. Comportamento do cliente – As pessoas esperam ajuda instantânea e personalizada, que pareça uma conversa real, não um chamado de suporte.
2. Tamanho do mercado – Projeções do setor indicam que transações mediadas por agentes podem chegar a US$ 136 bilhões em 2025 e alcançar entre US$ 3 e 5 trilhões globalmente até 2030.
3. Expectativas crescentes – 81% dos clientes preferem marcas que personalizam sua experiência. 64% vão embora após apenas uma interação impessoal.

Você pode oferecer uma experiência personalizada a cada cliente, mesmo atendendo milhões deles.

Demonstração: compras personalizadas e suporte ao cliente inteligente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem orientar clientes em experiências de compra personalizadas, da descoberta de produtos à coordenação da retirada na loja.

Cenário: Uma cliente queria ajuda para decorar um quarto de dormitório com itens temáticos da Taylor Swift.

O que o agente fez:

• Ofereceu flexibilidade de idioma: mudou do espanhol para o inglês no meio da conversa sem perder o contexto
• Sugeriu opções iniciais de decoração para o dormitório, como luzes de fada LED, tapete e pôsteres
• Navegou diretamente até páginas específicas de produtos quando solicitado
• Adicionou vários itens ao carrinho sem interrupções durante a conversa
• Recomendou proativamente produtos complementares da Taylor Swift, como disco de vinil, ecobag, diário, manta de fleece e capa de celular, com base no interesse da cliente
• Verificou o estoque em tempo real na loja local da cliente, em Denver
• Forneceu o endereço da loja e a localização exata nos corredores para cada item
• Enviou um SMS para o celular da cliente com a lista completa de compras e a localização dos corredores
  

Por que isso importa: O agente reconhece as preferências da cliente e cria uma experiência de compra personalizada em torno delas.

Demonstração: suporte a pedidos e atendimento ao cliente

Esta demonstração mostra como agentes de IA podem lidar com questões de suporte pós-compra, incluindo rastreamento de pedidos, processamento de substituições e aplicação de políticas.

Cenário: O tênis de corrida de uma cliente constava como entregue, mas nunca chegou. Ela queria uma substituição em outra cor.

O que o agente fez:

• Autenticou a cliente e acessou automaticamente o histórico de pedidos
• Identificou o pedido específico: tênis de corrida, US$ 79,99, entregue em 25 de janeiro
• Ofereceu enviar uma substituição imediatamente
• Explicou as limitações do sistema quando a cliente pediu para mudar a cor de um pedido existente
• Apresentou opções claras: pedir novamente na cor original ou cancelar e fazer um novo pedido
• Recusou o pedido de desconto com educação, explicando a política da empresa
• Processou o pedido de substituição em tempo real

Por que isso importa: O agente resolve questões comuns de suporte sem intervenção humana, reduzindo o volume de chamados e os tempos de resposta. 

Histórias de clientes 

Meesho: ampliando o suporte multilíngue em toda a Índia

A Meesho, um dos maiores marketplaces de e-commerce da Índia, precisava oferecer suporte empático e humano em escala, em vários idiomas e casos de uso.

Eles criaram agentes de voz com a ElevenLabs para automatizar o suporte ao cliente em hindi e inglês, atendendo a um grande volume de consultas sobre status de pedidos, atrasos e cancelamentos.

Os resultados:

• Mais de 60 mil chamadas de clientes atendidas por dia em hindi e inglês
• Redução significativa nos custos das chamadas de clientes
• Redução do tempo médio de atendimento

"Nosso objetivo era criar uma experiência de voz que realmente parecesse humana — e a ElevenLabs nos ajudou a alcançar isso. A clareza, o calor e o tom da voz tiveram um papel fundamental na construção de confiança com nossos usuários em escala"  - Siddharth Gupta, GM de Novas Iniciativas da Meesho.

Immobiliare: convertendo mais leads no maior marketplace imobiliário da Itália

A Immobiliare, o maior marketplace imobiliário da Itália, com mais de 1,2 milhão de anúncios, enfrentava um problema comum: vendedores eram sobrecarregados por spam, enquanto compradores com alta intenção não recebiam resposta.

Eles implementaram um agente de voz IA disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana que responde a perguntas e qualifica compradores em nome dos vendedores.

Os resultados:

• Taxa de adesão dos vendedores de 70% (contra 42% antes do lançamento)
• 80% de feedback positivo dos compradores
• Leads gerados com maior qualidade, pois os compradores estavam mais dispostos a compartilhar dados de contato com o agente de voz do que em formulários de texto

"70% dos nossos vendedores já aderiram ao agente para que ele responda em tempo real a perguntas relacionadas aos anúncios e identifique leads de alta intenção para os vendedores de forma automatizada" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer da Immobiliare.

Deliveroo: simplificando operações em toda a rede

A Deliveroo, uma plataforma global de entrega de comida com 176 mil parceiros, usou agentes de IA para enfrentar três desafios operacionais: abandono durante a integração de entregadores, horários desatualizados de restaurantes e ativação lenta de tags de parceiros.

Seus agentes de IA reengajam candidatos inativos a entregadores, verificam o status dos restaurantes em tempo real e orientam parceiros na ativação de tags.

Os resultados:

• 81% dos entregadores contatados e 30% reativados em até sete dias
• Os agentes alcançaram 75% dos restaurantes e confirmaram horários corretos
• 86% dos estabelecimentos parceiros foram ativados com sucesso após o contato do agente

"Os agentes da ElevenLabs transformaram nossas operações, dando visibilidade em tempo real de toda a nossa rede e permitindo interações mais rápidas e consistentes com entregadores e restaurantes" - Amy Marangon, Gerente Sênior de Estratégia de Operações da Deliveroo.

CARS24: construindo confiança na venda de carros usados

A CARS24, uma importante plataforma de carros usados com mais de 4 mil funcionários e mais de 200 centros de atendimento ao cliente, enfrentava um desafio único: 70% de seus compradores estão adquirindo o primeiro veículo, e as ligações telefônicas ajudam a construir confiança em um setor que historicamente tem dificuldades nesse aspecto.

Eles integraram o ElevenLabs Agents para automatizar seu funil de contato, enviar lembretes automáticos e reduzir tempos de espera sem comprometer a experiência do cliente.

Os resultados:

• 30% das chamadas recebidas, equivalentes a 3 milhões de minutos, automatizadas por agentes de IA
• 45% das vendas agora recebem auxílio de agentes, com menores tempos de espera
• Redução de 50% nos custos de chamadas

"O setor de carros usados enfrenta dificuldades com confiança há gerações. Nossa solução de voz IA está mudando essa realidade. Com a ElevenLabs, cada interação gera confiança em vez de dúvida" - Chefe de IA e Inovação da CARS24.

Boas práticas para implementar agentes no varejo 

Os cinco princípios fundamentais para implementar agentes de varejo com eficiência:

1. Comece pequeno e depois escale
   Comece com um único fluxo de alto impacto, como devoluções, status de entrega ou descoberta de produtos. Meça a taxa de resolução e a satisfação antes de expandir.
   
2. Integre seus dados desde o início
   Conecte sistemas essenciais que permitam ao agente realizar ações de verdade. Sem acesso a dados de catálogo, estoque e pedidos, as conversas continuam estáticas.
   
3. Projete pensando na multimodalidade
   Priorizar a voz não significa usar apenas voz. Use a voz quando ela for o caminho mais rápido para a resolução e ofereça suporte por chat ou mensagens quando essa for a melhor experiência, mantendo um comportamento consistente do agente em todos os canais.
   
4. Defina limites rigorosos
   Defina caminhos de escalonamento, limites de tom, políticas de reembolso e tópicos restritos. Teste com prompts adversariais antes de entrar no ar.
   
5. Meça continuamente
   Trate os agentes como software: crie versões, teste, implemente e monitore. Sucesso não é o lançamento, mas a melhoria ao longo do tempo.
   

Assista à sessão completa 

O futuro dos agentes de IA para varejistas e marketplaces

Assista à sessão completa aqui. 

A IA que prioriza a voz está mudando como os clientes compram e interagem. Varejistas como Meesho e Deliveroo não apenas reduziram custos: eles criaram experiências mais rápidas e pessoais, que melhoram a resolução e a confiança em escala.

O comércio agêntico não é mais teórico. Ele já está em operação, é mensurável e pronto para escalar.