Podsumowanie webinaru: Jak Urban Company zautomatyzowało wsparcie partnerów na dużą skalę

Większość zespołów wsparcia napotyka ścianę przy próbie rozwoju. Dodają agentów, koszty rosną, jakość jest nierówna, a sezonowe skoki wszystko psują. Urban Company znalazło inną drogę.

Nana, jedna z największych superaplikacji w Arabii Saudyjskiej, poszła inną drogą. W Za kulisami: Jak Nana wykorzystuje AI Agents, by zmienić doświadczenie klienta, Karim Mustafa, szef obsługi klienta w Nana, opowiedział, jak wdrożyli AI Agents w całym dziale wsparcia i co się zmieniło w zespole, kosztach i jakości.

Problem wsparcia w gig economy

Gig economy opiera się na zaufaniu między platformą a pracownikami. Każde jego naruszenie sprawia, że ludzie przechodzą do konkurencji. W Indiach jest już ponad 15 milionów pracowników gig, a do 2030 roku ma być ich 23 miliony. Najczęściej kontaktują się z platformami przez telefon i głos. Przez warunki pracy – hałas, słaby zasięg, mieszane języki – wsparcie tekstowe często się nie sprawdza.

Dlaczego głos to najlepszy kanał dla pracowników gig

Nana zaczęła w 2016 roku jako pionier dostaw zakupów w Arabii Saudyjskiej. Przez lata rozwinęła się w superaplikację z praniem, myciem aut, dostawą jedzenia i nie tylko. Wraz z rozwojem produktu rosła liczba kontaktów od klientów. Zespół miał 54 agentów na zmianach, żeby nadążyć za zgłoszeniami.

Przełom nastąpił, gdy Nana przeszła z botów FAQ i prostych czatów na prawdziwego AI agenta zbudowanego na ElevenLabs. Agent prowadzi rozmowy z klientami bezpośrednio w aplikacji Nana. Rozwiązuje problemy, odpowiada na pytania, śledzi zamówienia i przekazuje sprawy dalej, gdy trzeba. Jakość była od razu widoczna i stała.

Efekt biznesowy był ogromny:

1. Nana obniżyła koszty obsługi klienta o 85%
2. Czas odpowiedzi skrócił się do kilku sekund

Różnica między kanałem wsparcia a tym, jak partnerzy faktycznie się komunikują, powodowała tarcia na każdym etapie.

Wsparcie prowadzone przez ludzi na taką skalę generuje kolejne problemy:

Za kulisami: Nana

Głosowe AI rozwiązuje wszystkie trzy: daje spójne odpowiedzi, od razu reaguje na nowe informacje i łatwo się skaluję na dowolną liczbę połączeń.

Urban Company wybrało ElevenLabs, bo nasze głosy brzmiały najbardziej naturalnie – decyzję podjęto w anonimowym głosowaniu, gdzie pracownicy słuchali nagrań od różnych dostawców. Gdy użytkownikami są pracownicy gig, którzy muszą zaufać platformie, jakość głosu to nie dodatek, tylko warunek.

Jak działają agenci Urban Company

Karim opisał zmianę w podejściu zespołu do problemów. Gdy pojawia się nowe wyzwanie operacyjne, pytanie nie brzmi już, ilu ludzi potrzeba, tylko jak szybko da się zbudować agenta, który to ogarnie.

Pozostali członkowie zespołu wsparcia mogli wybrać stałe zmiany albo elastyczne godziny powiązane z KPI dla AI. Wszyscy wybrali elastyczny model.

Urban Company korzysta z głosowego AI w trzech głównych obszarach:

1. Bądź multimodalny. Nana zauważyła, że klienci chcą też pisać, nie tylko dzwonić. Dopasowanie kanału do zachowań klientów ułatwiło wdrożenie i przyspieszyło efekty.
2. Skup się na jakości promptów, nie tylko technologii.AI odpowiada tak dobrze, jak ją nauczysz. Zespół Karima poświęcił czas na pisanie promptów, które uczyły agenta empatii i odpowiadania w stylu marki.
3. Przy wdrożeniach po arabsku używaj tashkeel.Dodanie znaków samogłoskowych do tekstu w promptach znacznie poprawia wymowę i naturalność.
4. Przenieś ludzi wyżej, nie na zewnątrz.Najlepiej wykorzystasz zespół, jeśli będą rozwijać AI, a nie ją zastępować. Daj im wpływ na projektowanie workflow i kontrolę jakości.
5. Buduj z myślą o skali od początku.Gdy pierwszy agent już działa, ta sama platforma obsłuży połączenia wychodzące, workflow wewnętrzne, reklamy i projekty między działami. Teraz to do działu Nana inne zespoły zgłaszają się, gdy trzeba szybko ruszyć z nowym projektem.
6. Idź prosto do źródła. Kilku dostawców, których sprawdzała Nana, sprzedawało ElevenLabs z narzutem. Budując bezpośrednio na ElevenLabs, Nana zyskała dostęp do najnowszych modeli, niższych kosztów i wsparcia technicznego.

Kampanie poleceń

Instahelptutaj.