ElevenLabs disponibiliza agentes de voz com IA para acesso de pacientes na Banner Health

Para muitos pacientes, o atendimento começa com uma ligação. A ElevenLabs torna esse primeiro passo simples: agentes de voz conversacionais que ajudam os pacientes a agendar atendimentos e encaminham para um membro da equipe da Banner sempre que a conversa exigir.

ElevenAgents para atendimento de chamadas de pacientes já estão em operação na Banner Health, um dos maiores sistemas de saúde sem fins lucrativos e totalmente integrados dos Estados Unidos.

"Os pacientes não deveriam ter que esperar na linha para agendar um atendimento", afirmou Michael J. Reagin, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia da Banner Health. "Nosso objetivo sempre foi tornar esse primeiro contato conosco o mais simples possível."

"Essa implementação significa que as chamadas são atendidas 24 horas por dia, as consultas são agendadas em uma única conversa e um membro da equipe da Banner está sempre ao alcance quando o paciente precisa", acrescentou Reagin. "Essa é a experiência que nossos pacientes merecem."

A implementação inicial já está em operação, começando pelo agendamento de consultas de atenção primária, em que o ElevenAgents:

• Atende chamadas recebidas de pacientes 24 horas por dia, sem fila de espera
• Agenda, remarca e cancela consultas diretamente no prontuário eletrônico da Banner
• Transfere a ligação com contexto para um membro da equipe da Banner sempre que for necessário suporte humano

Para os pacientes, a mudança é simples. A ligação é atendida, seja às 10h ou às 22h. Para as equipes de acesso de pacientes da Banner, isso significa mais tempo para os pacientes e as chamadas que mais precisam delas.

Os sistemas de saúde têm altos padrões de segurança, privacidade e confiabilidade. Os da Banner são ainda mais rigorosos, e esta implementação foi projetada para atendê-los. Cada agente opera dentro da estrutura de governança de IA da Banner, com segurança de nível empresarial e conformidade com a HIPAA.

"Todo sistema de IA que implementamos começa com a mesma pergunta: isso torna o atendimento mais seguro, acessível e confiável para nossos pacientes?", afirmou John Rares Almasan, vice-presidente sênior e diretor de IA, dados e infraestrutura da Banner Health. "Esta implementação atende a esse padrão, com escalonamento para atendimento humano integrado a cada conversa, total conformidade com a HIPAA e supervisão em tempo real que nos permite melhorar continuamente a experiência.

"Quando os pacientes conseguem falar conosco com facilidade, a qualquer hora, é aí que a tecnologia está cumprindo seu papel", acrescentou Almasan.

Para o cofundador da ElevenLabs, Mati Staniszewski, a parceria se resume à experiência do paciente. “Ligar para obter atendimento médico pode gerar ansiedade, especialmente quando é preciso esperar na linha. O ElevenAgents atende as chamadas imediatamente, agenda consultas com rapidez e conduz toda a conversa com empatia. Com a Banner Health, estamos acelerando o acesso ao atendimento e melhorando os resultados para os pacientes.”