Podsumowanie webinaru: jak jeden z największych europejskich ubezpieczycieli wdrożył agentów AI

Klienci ubezpieczycieli rzadko dzwonią, gdy wszystko idzie dobrze. Dzwonią po wypadku, by zgłosić szkodę, albo w środku prawdziwego kryzysu. Ta rozmowa kształtuje wszystko, co następuje później, i często jest jedyną realną interakcją klienta z ubezpieczycielem.

Admiral obsługuje miliony takich rozmów rocznie w Wielkiej Brytanii, Włoszech, Francji i Hiszpanii. Teraz korzysta z agentów AI, by pomagać w ich obsłudze i zachować zgodność z przepisami. 

Podczas tego webinaru zespół Admiral pokazał nam, jak to zrobili: jak wybrali pierwsze zastosowanie, zaangażowali działy prawny i compliance od pierwszego dnia oraz przeszli od działającego prototypu do zmian produkcyjnych wdrażanych dziś w godziny, a nie tygodnie.

Najważniejsze wnioski

• Zacznij od małego zakresu, ale prawdziwego problemu. Pierwsze produkcyjne zastosowanie Admiral — wyceny ugód w brytyjskiej działalności pożyczkowej — miało na tyle ograniczony zakres, że dało się je wdrożyć w realnym terminie, a jednocześnie obejmowało telefonię i integracje z backendem. To wystarczyło, by potwierdzić architekturę bez rozwiązywania wszystkiego naraz.
• Przed skalowaniem podnieś poprzeczkę, nie obniżaj jej. Admiral od pierwszego dnia tworzył rozwiązanie produkcyjne, przebudował proces zarządzania, by nadążał za technologią, i od pierwszego dnia zaangażował działy prawny oraz compliance w jasno określony pilotaż.
• Przepisy to punkt wyjścia, nie cały projekt. Admiral uzupełnia wymogi prawne własnymi zasadami, stosuje logikę deterministyczną wszędzie tam, gdzie coś musi być weryfikowalne, i kieruje wrażliwych lub będących w trudnej sytuacji klientów do ludzkich konsultantów.
• Prawdziwa praca zaczyna się na produkcji. Każda zmiana agenta przechodzi pełny zestaw testów symulacyjnych i jest wdrażana od 1 do 100 procent ruchu. Cykl ten skrócił się z tygodni do godzin.

Zacznij od małego zakresu, ale nie za małego

Pierwszym produkcyjnym zastosowaniem Admiral były wyceny ugód w brytyjskiej działalności pożyczkowej — celowo kontrolowany punkt startu, a nie najtrudniejszy problem z listy. Kampa opisała to podejście jako wybór jednego kraju i jednej linii biznesowej do testów przed dalszym rozszerzaniem.

Neely powiedziała, że właśnie to odróżnia wdrożenia, które trafiają na produkcję, od tych, które stają w miejscu: zastosowanie musi być na tyle wąskie, by dało się je rozwiązać w realnym terminie, ale też wystarczająco złożone, by faktycznie przetestować otaczające je systemy. Wyceny ugód sprawdziły się, bo rozmowa ma ograniczoną liczbę ścieżek, a jednocześnie obejmuje telefonię i integracje z backendem. To wystarczyło, by potwierdzić architekturę bez próby rozwiązania wszystkiego naraz.

Przy tym wyborze liczyło się kilka rzeczy:

• Ograniczony zakres, prawdziwa złożoność. Zastosowanie musi mieć dość wariantów, by przetestować telefonię i integrację z backendem, a nie tylko zaplanowany idealny scenariusz.
• Szybkie wdrożenie na produkcję. Im dłużej rozwiązanie pozostaje w fazie rozwoju, tym później prawdziwe rozmowy dostarczą informacji zwrotnych, które faktycznie ulepszają agenta. Neely nazwała to „ostatnimi 20 procentami” — częścią, która ujawnia się dopiero, gdy prawdziwi klienci zaczynają rozmawiać z systemem.
• Duży wolumen i realny wpływ. Admiral zaczął od prostych interakcji o dużym wolumenie, w których krótszy czas oczekiwania i szybsze rozwiązanie sprawy wyraźnie poprawiały doświadczenie klienta.

Przed skalowaniem podnieś poprzeczkę, nie obniżaj jej

Kierownictwo Admiral jasno stwierdziło, że agenci AI mają podnosić standardy compliance i testowania, a nie je obniżać. Kampa ujęła to wprost: standard walidacji musi być bardziej rygorystyczny niż wcześniej, ponieważ ryzyko odejścia agenta od scenariusza lub złamania reguły różni się zasadniczo od sytuacji, gdy ludzki konsultant podejmuje decyzję.

Ten standard znalazł odzwierciedlenie w trzech zobowiązaniach, które zespół podjął na początku:

• Twórz z myślą o produkcji, nie o proof of concept. Kampa powiedziała swoim zespołom, by od pierwszego dnia projektowały z myślą o uruchomieniu, zamiast prowadzić mały eksperyment, którego nigdy nie da się skalować.
• Zarządzanie nadążające za tempem technologii. Kampa zauważyła, że proces zarządzania, w którym zatwierdzenie czegoś trwa sześć miesięcy, grozi zatwierdzeniem technologii już nieaktualnej w chwili wdrożenia. Admiral przebudował harmonogram przeglądów tak, by odpowiadał tempu zmian modeli i narzędzi.
• Działy prawny i compliance od pierwszego dnia. Na pytanie, kiedy działy prawny i compliance dołączyły do projektu, Kampa i Clark odpowiedzieli od razu: pierwszego dnia, w ramach jasno określonego pilotażu (z ustaloną liczbą rozmów), a nie otwartego wniosku o akceptację.

Niech przepisy wyznaczają punkt wyjścia, nie cały projekt

Clark jasno zaznaczył, że wymogi prawne — takie jak obowiązek poinformowania klienta, że rozmawia z AI, oraz możliwość przekierowania do człowieka w niektórych jurysdykcjach — różnią się między Wielką Brytanią, Włochami, Francją i Hiszpanią. Admiral stworzył swoich agentów tak, by uwzględniali te różnice, nie pozwalając jednak, by rozmówca „eskalował” sprawę, którą można rozwiązać.

Niektóre rozmowy w ogóle nie trafiają do agenta: Admiral kieruje wrażliwych lub będących w trudnej sytuacji klientów do ludzkich konsultantów, a AI jest szkolone w rozpoznawaniu sygnałów uruchamiających takie przekazanie.

Kampa opisała szersze podejście jako warstwowe: „Przepisy to tylko punkt wyjścia”, a ponad nimi znajdują się wewnętrzne zasady Admiral i standardy kultury organizacyjnej, które czasem wykraczają poza wymogi prawne.

To warstwowe podejście wpłynęło też na wybór między logiką deterministyczną a niedeterministyczną. Clark wyjaśnił, że rozumowanie niedeterministyczne dobrze sprawdza się w rozpoznawaniu intencji rozmówcy lub wykrywaniu trudnej sytuacji, ale wszystko, co firma musi móc udowodnić, wymagane oświadczenie regulacyjne czy ścieżka, którą klient musi przejść, musi działać deterministycznie — bez miejsca na improwizację agenta.

Neely opisała, jak struktura workflow ElevenLabs wspiera to w praktyce: agenci są tworzeni jako zestaw wyspecjalizowanych podagentów z deterministycznymi bramkami, takimi jak uwierzytelnianie. W zależności od spełnienia warunku udostępniają one lub blokują funkcje, zamiast pozostawiać modelowi decyzję, co może zrobić.

Twórzcie wspólnie z osobami, które odpowiadają za proces

Zamiast tradycyjnego przekazania wymagań biznesowych zespołowi inżynieryjnemu Admiral i ElevenLabs zorganizowali warsztaty na miejscu, które zgromadziły w jednym pomieszczeniu osoby znające dane zastosowanie, zespół inżynieryjny i zespół ds. telefonii. Neely powiedziała, że podczas pierwszego warsztatu w ciągu czterech lub pięciu godzin powstała działająca wersja v0 agenta, połączona z backendem i telefonią. Kampa i Clark mogli ją następnie zaprezentować wewnętrznie, by uzyskać zgodę na dalsze prace.

Clark powiedział, że ta bliskość była ważna nie tylko przy pierwszym prototypie: właściciele procesów biznesowych są teraz na tyle blisko technologii, że sami mogą wprowadzać część zmian. Warsztat potraktował bowiem platformę jako sposób przeniesienia istniejącego procesu biznesowego, a nie wdrożenie nieznanego rozwiązania. Kampa powiązała to szerzej z zarządzaniem zmianą — wczesnym włączaniem liderów, menedżerów średniego szczebla i pracowników pierwszej linii, tak aby technologia stała się częścią codziennego działania firmy, a nie pobocznym projektem.

Prawdziwa praca zaczyna się na produkcji

Po uruchomieniu Admiral traktuje każdą zmianę agenta, dużą czy małą, tak samo: jako osobną gałąź, która przechodzi pełny zestaw testów symulacyjnych, zanim trafi do klientów. Clark opisał wdrożenie rozpoczynające się od 1 procenta ruchu, monitorowanie w czasie rzeczywistym satysfakcji klientów i wskaźników rozwiązania sprawy oraz rozszerzanie do 100 procent, gdy wyniki się utrzymują. Ten cykl skrócił się z tygodni do godzin.

Z tego procesu iteracji płyną dwie ważne lekcje:

• Lokalizuj język, nie tylko słowa. Admiral początkowo tworzył wszystkie prompty i workflow po angielsku i zauważył, że wyniki we Francji, Hiszpanii i Włoszech nie dorównywały wynikom w Wielkiej Brytanii. Pisanie promptów od podstaw w języku każdego rynku, zamiast tłumaczenia ich z angielskiego, przyniosło odpowiedzi zgodne z lokalnymi oczekiwaniami i kulturą klientów.
• Testy symulacyjne trzeba traktować poważnie, a nie jak formalność. Neely powiedziała, że napisanie promptu przechodzącego kilka symulowanych testów wydaje się łatwe, ale trudniejsza i ważniejsza jest budowa zestawów testowych, które naprawdę sprawdzają agenta pod presją, oraz zdefiniowanie jasnych kryteriów sukcesu z góry. Admiral przeprowadza teraz od setek do tysięcy symulowanych rozmów dla każdej zmiany przed jej wdrożeniem.

Jeśli chodzi o wyniki, Kampa wskazała czas obsługi jako kluczowy wskaźnik: rozmowy prowadzone przez AI często kończą się tym samym rozwiązaniem szybciej niż rozmowy z ludźmi, częściowo dlatego, że nie ma ciszy, gdy ładuje się system. Opisała też stopniowy wzrost CSAT i wskaźników rozwiązania spraw, rynek po rynku, dzięki kolejnym rundom testów i dostosowań, a nie jednemu przełomowi.

Co warto z tego zapamiętać, jeśli dopiero zaczynasz

Rada Neely dla zespołów zaczynających tę pracę: wybierz jedno dobrze określone zastosowanie, szybko wdroż je na produkcję i pozwól, by to prawdziwe rozmowy z klientami — a nie kolejne testy przed uruchomieniem — ujawniły przypadki brzegowe. Clark dodał, że gdy sprawdzone są integracje po obu stronach, czyli telefonia i systemy wewnętrzne, skalowanie na kolejne zastosowania przebiega coraz szybciej, bo zespół już wie, które oceny i wskaźniki są ważne.

Końcowa uwaga Kampy sięgała dalej: ambicja wykracza poza automatyzację rozmów i obejmuje bezpośrednie wsparcie ludzkich konsultantów przez tę samą warstwę AI — za pomocą transkrypcji na żywo, podpowiedzi kolejnego najlepszego działania i symulacji szkoleniowych.

Jak podsumował nasz prowadzący, główny wniosek z tej rozmowy jest taki, że przepisy i AI nie stoją ze sobą w sprzeczności. Uwzględnienie od pierwszego dnia audytowalności, spójności i przekazywania spraw ludziom sprawiło, że agenci Admiral są bardziej zdyscyplinowani, a nie mniej.

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj, w tym prezentację na żywo i sesję pytań i odpowiedzi z publicznością.