Como a Immobiliare.it passou de um agente conversacional a uma rede de agentes

Fundada em 2005, Immobiliare.it é a maior plataforma imobiliária da Itália e faz parte de um grupo que atua na Itália, Espanha, Grécia, Eslovênia, Croácia, Sérvia, Luxemburgo e Chipre. Na Itália, a plataforma conta atualmente com mais de 1,2 milhão de anúncios, atraindo mais de 50 milhões de visitas mensais em seu site e app, e atende mais de 31 mil corretores e incorporadoras imobiliárias.

A Immobiliare.it viu uma oportunidade de usar IA conversacional para melhorar as interações em seu marketplace. Compradores precisam ter suas dúvidas respondidas rapidamente, vendedores precisam alcançar pessoas realmente interessadas, e corretores imobiliários precisam gerenciar os dois lados ao mesmo tempo. A equipe decidiu criar e orquestrar agentes e subagentes de IA interconectados que pudessem viabilizar conversas naturais, além de oferecer ferramentas para entender o comportamento dos agentes, avaliar o desempenho e melhorar continuamente a experiência em cada interação.

Criando o primeiro agente

A Immobiliare.it começou com um agente de IA conversacional para atender cada anúncio de imóvel. A qualidade natural da voz era essencial, especialmente em italiano e nos outros idiomas de seus mercados no sul da Europa, onde uma voz que soa nativa muitas vezes define se a pessoa continua na ligação ou desliga. A equipe também precisava definir o comportamento do agente, experimentar com rapidez e entender o que de fato acontecia em conversas reais.

O ElevenAgents entregou tudo isso. Ele oferecia um amplo catálogo de vozes naturais, que soam nativas e têm sotaques locais autênticos em seus principais mercados, além de ferramentas para desenvolvimento de agentes, análise de conversas e orquestração de workflows. 

“Criar um agente é simples, mas otimizá-lo continuamente é muito mais complexo. A ElevenLabs oferece todas as ferramentas necessárias para ambas as fases”, disse Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer da Immobiliare.it. “Preferimos investir na criação de uma cultura e de conhecimento sobre como desenvolver agentes na melhor plataforma. E, com o ElevenAgents, você não precisa ser um desenvolvedor experiente.”

Todas as chamadas atendidas, todos os leads qualificados

O primeiro agente foi lançado nos anúncios, respondendo de dia ou de noite no idioma certo, tirando dúvidas, coletando informações dos leads e resumindo cada interação para que os corretores imobiliários pudessem ver rapidamente o potencial de cada lead. 

Mais de 70% dos vendedores aderiram, e os resultados iniciais confirmaram a aposta. Os compradores também se sentiram mais à vontade para compartilhar dados pessoais por voz do que por texto, o que gerou leads de maior qualidade.

Os aprendizados da implementação desse agente inicial estabeleceram as bases para expandir a solução a mais casos de uso com agentes. 

De um agente a uma rede de agentes

O ElevenAgents se tornou uma plataforma sobre a qual a Immobiliare.it pôde continuar construindo. O primeiro agente de atendimento de entrada e qualificação de leads tornou-se o ponto de partida de uma rede interconectada, em que cada novo agente assumia uma parte diferente do marketplace, que passou a incluir:

• Agente de atendimento de entrada para vendedores particulares
• Agente de contato ativo para apoiar a qualidade dos anúncios
• Atendimento ao cliente por voz e chat
• Busca conversacional para explorar anúncios com facilidade

“A ElevenLabs é orientada por API, então todos os recursos podem ser integrados externamente a outra plataforma, ao nosso banco de dados ou ao que quisermos”, disse Sabatinelli. “Isso se traduz em uso e adoção intensos pela nossa equipe.”

À medida que mais agentes passaram a fazer parte da experiência do produto, a forma como eles trabalham juntos se tornou central. Subagentes são agentes menores e especializados, cada um responsável por uma tarefa específica, coordenados nos bastidores para que o usuário ainda tenha uma única conversa fluida. Em vez de um único agente robusto tentando fazer tudo, a Immobiliare.it opera um conjunto desses subagentes que permanecem invisíveis para o usuário, mantendo o comportamento previsível e fácil de aprimorar. Essa arquitetura, combinada a transcrições detalhadas das conversas, permitiu que a equipe iterasse em um ritmo que antes não seria possível. 

Trabalhar em uma única plataforma também permitiu que a equipe aprendesse em conjunto, compartilhando lições de projetos individuais e desenvolvendo conhecimento coletivo. Isso reforçou a ambição de continuar adicionando experiências de IA conversacional.

“Grande parte da inovação está na orquestração: decidir como os agentes devem trabalhar juntos, como manter seu comportamento previsível e como melhorar a experiência como um todo”, disse Sabatinelli. “Para o usuário, a interação deve parecer simples. Nos bastidores, coordenamos agentes e subagentes, com responsabilidades claras e um processo contínuo de avaliação e aprimoramento.”

Construindo com segurança, sempre

À medida que esses sistemas cresceram, a implementação responsável se tornou tão importante quanto a capacidade. A Immobiliare.it buscou a AIUC-1, um padrão emergente de certificação para a segurança, a proteção e a confiabilidade de agentes de IA conversacional. Pronto para uso, o ElevenAgents oferecia proteções integradas e controles de plataforma que atendiam à maior parte do padrão. Isso deu à equipe confiança para continuar desenvolvendo com rapidez e responsabilidade.

Com a ElevenLabs, a Immobiliare.it está avançando de assistentes individuais de IA conversacional para um sistema coordenado de agentes interconectados, ao mesmo tempo em que desenvolve a expertise para orquestrar, avaliar e aprimorar continuamente os agentes em todo o seu marketplace.