Quando a IA bate à porta: como os governos podem se preparar

Hoje, ligar para o governo muitas vezes significa ser recebido por uma voz robótica, lidar com um menu telefônico confuso e recomeçar toda vez que sua ligação é transferida para outro departamento. As opções online não são muito melhores, pois requisitos complexos de envio e documentação por escrito historicamente reduziram a demanda. Diante de sistemas ultrapassados e frustrantes, os cidadãos estão recorrendo cada vez mais a agentes de IA para lidar com essas interações em seu nome. 

A maioria dos governos ainda não está preparada para lidar com essa mudança de volume, e a pressão só vai aumentar à medida que mais cidadãos adotarem agentes pessoais. 

Para ajudar os governos a lidar com esse aumento, lançamos a detecção de voz sintética no ElevenAgents. Ela identifica sinais em uma transmissão de áudio ao vivo e consegue determinar se quem está ligando é humano ou IA. Você pode definir regras para lidar com essas chamadas, como colocar pessoas na frente da fila, encaminhar chamadas de IA para um agente dedicado com instruções e limites específicos e impedir ações sensíveis, como redefinição de senha ou acesso à conta. 

O aumento já começou

Órgãos governamentais já estão observando aumentos acentuados nas solicitações. Pesquisadores acompanharam 84 casos em 11 países nos quais serviços públicos enfrentaram aumentos em pedidos, recursos e reclamações, e autoridades apontam cada vez mais a IA como causa. Os pesquisadores chamam isso de “sobrecarga causada por agentes”: um aumento impulsionado por IA no volume ou na complexidade das solicitações que pressiona a capacidade de uma organização. Como as restrições orçamentárias fazem com que muitos serviços públicos operem perto do limite, mesmo um aumento modesto na demanda pode ultrapassá-lo.

Capacidade supera atrito

Os governos que enfrentam esse aumento têm duas opções. Podem criar obstáculos por meio de taxas, bloqueios de IP e formulários mais rigorosos. Isso pode funcionar, mas também reduz a acessibilidade dos serviços para quem mais precisa deles. A outra opção é aumentar a capacidade, usando agentes para atender agentes.

Aumentar a capacidade é a única opção que faz sentido no longo prazo, pois pode reduzir significativamente a carga administrativa e ampliar a capacidade de atendimento. E as organizações que fizerem isso serão recompensadas com mais informações, o que levará a uma visão mais detalhada do que seus cidadãos realmente querem e precisam.

Os governos podem tomar medidas proativas agora para mitigar os riscos da sobrecarga causada por agentes: 

1. Identificar os serviços mais vulneráveis com base na complexidade do processo de solicitação e no incentivo para que os usuários o concluam. 
2. Implementar agentes de IA capazes de detectar e gerenciar chamadas de IA, começando por casos de uso simples, como análise de sentimento de comentários públicos ou detecção e prevenção de fraudes. 
3. Ampliar a cobertura dos agentes para mais casos de uso, como triagem inicial, priorização e correspondências automatizadas. 

Veja o caso da cidade de Midland, no Texas, que atende 138 mil moradores e recebe 3 mil ligações por dia. Uma parte considerável dessas ligações não era atendida. Com o ElevenAgents, a cidade conseguiu criar Jacky, a concierge cívica de IA de Midland. Jacky está sempre disponível para responder às perguntas mais frequentes e apoiar a população multilíngue da cidade. A cidade também implementou uma função de chat em seu site, com tecnologia da ElevenLabs, para reduzir ainda mais o volume de chamadas telefônicas. 

Na República Tcheca, a ElevenLabs oferece suporte a linhas nacionais de benefícios e emprego com agentes de IA que atendem cerca de 5 mil chamadas por dia. Esses agentes resolvem de forma independente cerca de 85% das chamadas, ao mesmo tempo em que aumentam significativamente as taxas de atendimento, de aproximadamente 60% para uma cobertura quase universal.

Se quiser saber mais sobre a detecção de voz sintética e como o ElevenAgents pode ajudar você a mitigar os riscos da sobrecarga causada por agentes e melhorar os serviços públicos, adoraríamos conversar.