TELUS Digital reduziu os cancelamentos iniciais em mais da metade com o ElevenAgents

TELUS Digital é uma provedora global de serviços de tecnologia e uma unidade de negócios da TELUS, uma das maiores empresas de telecomunicações do Canadá, com receita anual de C$ 20 bilhões e 21 milhões de conexões de clientes. Com o ElevenAgents, a TELUS Digital criou um agente de voz ativo para seus clientes, dando as boas-vindas a novos clientes de internet residencial nos primeiros 90 dias.

Antes do novo agente, a TELUS constatou que os novos clientes tinham maior probabilidade de cancelar antes de falar com alguém da empresa, e não havia capacidade para atendimento ao cliente ativo. Agora, o agente digital liga proativamente para esses clientes, explica a primeira fatura, apresenta ferramentas de autoatendimento e orienta os clientes a resgatar descontos por combinação de serviços. Entre os clientes que receberam uma ligação, os cancelamentos em 30 dias foram inferiores à metade da taxa observada no grupo mais amplo de novos clientes que haviam ativado o serviço. A TELUS Digital também é uma parceira de implementação preferencial do ElevenAgents.

Novos clientes de internet estavam cancelando antes de falar com alguém

A internet de alta velocidade é um dos produtos de maior volume para consumidores da TELUS, com 123 mil novos clientes líquidos em 2025.

A TELUS analisou os primeiros 90 dias após a ativação de uma conta de internet residencial e identificou quatro pontos de atrito que contribuíam para o volume de chamadas recebidas e o cancelamento precoce:

• Confusão com a primeira fatura. Cobranças proporcionais por um mês parcial após a ativação faziam a primeira fatura parecer mais alta do que o esperado, gerando um grande volume de chamadas recebidas.
• Baixa adesão ao autoatendimento. Muitos clientes não sabiam que o app móvel MyTELUS e o telus.com estavam disponíveis para gerenciar a conta 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Cancelamento após instalação por conta própria. Clientes que instalavam o próprio equipamento sem um técnico tinham maior probabilidade de cancelar.
• Descontos por combinação de serviços não aproveitados. Clientes com serviços residenciais e móveis deixavam de economizar porque ninguém havia informado que eles precisavam vincular suas contas.

A maioria desses pontos de atrito poderia ter sido resolvida logo no início com uma simples ligação de acompanhamento, mas a capacidade e a viabilidade econômica de ligar para cada novo cliente se mostraram desafiadoras.

Um agente ativo para cada novo cliente, escolhido após uma avaliação estruturada

A TELUS decidiu criar um agente de voz ativo que ligaria para todos os clientes de internet recém-ativados nas primeiras semanas de serviço. O agente precisava soar natural o suficiente para que os clientes permanecessem na ligação. Também precisava executar diversas tarefas, incluindo conversas em várias etapas que poderiam seguir caminhos diferentes conforme as respostas do cliente, autenticar o cliente e consultar dados de faturamento em tempo real durante a ligação, além de atender aos requisitos de segurança e conformidade da TELUS para uma implementação voltada ao cliente em um setor regulamentado.

Entre novembro de 2025 e fevereiro de 2026, a TELUS Digital avaliou plataformas empresariais de IA conversacional com base em cinco critérios: expressividade e tom de voz, flexibilidade do framework de agentes para fluxos ativos complexos, modulação emocional em tempo real, segurança e conformidade empresariais e latência de resposta. A TELUS Digital escolheu o ElevenAgents em vez de outros fornecedores. A plataforma produz fala natural e expressiva, com a baixa latência necessária para que uma ligação ativa pareça uma conversa, e não uma gravação. Além disso, seu framework de agentes oferece suporte a fluxos ramificados, uso de ferramentas durante a ligação e regras de transferência sem orquestração personalizada.

A TELUS Digital também tinha resultados em produção para embasar sua decisão. Ela já havia criado seu Fuel iX Agent Trainer no ElevenAgents, onde novos profissionais do contact center praticam conversas realistas com clientes antes de atender ligações reais. Em junho de 2026, a plataforma havia concluído mais de 90 mil simulações e reduzido o tempo de integração em 20%.

“Iniciamos este piloto com uma hipótese clara: entrar em contato com novos clientes logo no início, antes que qualquer frustração apareça, muda o rumo desse relacionamento”, afirmou Jelena Bajic, Vice-Presidente Global de Excelência Operacional Global da TELUS Communications. “Os resultados confirmaram isso: os cancelamentos iniciais caíram mais da metade, a satisfação dos clientes foi muito alta e nosso agente virtual conseguiu falar com a pessoa certa em uma taxa comparável à dos nossos melhores agentes ativos. Isso nos mostra que a qualidade da interação importa tanto quanto o momento do contato, e a ElevenLabs nos proporcionou os dois.”

Um agente de voz que se identifica, autentica o cliente e atua com dados de faturamento em tempo real

O agente foi projetado, integrado e gerenciado como um único programa. Cada ligação de boas-vindas segue um fluxo estruturado, mas conversacional:

1. Confirmação de identidade e aviso sobre IA. O agente cumprimenta o cliente, confirma seu nome, identifica-se como uma IA e pede seu consentimento para continuar antes de discutir qualquer informação da conta. O cliente que recusar pode encerrar a ligação a qualquer momento.
2. Explicação sobre a primeira fatura. O agente explica as cobranças proporcionais e estabelece expectativas para faturas futuras.
3. Configuração do autoatendimento. O agente apresenta o MyTELUS e o telus.com para gerenciamento da conta e consulta de faturas.
4. Lembrete sobre desconto por combinação de serviços. O agente explica aos clientes que têm serviços residenciais e móveis como vincular as contas para obter o desconto.

Antes de encerrar, o agente compartilha uma dica de solução de problemas e coleta uma avaliação de satisfação.

O agente também está conectado aos sistemas de faturamento da TELUS. Quando um cliente pergunta sobre sua fatura, o agente envia um código de acesso único por SMS, autentica o cliente sem sair da ligação e recupera os dados da conta em tempo real por meio de uma conexão de API verificada. O ElevenAgents baseia suas respostas nos dados retornados, de modo que o agente informa apenas valores extraídos dessa fonte. Se a verificação falhar ou os dados não estiverem disponíveis, ele direciona o cliente aos canais de autoatendimento em vez de tentar adivinhar.

O mesmo framework aplica as regras de governança do programa. O agente encerra a ligação se o cliente não quiser continuar. Caso haja alterações na conta que precisem ser discutidas, problemas complexos a solucionar ou o cliente peça para falar com uma pessoa, ele é direcionado a membros da equipe da TELUS, em vez de ser atendido pelo agente.

Menos cancelamentos iniciais, alta satisfação e lançamento em seis semanas

Durante a prova de conceito inicial, o agente realizou cerca de 2.300 ligações ativas. Os resultados foram promissores:

• Os cancelamentos em 30 dias foram inferiores à metade da taxa observada no grupo mais amplo de novas ativações de internet entre os clientes que receberam uma ligação de boas-vindas.
• C$ 55 mil em receita ao longo da vida do cliente foram retidos por mil clientes que falaram com o agente.
• Os clientes deram às ligações uma nota média de 8,5 em 10.
• O agente falou com a pessoa certa em 19% das ligações, em linha com os membros de melhor desempenho das equipes ativas da TELUS.
• O agente foi criado e entrou em operação em aproximadamente seis semanas, desde o contato inicial com o fornecedor até a primeira ligação para um cliente. Esse período incluiu a análise de segurança, a integração da API, o design das conversas, os roteiros de caixa postal e as análises de governança e privacidade.

“Nossa equipe agora está livre para fazer o trabalho que realmente exige sua atuação: resolver problemas complexos e lidar com os momentos em que uma pessoa e seu julgamento fazem toda a diferença. Isso não é um compromisso. É a estratégia”, afirmou Bajic.

O que começou como uma prova de conceito se tornou a base do plano de atendimento proativo da TELUS, com outros cinco casos de uso em desenvolvimento ativo. Para saber mais sobre como criar agentes de voz ativos, conheça o ElevenAgents.