비하인드 에이전트: Urban Company가 파트너 지원 200만 분을 자동화한 비결

음성 AI가 대규모 고객 운영의 판도를 바꾸고 있습니다. Urban Company는 이를 직접 실현한 대표적인 사례입니다. 이번 세션에서는 Vinay Srinivas(ElevenLabs)가 Abhishek Thakur(Urban Company 음성 AI 리드)와 함께 인도에서 가장 야심찬 음성 AI 도입 사례의 비하인드 스토리를 전합니다. 이론은 생략하고 실제 구축 과정에 집중합니다. 최근 상장한 Urban Company가 수백 명의 상담원을 음성 AI로 대체해, 매달 수십만 건의 통화에서 긱 워커들이 사람과 구분하지 못할 정도의 품질을 어떻게 구현했는지 살펴봅니다. 주요 내용 - 인도 긱 워커에게 음성이 유일하게 효과적인 채널인 이유와, Urban Company가 실제 운영에서 이를 입증한 방법 - 신뢰를 좌우하는 음성 품질 기준: 실패와 성공 사례, 그리고 기술적 해결책 - 현재 UC 파트너 운영을 지원하는 3가지 실시간 활용 사례 - 인도 7개 언어로 확장한 경험과, 다국어 지원이 선택이 아닌 필수인 이유 - 실제 지표: 상담원 도입 전후 통화량, 파트너 NPS, 상호작용당 비용, 그리고 변화된 점