ElevenAgents의 Procedures 소개

AI 에이전트가 AI 에이전트 환불, 청구 문제, 제품 문제 해결과 같은 중요한 업무를 맡게 되면서, 각 업무에서 에이전트의 행동을 명확하게 안내할 방법이 필요합니다.

직원이 표준 운영 절차(SOP)를 따르듯이, Procedures를 사용하면 일반적인 상황에서 에이전트가 따를 일련의 지침을 제공할 수 있습니다.

기술팀과 비기술팀 모두 고성능 에이전트를 쉽게 구축, 관리, 업데이트할 수 있습니다. 또한 각 Procedure는 트리거될 때만 로드되므로, 광범위한 시스템 프롬프트에서 구체적인 지침을 분리하면 에이전트의 응답 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

에이전트의 모든 작업 수행 방식 정의

Procedures를 통해 에이전트가 명확히 정의된 작업과 개방형 작업을 모두 정확하게 처리하도록 지원할 수 있습니다.

구조화된 Procedures 는 매번 동일한 방식으로 고정된 단계 순서를 실행합니다. 자연어, 도구 호출, 지침 칩을 조합해 구축할 수 있습니다. 보험금 청구 접수나 결제 수금처럼 일관성이 가장 중요한 작업에 적합합니다.

자유 형식 Procedures는 규정이 덜 엄격합니다. 작업에 맞는 맥락, 단계, 가드레일을 포함할 수 있으며, 에이전트가 지침을 해석하고 도구를 호출하며 대화에 맞춰 대응합니다. 자유 형식 Procedures는 기술 문제 해결이나 청구 관련 문의처럼 진행 중에 상황이 달라지는 작업에 적합합니다.

Procedures 활용 사례

다양한 업계의 팀이 Procedures를 활용하는 방식은 다음과 같습니다:

• 헬스케어: 예약 전 환자 접수 및 보험 확인
• 금융 서비스: 결제 이의 제기 및 단계별 대출 신청 접수
• 이커머스: 반품 및 교환, 주문 상태, 제품 문제 해결, 업셀링
• 통신: 연결 문제 진단, 계정 업데이트, 요금제 변경

각 사례는 구체적인 사용 사례에 따라 구조화된 Procedure 또는 자유 형식 Procedure로 실행할 수 있습니다.

기존 SOP로 시작하기

팀이 이미 신뢰하는 플레이북을 에이전트의 행동 방식으로 쉽게 전환할 수 있으며, 각 플레이북은 가장 잘 아는 담당자가 관리하고 변경할 수 있습니다.

에이전트가 따르기를 원하는 기존 SOP가 있다면 문서, PDF 또는 txt 파일로 가져올 수 있으며, ElevenAgents가 검토하거나 수정할 수 있는 Procedure 초안을 작성합니다.

더 나은 고객 성과를 위한 강화된 제어

Procedures는 이미 사용 중인 시스템 프롬프트, 워크플로, 가드레일과 함께 에이전트를 제어하는 데 도움이 됩니다. 에이전트의 행동을 명확히 정의하면 업셀링 전환율 향상부터 더 빠른 티켓 해결까지 더 나은 고객 성과를 이끌어낼 수 있습니다.

Procedures는 현재 알파 버전으로 ElevenAgents에서 사용할 수 있습니다.

자세히 알아보기: https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/customization/procedures