Como resolvemos 22.000 tickets de suporte todos os meses com o ElevenAgents

Gerenciamos nosso próprio suporte ao cliente com o ElevenAgents e resolvemos mais de 22.000 tickets por mês sem precisar envolver uma única pessoa. Nosso agente de suporte com IA trabalha com textos, capturas de tela e PDFs e é integrado à nossa plataforma de tickets. Ele gerencia conversas longas, consulta informações da conta, executa ações e escala casos para a equipe de suporte quando necessário.

No mês passado, nosso agente de suporte com IA resolveu 65% dos tickets de ponta a ponta. Nosso tempo médio de resposta inicial agora é de 60 segundos, em comparação com horas antes de adicionarmos nosso colega de equipe, o ElevenAgents. Em todas as conversas atendidas pelo agente de IA, 70% receberam avaliações positivas dos usuários.

Demonstração do suporte ao cliente da ElevenLabs

Como criamos nosso agente de suporte

Nossa equipe de suporte já tinha procedimentos operacionais padrão detalhados para todas as principais categorias de tickets — reembolsos, alterações de cobrança, dúvidas sobre clonagem de voz profissional e muito mais. O ponto central da criação foi transformar esse conhecimento existente em algo que um agente pudesse executar de forma confiável. Dois recursos do ElevenAgents foram essenciais: Procedures e ferramentas de webhook.

Procedimentos permite que as equipes transformem procedimentos operacionais padrão (SOPs) de suporte ao cliente em workflows de agentes repetíveis. Transferimos os playbooks da nossa equipe de suporte para o Procedures em cada categoria principal de tickets. Para ações críticas, como emitir reembolsos, usamos os Structured Procedures para garantir que cada etapa seja executada de forma determinística.

Ferramentas de webhook são ferramentas personalizáveis que permitem aos agentes consultar dinamicamente informações dos usuários, como nível de assinatura, uso de créditos, vozes pertencentes ao usuário e muito mais. Ao usar ferramentas de webhook, nosso agente de suporte conseguiu acessar facilmente as informações dos usuários, aumentando sua capacidade de resolver o problema de ponta a ponta. 

Melhorando a qualidade das respostas

Os recursos a seguir nos permitiram alcançar o alto padrão de qualidade da nossa equipe de suporte ao cliente:

• Configurações de comportamento por canal. Usuários de e-mail e de voz esperam comportamentos diferentes. Quem usa e-mail quer respostas no menor número possível de interações, enquanto usuários de voz esperam conversas naturais e interativas em tempo real, com muito mais interações. Introduzimos configurações de comportamento por canal para que cada canal atenda ao seu próprio padrão — como respostas por e-mail escritas segundo os padrões da comunicação profissional por e-mail.
• Testes de simulação. Usamos testes de simulação para entender como nosso agente atuava nos cerca de 50 cenários que nossa equipe de suporte ao cliente encontra com mais frequência. A partir daí, o Architect fez iterações no prompt do sistema e nos procedimentos para passar em todos os testes de forma confiável.  Por fim, executamos novamente essa suíte de testes após alterações de configuração para garantir que não introduzíssemos regressões.
• Modo sombra. Usamos nosso modo sombra para ver como o agente se comportaria com o tráfego de produção em nosso sistema de tickets antes de implantá-lo. Quando tivemos confiança em suas respostas, colocamos o agente em produção.

Testes de simulação

Ciclo de melhoria orientado pelo Architect

Nossa equipe de suporte ao cliente usa o ElevenAgents Architect — nosso criador de agentes em linguagem natural — no dia a dia para entender melhor nossos clientes e melhorar nosso agente de IA:

Entenda os fatores. Analisamos constantemente por que nosso agente fica bloqueado em tickets e onde ele pode melhorar. Com apenas uma consulta em linguagem natural, o Architect nos apresenta uma análise das principais categorias de tickets. Quando solicitado, ele também diagnostica por que um problema específico foi escalado, seja por uma lacuna na base de conhecimento, uma ferramenta ausente ou uma política interna que precisamos esclarecer. Depois de identificar a causa raiz, o Architect propõe mudanças que melhorarão nossa taxa de resolução. 

Análise de tickets pelo Architect

Implemente mudanças com segurança. Para melhorar o desempenho do agente, nossa equipe de suporte conta com o Architect para elaborar, revisar e implementar atualizações. Antes de qualquer lançamento, o Architect cria novos testes de simulação e os adiciona à suíte completa de testes, garantindo tanto que os novos procedimentos sejam bem-sucedidos quanto que regressões sejam identificadas antes de as mudanças chegarem à produção.

Nossa equipe de suporte ao cliente participa do processo para continuar entendendo melhor as necessidades dos clientes, atualizar políticas e evitar o excesso de adaptação a qualquer tipo específico de ticket. No entanto, o Architect deu a ela mais capacidade para diagnosticar problemas, iterar, testar e melhorar o desempenho do agente na velocidade exigida pelo nosso portfólio de produtos em crescimento.

Experimente você mesmo hoje

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