Miasto Midland zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń i zwiększa wsparcie dla mieszkańców dzięki „Jacky”, miejskiej konsjerżce zasilanej przez ElevenLabs

Współpracowaliśmy z miastem Midland w Teksasie — obsługującym ok. 138 tys. mieszkańców po angielsku i hiszpańsku, a także mniejsze grupy mówiące po mandaryńsku, tajwańsku i arabsku — aby unowocześnić obsługę ponad 3 tys. połączeń przychodzących dziennie.

Skalowanie świetnej obsługi mieszkańców 

Midland obsługiwało tysiące połączeń dziennie, co w godzinach szczytu prowadziło do nieodebranych połączeń i dłuższego czasu rozwiązywania spraw mieszkańców. Tradycyjne menu IVR utrudniały szybkie załatwianie bardziej złożonych spraw, a obsługa językowa nie zawsze odpowiadała potrzebom społeczności. Każda modernizacja musiała też spełniać rygorystyczne standardy prywatności i bezpieczeństwa, by zachować zaufanie.

„Jacky” oparta na ElevenLabs Agents

Aby podnieść standard obsługi mieszkańców, miasto Midland wdrożyło „Jacky” — miejską asystentkę opartą na ElevenLabs Agents. Nadmiarowe połączenia są teraz kierowane do Jacky, która od razu zapewnia naturalną, empatyczną pomoc rozumiejącą kontekst.

Równolegle własny widżet na stronie — oparty na ElevenLabs — odpowiada przez czat lub głos na częste pytania, dzięki czemu mieszkańcy rzadziej muszą dzwonić bezpośrednio do miasta. Za kulisami wizualne workflow i Subagents dobierają właściwy LLM do każdego zadania, zmniejszając opóźnienia i koszty obliczeń, a zarazem zapewniając precyzyjny dostęp do wiedzy.

Dlaczego ElevenLabs Agents

Midland wybrało ElevenLabs Agents ze względu na szybkie, brzmiące po ludzku rozmowy, które rozwiązują złożone sprawy bez niezręcznych przerw. 

ElevenLabs ma zdecydowanie najlepszą na rynku technologię syntezy głosu. Inni duzi konkurenci nie mogą się z nią równać. Każda dodatkowa sekunda opóźnienia obniża zadowolenie klientów, więc wybór ElevenLabs — najlepszego dostawcy pod względem jakości i opóźnień — był oczywisty.

- Dr Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, miasto Midland

Bezpieczeństwo i prywatność również nie podlegały negocjacjom. Podejście ElevenLabs spełnia wymagania sektora publicznego, więc mieszkańcy mogą ufać sposobowi przetwarzania swoich danych.

W sektorze rządowym bezpieczeństwo jest niezwykle ważne. Musimy zapewnić bezpieczeństwo informacji o mieszkańcach, gdy korzystają z naszych asystentów AI.

- Dr Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, miasto Midland

Dla Midland ważna była też łatwość obsługi ElevenLabs. Nasz wizualny kreator workflow umożliwił stworzenie architektury Subagentów, która przypisuje odpowiedni model do każdego zadania. To skraca opóźnienia i zmniejsza wydatki na LLM-y, a odpowiedzi pozostają precyzyjne i trafne. Dodatkowo obsługę wielu języków można szybko włączyć zgodnie z potrzebami społeczności.

Wpływ i wyniki

Midland prognozuje o 7 tys. mniej nieodebranych połączeń miesięcznie, ponieważ nadmiarowe połączenia trafiają do Jacky zamiast na pocztę głosową. Widżet na całej stronie ma odpowiadać na rutynowe pytania, zanim trafią do kolejki telefonicznej. Szybkie rozszerzanie obsługi języków zwiększa dostępność dla całej społeczności, a wdrożenie z naciskiem na prywatność utrzymuje zaufanie mieszkańców dzięki praktykom na poziomie administracji publicznej.

Co dalej 

Midland będzie dalej rozwijać Jacky przez telefon i internet, a jednocześnie testować ElevenLabs Agents jako działającego 24/7 asystenta instruktora w miejskim programie Lean Six Sigma. Pierwsze efekty są jasne — mniej nieodebranych połączeń, szybsze odpowiedzi i szerszy dostęp językowy — przy podejściu stawiającym prywatność na pierwszym miejscu. Łącząc obsługę nadmiarowych połączeń i odpowiedzi na pytania ze strony internetowej na jednej platformie, Midland wyznacza wyższy standard bezpiecznej, wielojęzycznej obsługi w skali miasta. Miasto przetestuje też agentów ElevenLabs do szkolenia pracowników obsługi klienta, by rozwijać ich umiejętności miękkie potrzebne w kontaktach z lokalną społecznością.