ElevenLabs disponibiliza agentes de voz com IA para acesso de pacientes na Banner Health

Para muitos pacientes, o atendimento começa com uma ligação. A ElevenLabs torna esse primeiro passo simples: agentes de voz conversacionais que ajudam os pacientes a agendar atendimentos e acionam um membro da equipe da Banner assim que a conversa exige isso.

O ElevenAgents para atendimento de chamadas de pacientes já está em uso na Banner Health, um dos maiores sistemas de saúde sem fins lucrativos e totalmente integrados dos Estados Unidos.

"Os pacientes não deveriam precisar esperar na linha para agendar um atendimento", disse Michael J. Reagin, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia da Banner Health. "Nosso objetivo sempre foi tornar esse primeiro passo de entrar em contato conosco o mais simples possível."

"Com essa implementação, as chamadas são atendidas 24 horas por dia, as consultas são agendadas em uma única conversa e um membro da equipe da Banner está sempre ao alcance quando o paciente precisa", acrescentou Reagin. "Essa é a experiência que nossos pacientes merecem.”

A implementação inicial já está ativa, começando pelo agendamento de atendimento primário, no qual o ElevenAgents:

• Atende chamadas recebidas de pacientes 24 horas por dia, sem fila de espera
• Agenda, reagenda e cancela consultas diretamente no prontuário eletrônico da Banner
• Transfere a chamada de forma assistida para um membro da equipe da Banner sempre que for necessário suporte humano, fornecendo o contexto da ligação

Para os pacientes, a mudança é simples. A ligação é atendida, seja às 10h ou às 22h. Para as equipes de acesso de pacientes da Banner, isso significa mais tempo para os pacientes e as chamadas que mais precisam delas.

Os sistemas de saúde estabelecem padrões elevados de segurança, privacidade e confiabilidade. Os da Banner são ainda mais rigorosos, e essa implementação foi projetada para atendê-los. Todos os agentes operam dentro da estrutura de governança de IA da Banner, com segurança de nível empresarial e conformidade com a HIPAA.

"Todo sistema de IA que implementamos começa com a mesma pergunta: ele torna o atendimento mais seguro, acessível e confiável para nossos pacientes?", disse John Rares Almasan, vice-presidente sênior e diretor de IA, dados e infraestrutura da Banner Health. "Esta implementação atende a esse padrão, com encaminhamento para atendimento humano integrado a todas as conversas, total conformidade com a HIPAA e supervisão em tempo real, o que nos permite melhorar continuamente a experiência.

"Quando os pacientes conseguem nos contatar com facilidade, a qualquer hora, é aí que a tecnologia está cumprindo seu papel", acrescentou Almasan.

Para Mati Staniszewski, cofundador da ElevenLabs, a parceria se resume ao que uma única ligação significa quando alguém precisa de atendimento. "A voz IA é mais importante nos momentos em que as pessoas menos podem esperar, e ligar para buscar atendimento é um deles", afirmou.

"Junto com a Banner Health, estamos tornando esse momento simples: chamadas atendidas imediatamente, consultas agendadas em uma única conversa e um membro da equipe da Banner acionado quando necessário. Quando o atendimento é mais fácil de acessar, os resultados melhoram para todas as comunidades atendidas pela Banner."