Freedom Forever rozwija obsługę klienta w całych Stanach Zjednoczonych z ElevenLabs Agents

Freedom Forever to jedna z największych firm zajmujących się instalacją paneli słonecznych w domach w Stanach Zjednoczonych. Zatrudnia ponad 2500 osób i ma ogólnokrajową sieć od 10 000 do 20 000 niezależnych przedstawicieli handlowych. Firma obsługuje setki tysięcy klientów i wykonawców za pośrednictwem infolinii przyjmujących dużą liczbę połączeń. Freedom Forever wdrożyło ElevenLabs Agents, zapewniając odpowiedzi w czasie rzeczywistym i zwiększając efektywność wsparcia nawet o 90%.

Modernizacja wsparcia dla szybko rosnącego lidera branży solarnej

Wraz z rozwojem Freedom Forever firma szukała sposobów na większą spójność, zwiększenie możliwości obsługi i natychmiastową pomoc zarówno w obsłudze klientów, jak i wsparciu sprzedaży. Sezonowość powoduje naturalne wahania liczby połączeń, dlatego zespół szukał partnera technologicznego, który zapewni szybką reakcję w czasie rzeczywistym i poprawi całe doświadczenie.

Wybór jednej platformy stworzonej z myślą o głosie w czasie rzeczywistym

Freedom Forever oceniło kilka architektur głosowych i Conversational AI, w tym potoki multimodalne i API działające w czasie rzeczywistym. Wiele z nich powodowało opóźnienia lub wymagało złożonej logiki przekierowywania.

ElevenLabs zaoferowało jedno rozwiązanie, które zapewniało: 

• Naturalne interakcje wsparcia z niskim opóźnieniem

• Zintegrowane narzędzia do przekierowywania, testowania i oceny

• Obsługę w języku angielskim i hiszpańskim, w tym dialektów z Portoryko

• Płynną integrację z Twilio i obecnymi systemami CRM

• Skalowalność w środowiskach z dużą liczbą połączeń

Ta kompleksowa architektura spełniała standardy operacyjne firmy, zapewniając spójne wsparcie dostępne od razu.

Od prototypu do produkcji w tydzień

Dzięki solidnej wewnętrznej infrastrukturze Freedom Forever zespół szybko stworzył prototyp i wdrożył go produkcyjnie w ciągu tygodnia. Kluczową decyzją było tylko ustalenie, które workflow zautomatyzować najpierw.
Dziś ElevenLabs Agents obsługują oba główne obszary połączeń przychodzących: 

• Wsparcie sprzedaży, gdzie zapytania przychodzące są zbierane, kwalifikowane i sprawnie przekierowywane

• Obsługa klienta, gdzie rutynowe pytania, aktualizacje i sprawy związane z kontem są rozwiązywane od razu

Agent przekierowujący rozpoznaje typ rozmówcy i kieruje go do wyspecjalizowanego agenta najlepiej dopasowanego do jego sprawy. Gdy potrzebny jest konsultant, połączenie zostaje przekazane wraz z pełnym kontekstem transkrypcji, co zapewnia płynne przejęcie rozmowy.

Lepsza dostępność i większe możliwości dzięki automatyzacji AI

Od wdrożenia ElevenLabs Agents Freedom Forever odnotowało wymierną poprawę skali, efektywności i dostępności działań wsparcia. 

Wyraźna poprawa efektywności kosztowej

Wewnętrzna analiza pokazuje, że po wdrożeniu ElevenLabs Agents efektywność interakcji wsparcia wzrosła o 90%.

Natychmiastowa odpowiedź przy każdym kontakcie

Agent AI natychmiast wita każdego rozmówcę. Dzięki temu więcej klientów i partnerów sprzedażowych otrzymuje pomoc od razu, bez czekania.

Znacznie więcej spraw rozwiązanych automatycznie

Rozbudowane możliwości przekierowywania pozwalają AI rozwiązywać dziesiątki tysięcy połączeń miesięcznie.

Lepsze wykorzystanie zespołu i praca o większej wartości

AI obsługuje rutynowe zapytania, a członkowie zespołu wsparcia mogą skupić się na rolach wymagających ludzkiej wiedzy. To poprawia zarówno doświadczenie klientów, jak i produktywność zespołu.

Stała jakość w szczytach sezonu

Agenci AI zachowują ten sam poziom szybkości i dokładności niezależnie od liczby połączeń. Zapewnia to przewidywalne, niezawodne wsparcie także w intensywnych miesiącach, gdy rośnie popyt.

Dopasowane usprawnienia w obsłudze klientów i wsparciu sprzedaży

W obszarze sprzedaży ElevenLabs Agents pomagają zbierać potrzebne informacje, przygotowywać kontekst dla przedstawicieli i usprawniać przekierowywanie. Właśnie tutaj wskaźniki rozwiązywania spraw i wzrost efektywności są szczególnie wysokie.

W obsłudze klienta AI rozwiązuje już znaczną część spraw end-to-end, przekazuje natychmiastowe aktualizacje i obsługuje wiele języków. Klienci, którzy wolą porozmawiać z konsultantem, mogą w każdej chwili poprosić o przekierowanie. Pełny kontekst jest automatycznie przekazywany przez CRM.

Freedom Forever stale zwiększa liczbę interakcji, które AI może w pełni rozwiązać, ograniczając niepotrzebne przekierowania i przyspieszając wsparcie.

Przyszłe usprawnienia i strategiczny rozwój

Freedom Forever rozwija swoją strategię automatyzacji, realizując kilka inicjatyw, w tym:

• Agenci wychodzący wspierający ogólnokrajową sieć sprzedaży

• Dodatkowe możliwości rozwiązywania spraw przez AI w obsłudze klienta

• Ulepszone przekierowywanie i optymalizację oddzwaniania

• Głębszą integrację planowania, systemów CRM i działań w terenie

Te usprawnienia wzmacniają zaangażowanie Freedom Forever w szybkie, niezawodne i skalowalne usługi, podczas gdy firma dalej rozwija się w całym kraju.