ElevenLabs disponibiliza agentes de voz com IA para acesso de pacientes na Banner Health

Para muitos pacientes, o atendimento começa com uma ligação. A ElevenLabs torna esse primeiro passo simples: agentes de voz conversacionais que ajudam os pacientes a agendar atendimentos e envolvem um membro da equipe da Banner assim que a conversa exige.

O ElevenAgents para atendimento de chamadas de pacientes já está em operação na Banner Health, um dos maiores sistemas de saúde integrados sem fins lucrativos dos Estados Unidos.

"Os pacientes não deveriam ter que esperar na linha para agendar um atendimento բժշկական," disse Michael J. Reagin, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia da Banner Health. "Nosso objetivo sempre foi tornar esse primeiro contato conosco o mais simples possível."

"Com essa implementação, as chamadas são atendidas a qualquer hora, as consultas são agendadas em uma única conversa e um membro da equipe da Banner está sempre ao alcance quando o paciente precisa", acrescentou Reagin. "Essa é a experiência que nossos pacientes merecem."

A implementação inicial já está em operação, começando pelo agendamento de consultas de atenção primária, em que o ElevenAgents:

• Atende chamadas recebidas de pacientes a qualquer hora, sem fila de espera
• Agenda, reagenda e cancela consultas diretamente no prontuário eletrônico da Banner
• Transfere a chamada de forma assistida para um membro da equipe da Banner sempre que é necessário suporte humano, fornecendo o contexto da ligação

Para os pacientes, a mudança é simples. A ligação é atendida, seja às 10h ou às 22h. Para as equipes de acesso de pacientes da Banner, isso significa mais tempo para os pacientes e as chamadas que mais precisam delas.

Os sistemas de saúde mantêm padrões elevados de segurança, privacidade e confiabilidade. Os da Banner são ainda mais altos, e essa implementação foi projetada para atendê-los. Cada agente opera dentro da estrutura de governança de IA da Banner, com segurança de nível empresarial e conformidade com a HIPAA.

"Todo sistema de IA que implementamos começa com a mesma pergunta: isso torna o atendimento mais seguro, acessível e confiável para nossos pacientes?", disse John Rares Almasan, vice-presidente sênior e diretor de IA, dados e infraestrutura da Banner Health. "Essa implementação atende a esse padrão, com escalonamento para humanos integrado a cada conversa, total conformidade com a HIPAA e supervisão em tempo real que nos permite aprimorar continuamente a experiência.

"Quando os pacientes conseguem falar conosco com facilidade, a qualquer hora, é aí que a tecnologia está cumprindo seu papel", acrescentou Almasan.

Para Mati Staniszewski, cofundador da ElevenLabs, a parceria se resume à experiência do paciente. "Ligar para buscar atendimento médico pode ser uma experiência angustiante, especialmente quando é preciso esperar na linha. O ElevenAgents atende as chamadas imediatamente, agenda consultas com rapidez e conduz toda a conversa com empatia. Com a Banner Health, estamos acelerando o acesso ao atendimento e melhorando os resultados para os pacientes."