Freedom Forever rozwija wsparcie w całym kraju dzięki ElevenLabs Agents

Freedom Forever to jedna z największych firm instalujących panele słoneczne w USA, zatrudniająca ponad 2500 pracowników i posiadająca krajową sieć 10 000 do 20 000 niezależnych przedstawicieli handlowych. Organizacja wspiera setki tysięcy klientów i wykonawców poprzez linie wsparcia o dużym natężeniu. Freedom Forever wdrożyło ElevenLabs Agents, dostarczając odpowiedzi w czasie rzeczywistym i poprawiając efektywność wsparcia do 90%.

Modernizacja wsparcia dla szybko rozwijającego się lidera w branży solarnej

W miarę jak Freedom Forever się rozwijało, firma szukała sposobów na zwiększenie spójności, zwiększenie pojemności i zapewnienie natychmiastowej pomocy zarówno w zakresie wsparcia klienta, jak i sprzedaży. Sezonowe wzorce powodują naturalne wahania zapotrzebowania na połączenia, a zespół poszukiwał partnera technologicznego zdolnego do zapewnienia reakcji w czasie rzeczywistym, jednocześnie poprawiając ogólne doświadczenie.

Wybór zintegrowanej platformy stworzonej do głosu w czasie rzeczywistym

Freedom Forever oceniło kilka architektur głosowych i konwersacyjnych AI, w tym multimodalne kanały i API w czasie rzeczywistym. Wiele z nich wprowadzało opóźnienia lub wymagało skomplikowanej logiki routingu.

ElevenLabs dostarczyło zintegrowaną alternatywę, która oferowała:

• Naturalne, niskolatencyjne interakcje wsparcia

• Zintegrowane narzędzia do routingu, testowania i oceny

• Dwujęzyczne wsparcie w języku angielskim i hiszpańskim, w tym dialekty z Puerto Rico

• Płynną integrację z Twilio i istniejącymi systemami CRM

• Skalowalną wydajność dla środowisk o dużym natężeniu

Ta kompleksowa architektura była zgodna ze standardami operacyjnymi firmy, tworząc spójne, natychmiast dostępne doświadczenie wsparcia.

Od prototypu do produkcji w tydzień

Dzięki silnej wewnętrznej infrastrukturze Freedom Forever mogło szybko stworzyć prototyp i przejść do produkcji w tydzień. Główną decyzją było jedynie określenie, które przepływy pracy zautomatyzować najpierw.
Dziś ElevenLabs Agents wspiera dwie główne funkcje przychodzące:

• Wsparcie sprzedaży, gdzie zapytania przychodzące są zbierane, kwalifikowane i efektywnie kierowane

• Wsparcie klienta, gdzie rutynowe pytania, aktualizacje i interakcje na poziomie konta są rozwiązywane natychmiast

Agent routingu identyfikuje typ dzwoniącego i kieruje go do specjalistycznego agenta najlepiej dopasowanego do zapytania. Gdy potrzebny jest przedstawiciel, połączenia są przekazywane z pełnym kontekstem transkrypcji dla płynnego przekazania.

Silniejsze pokrycie i pojemność dzięki automatyzacji AI

Od wdrożenia ElevenLabs Agents, Freedom Forever osiągnęło mierzalne poprawy w zakresie skali, wydajności i dostępności w swoich operacjach wsparcia.

Znacząca poprawa efektywności kosztowej

Analiza wewnętrzna pokazuje 90% wyższą efektywność interakcji wsparcia po wdrożeniu ElevenLabs Agents.

Natychmiastowa odpowiedź na każdym etapie

Agent AI wita każdego dzwoniącego natychmiast, co zwiększa liczbę klientów i partnerów sprzedażowych otrzymujących natychmiastową pomoc i eliminuje potrzebę oczekiwania na pomoc.

Znaczne rozszerzenie automatycznych rozwiązań

Ulepszone możliwości routingu pozwalają AI rozwiązywać dziesiątki tysięcy połączeń miesięcznie.

Optymalizacja zatrudnienia i praca o wyższej wartości

Dzięki AI zarządzającej rutynowymi zapytaniami, członkowie zespołu wsparcia zostali przeniesieni do ról wymagających ludzkiej wiedzy. Ta zmiana wzmacnia zarówno doświadczenie klienta, jak i produktywność zespołu.

Spójna wydajność podczas sezonowych szczytów

Agenci AI utrzymują ten sam poziom szybkości i dokładności niezależnie od natężenia połączeń. Zapewnia to przewidywalne, niezawodne wsparcie nawet w miesiącach o zwiększonym zapotrzebowaniu.

Dostosowane usprawnienia w zakresie wsparcia klienta i sprzedaży

Po stronie sprzedaży, ElevenLabs Agents pomagają zbierać wymagane informacje, przygotowywać kontekst dla przedstawicieli i usprawniać proces routingu. Wskaźniki rozwiązań i zyski wydajności są szczególnie silne w tym obszarze.

Po stronie klienta, AI teraz rozwiązuje znaczną liczbę zapytań end-to-end, dostarcza natychmiastowe aktualizacje i wspiera wiele języków. Gdy klienci wolą rozmawiać z przedstawicielem, mogą w każdej chwili poprosić o przekierowanie. Pełny kontekst jest przekazywany automatycznie przez CRM.

Freedom Forever nadal rozszerza liczbę interakcji, które mogą być w pełni rozwiązane przez AI, redukując niepotrzebne przekierowania i zwiększając ogólną szybkość wsparcia.

ElevenLabs pozwala nam dostarczać natychmiastowe i spójne wsparcie na dużą skalę. Zauważyliśmy znaczące zyski wydajności w obu kanałach sprzedaży i obsługi klienta, a nasze zespoły skupiają się teraz na interakcjach o wysokiej wartości, które są najważniejsze

- Rob Richardson, VP of Product, Freedom Forever 

Przyszłe ulepszenia i strategiczny rozwój

Freedom Forever rozszerza swoją strategię automatyzacji o kilka inicjatyw w fazie rozwoju, w tym:

• Agenci wychodzący wspierający krajową sieć sprzedaży

• Dodatkowe możliwości rozwiązywania problemów przez AI dla wsparcia klienta

• Ulepszony routing i optymalizacja oddzwaniania

• Głębsza integracja z harmonogramowaniem, systemami CRM i operacjami terenowymi

Te ulepszenia wzmacniają zaangażowanie Freedom Forever w szybkie, niezawodne i skalowalne usługi, gdy firma nadal rośnie w całym kraju.