Run2AI가 ElevenLabs로 환자 커뮤니케이션을 개선한 방법

이탈리아의 의료 기관에서 전화는 환자가 서비스를 이용하는 주요 창구입니다. 예약의 90% 이상이 수신 전화를 통해 이루어지지만, 컨택 센터는 수요 급증, 제한된 운영 시간, 그리고 직원이 자주 전화를 떠나야 하는 복합 행정 업무로 어려움을 겪습니다. 이로 인해 지연이 발생하고 운영 비용이 증가하며, 환자 경험은 종종 느리고 단절된 느낌을 줍니다.

Run2AI는 ElevenLabs 텍스트 음성 변환을 사용해 의료 시설에 신뢰할 수 있고 언제나 이용 가능한 커뮤니케이션 계층을 제공하는 Virtual Reception을 구축했습니다. 이 시스템은 24시간 수신 전화를 응대하고, 이용 가능한 서비스를 안내하며, 콜백 요청을 처리하고, 수분 내로 예약을 잡아 환자 여정을 지원합니다. 이를 통해 접수팀의 행정 부담을 줄이는 동시에 환자의 진료 접근성을 높입니다.

원활한 통합과 즉각적인 성과 향상

Virtual Reception은 환자가 첫 상호작용부터 신뢰할 수 있는 자연스럽고 일관된 음성 경험을 만드는 데 기반을 둡니다. 이를 위해 Run2AI는 오디오 품질, 지연 시간, 신뢰성, 안정성이라는 4가지 핵심 기준으로 음성 제공업체를 평가했습니다.

ElevenLabs가 이 모든 기준에서 Run2AI의 기대를 뛰어넘자, Run2AI 개발팀은 빠르게 작업을 진행해 음성 계층을 Virtual Reception에 원활하게 통합할 수 있었습니다.

“ElevenLabs를 통해 Virtual Reception을 더욱 인간적으로 만들 수 있었습니다. 스트리밍 기술 덕분에 Virtual Reception은 높은 신뢰도와 속도를 갖추게 되었습니다.” - Andrea Giannuzzi, CEO”

음성으로 신뢰 구축하기

이제 시스템은 자연스러운 대화 턴 전환을 지원하는 타이밍으로 실제와 같은 오디오를 생성합니다. 이는 의료 환경에서 매우 중요합니다. 환자들은 정확하면서도 중단에 유연하게 대응하는 대화를 기대하기 때문입니다. Run2AI는 ElevenLabs 음성 복제도 활용해 짧은 녹음으로 Virtual Reception만의 고유한 음성을 만들었습니다. 이렇게 만들어진 음성은 사람 화자의 따뜻함과 친숙함을 담아, 명확한 안내와 도움을 원하는 환자에게 Virtual Reception이 일관되고 안심할 수 있는 존재로 다가가게 합니다.

앞으로의 전망

Run2AI와 ElevenLabs의 협업은 음성 AI가 대규모 의료 운영을 어떻게 지원할 수 있는지 보여줍니다. Run2AI의 도메인 전문성과 ElevenLabs의 음성 모델을 결합해, Virtual Reception은 환자와 의료 시설을 연결하는 접근성 높고 신뢰할 수 있는 인터페이스가 되었습니다.

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