AI 에이전트와 비즈니스의 상호작용 방식 정의

기업과 정부 기관에 걸려 오는 전화 중 사람이 아닌 발신자의 비중이 점점 커지고 있습니다. 개인을 대신해 일을 처리하는 개인 AI 에이전트, 주문을 확인하거나 보험 청구를 검토하는 비즈니스 에이전트, 때로는 고객을 사칭하는 복제 음성까지 포함됩니다.

오늘 ElevenAgents에 합성 음성 감지 기능을 출시합니다. 이를 통해 기업은 통화 상대가 누구인지 파악하고 그에 맞게 대응할 수 있습니다. 또한 AI 에이전트와 기업이 자신을 어떻게 식별하고 서로 상호작용해야 하는지 정의하는 데 기여하기 위해 설계 파트너로서 Personal Agent Protocol 워킹 그룹에 참여합니다.

실시간 통화에서 AI 에이전트 감지

합성 음성 감지 기능은 통화 시작 후 처음 몇 초 동안 발신자의 음성을 분석해 사람인지 AI 생성 음성인지 판별합니다. 이후에는 설정한 규칙에 따라 처리 방식이 결정됩니다.

설정할 수 있는 규칙의 몇 가지 예시는 다음과 같습니다:

• 확인된 사람 고객을 우선 응대합니다. 사람 고객에게는 가장 성능이 뛰어난 AI 에이전트 또는 상담원을 연결할 수 있습니다. 즉, 대기열 우선 처리, 요금 협상, 고객 유지 혜택 적용, 상황에 따른 판단 등이 가능합니다.
• AI 발신자에게는 직접적이고 제한된 상호작용을 제공합니다. 머신 발신자는 별도의 지침과 제한이 설정된 에이전트로 연결됩니다. 먼저 인증한 뒤, 정해진 범위 내에서 신속하게 응답합니다. 협상, 계정 변경 또는 예외 처리에 대해 어느 범위까지 허용할지는 직접 결정할 수 있습니다. 통화에 상담원이 꼭 필요한 경우, AI 발신자는 대기 중인 사람보다 낮은 우선순위로 배정할 수 있습니다.
• 통화 시작 단계에서 사칭을 차단합니다. 은행 계좌 변경, 비밀번호 재설정, 다른 계정 접근과 같은 민감한 작업을 요청하는 합성 음성은 정보를 얻거나 해서는 안 될 작업을 수행하기 전에 차단할 수 있습니다.

합성 음성 감지 기능은 ElevenAgents 내에서 실시간 오디오 스트림을 분석하며, 사람 청취자는 알아차리지 못하지만 소프트웨어는 감지할 수 있는 흔적을 확인합니다. ElevenLabs로 생성된 모든 오디오에는 워터마크가 포함되지만 다른 출처의 오디오에는 없는 경우가 많으므로, 감지 기능은 워터마크 존재 여부에 의존하지 않습니다.

Personal Agent Protocol 참여

기업과 상호작용하는 에이전트를 위한 새로운 표준을 설계하고 있으며, Meta와 Sierra가 이끄는 워킹 그룹의 일원으로 Personal Agent Protocol에 기여하게 되어 기쁩니다. 이 프로토콜은 개인 에이전트가 기업에 자신을 어떻게 식별하고, 누구를 대리하며, 그 사람을 대신해 무엇을 할 수 있는지를 정의하기 위해 개발되고 있습니다.

기업은 전화, 웹사이트, 앱 내 경험, 이메일, WhatsApp, SMS 등 다양한 텍스트 및 음성 채널에 에이전트를 배포하기 위해 ElevenLabs를 사용합니다. 모든 채널을 지원하여 고객이 모든 인터페이스에서 개인 에이전트와 상호작용하는 방식을 정의할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

향후 계획

오늘부터 합성 음성 감지 기능은 Forward Deployed Engineering 팀의 지원을 받는 엔터프라이즈 고객이 이용할 수 있습니다. 이달 말에는 ElevenAgents 내에서 구성 가능한 옵션으로 더 폭넓은 엔터프라이즈 고객에게 제공될 예정입니다.

Personal Agent Protocol과 같은 표준이 구체화됨에 따라, 스스로를 밝히는 에이전트에 대한 지원을 추가하고 이 분야가 발전하는 과정에 맞춰 계속해서 새로운 신호를 추가할 예정입니다.

자세한 내용은 계정 담당자에게 문의하거나 여기로 연락해 주세요.