Definindo como os agentes de IA interagem com sua empresa

Uma parcela crescente das chamadas recebidas por empresas e órgãos públicos não vem de pessoas. São agentes pessoais de IA realizando tarefas para indivíduos, agentes empresariais confirmando pedidos ou verificando solicitações e, ocasionalmente, uma voz clonada se passando por cliente.

Hoje, estamos lançando a detecção de voz sintética no ElevenAgents, para que empresas saibam quem está na linha e respondam de acordo. Também estamos entrando no grupo de trabalho do Personal Agent Protocol como parceiros de design, para ajudar a definir como agentes de IA e empresas devem se identificar e interagir entre si.

Detecção de agentes de IA em chamadas ao vivo

A detecção de voz sintética analisa a fala de quem liga nos primeiros segundos de uma chamada e retorna uma classificação: humana ou gerada por IA. A partir daí, suas regras decidem o que acontece.

Alguns exemplos das regras que você pode definir:

• Atenda primeiro clientes humanos verificados. Um cliente humano recebe seu agente de IA mais capaz ou um representante humano, com tudo o que isso implica: ir para o início da fila, negociar uma cobrança, aplicar uma oferta de retenção ou tomar uma decisão baseada em julgamento.
• Ofereça interações diretas e limitadas a quem liga por IA. Quem liga por máquina é direcionado a um agente com suas próprias instruções e limites. Primeiro, ele autentica; depois, responde rapidamente e dentro do escopo. Você decide até onde ele pode ir em negociações, alterações de conta ou exceções. Se a chamada realmente precisar de um humano, quem liga por IA pode ficar mais abaixo na fila do que as pessoas que estão esperando.
• Impeça a falsificação de identidade no início da chamada. Uma voz sintética que solicita uma ação sensível, como alterar uma conta bancária, redefinir uma senha ou acessar outra conta, pode ser interrompida antes de obter informações ou realizar ações que não deveria.

A detecção de voz sintética é executada no ElevenAgents, no fluxo de áudio ao vivo, e verifica sinais que um ouvinte humano não perceberia, mas um software consegue identificar. Todo áudio gerado com a ElevenLabs contém uma marca d'água, mas áudios de outras fontes muitas vezes não têm uma, por isso a detecção não depende dela.

Entrando no Personal Agent Protocol

Estamos trabalhando para criar novos padrões para agentes que interagem com empresas e estamos animados em contribuir com o Personal Agent Protocol como parte do grupo de trabalho liderado pela Meta e pela Sierra. O protocolo está sendo desenvolvido para definir como um agente pessoal se identifica para uma empresa, quem representa e o que pode fazer em nome dessa pessoa.

Empresas usam a ElevenLabs para implementar agentes em diversos canais de texto e voz: telefone, site, experiências no app, e-mail, WhatsApp, SMS e muito mais. Nosso objetivo é garantir a cobertura de todos os canais, para que os clientes possam definir como interagem com agentes pessoais em cada interface.

O que vem a seguir

Hoje, a detecção de voz sintética está disponível para clientes corporativos atendidos pela nossa equipe de Engenharia de Implantação. Ainda este mês, ela chegará a um grupo maior de clientes corporativos como uma opção configurável no ElevenAgents.

À medida que padrões como o Personal Agent Protocol tomam forma, adicionaremos suporte para agentes que se declaram e continuaremos incorporando novos sinais conforme esse campo evolui.

Para saber mais, fale com sua equipe de conta ou entre em contato conosco aqui.