Definindo como os agentes de IA interagem com sua empresa

Uma parcela cada vez maior das chamadas recebidas por empresas e governos não vem de pessoas. São agentes pessoais de IA realizando tarefas para indivíduos, agentes empresariais confirmando pedidos ou verificando solicitações, e, ocasionalmente, uma voz clonada se passando por um cliente.

Hoje, estamos lançando a detecção de voz sintética no ElevenAgents para que as empresas saibam quem está do outro lado da linha e respondam adequadamente. Também estamos entrando para o grupo de trabalho do Personal Agent Protocol como parceiros de design, ajudando a definir como agentes de IA e empresas devem se identificar e interagir entre si.

Detectando agentes de IA em chamadas ao vivo

A detecção de voz sintética analisa a fala de quem liga nos primeiros segundos de uma chamada e retorna uma classificação: humano ou gerado por IA. A partir daí, suas regras definem o que acontece.

Alguns exemplos de regras que você pode definir:

• Atenda primeiro os clientes humanos verificados. Um cliente humano recebe seu agente de IA mais capaz ou um atendente humano, com tudo o que isso implica: passar à frente na fila, negociar uma fatura, aplicar uma oferta de retenção ou tomar uma decisão com base no contexto.
• Ofereça interações diretas e delimitadas para quem liga via IA. Quem liga via IA é direcionado a um agente com suas próprias instruções e limites. Ele faz a autenticação primeiro e depois responde rapidamente, dentro do escopo definido. Você decide até onde ele pode ir em negociações, alterações de conta ou exceções. Se a chamada realmente precisar de uma pessoa, quem liga via IA pode ficar atrás das pessoas que estão aguardando na fila.
• Interrompa tentativas de personificação no início da chamada. Uma voz sintética que solicita uma ação sensível, como alterar uma conta bancária, redefinir uma senha ou acessar outra conta, pode ser interrompida antes de obter informações ou realizar uma ação que não deveria.

A detecção de voz sintética funciona dentro do ElevenAgents, no fluxo de áudio ao vivo, procurando sinais que um ouvinte humano não perceberia, mas que um software consegue identificar. Todo áudio gerado com a ElevenLabs contém uma marca d'água, mas áudios de outras fontes geralmente não têm uma, portanto a detecção não depende dela.

Entrando para o Personal Agent Protocol

Estamos trabalhando no desenvolvimento de novos padrões para agentes que interagem com empresas e estamos animados em contribuir com o Personal Agent Protocol como parte do grupo de trabalho liderado pela Meta e pela Sierra. O protocolo está sendo desenvolvido para definir como um agente pessoal se identifica para uma empresa, quem ele representa e o que pode fazer em nome dessa pessoa.

Empresas usam a ElevenLabs para implantar agentes em diversos canais de texto e voz: telefone, site, experiências no app, e-mail, WhatsApp, SMS e muito mais. Nosso objetivo é garantir que todos os canais sejam contemplados, para que os clientes possam definir como interagem com agentes pessoais em cada interface.

O que vem a seguir

Hoje, a detecção de voz sintética está disponível para clientes empresariais atendidos pela nossa equipe de Engenharia de Implementação. Ainda este mês, ela chegará a um grupo maior de clientes empresariais como uma opção configurável dentro do ElevenAgents.

À medida que padrões como o Personal Agent Protocol tomarem forma, adicionaremos suporte para agentes que se declaram e continuaremos incorporando novos sinais conforme esse cenário evolui.

Para saber mais, fale com sua equipe de conta ou entre em contato conosco aqui.