LOT 폴란드 항공과 ElevenLabs, 현대적인 승객 서비스를 위한 파트너십 발표

3Shape는 치과 스캐닝 기술과 소프트웨어 생태계를 제공하여 치과 전문가들이 워크플로우를 디지털화하고 더 나은 환자 결과를 얻을 수 있도록 돕고 있습니다. 100개국 이상에서 고객을 지원하며, 매년 2,500만 명 이상의 환자를 스캔하는 데 이 기술이 사용됩니다. 글로벌 고객을 지원하기 위해 3Shape의 지원 조직은 전화, 이메일, 챗을 통해 치과 전문가를 돕고 있습니다.

응답 속도를 높이고 글로벌 지원 범위를 확장하기 위해 3Shape는 두 가지 채널에 ElevenAgents를 도입했습니다:

• AI 웹 위젯:채팅 및
• 옴니채널 지원 에이전트:대화형 에이전트가 1차 지원을 제공하고, 필요 시 전문 담당자에게 연결합니다.

– 미하우 피요우, LOT 폴란드 항공 CEO

ElevenLabs는 최고의 기술이 사람처럼 소통해야 한다고 믿습니다. 항공 산업은 항상 혁신을 받아들여 왔으며, LOT와 함께 새로운 고객 경험을 만들어가는 것이 자랑스럽습니다. 함께 더 나은 여행 경험을 제공하고, 상담원이 꼭 필요한 순간에 집중할 수 있도록 지원합니다.

– 마티 스타니셰프스키, ElevenLabs 공동 창업자

ElevenLabs는 2022년 폴란드 출신의 피오트르 담코프스키와 마티 스타니셰프스키가 설립했습니다. 이번 파트너십은 폴란드 국적 항공사와의 협력이라는 점에서 더욱 의미가 큽니다. 폴란드에 뿌리를 둔 두 조직이 함께 전 세계적으로 현대적인 고객 서비스의 기준을 만들어가며, 폴란드가 AI 혁신과 기술 리더십의 중심지로 성장하고 있음을 보여줍니다.

에이전트는 자주 묻는 질문에 답하고, 고객의 문제 해결을 안내하며, 관련 지식 자료를 제공하고, 필요할 때 전문 담당자에게 연결합니다.

지원에서는 공감하는 톤과 사람 같은 느낌이 정말 중요합니다. 고객이 기계적으로 처리된다고 느끼지 않고, 이해받고 있다고 느끼길 바랍니다.

- 야네스 쿠프만, 3Shape 시니어 AI 비즈니스 오너

아이디어에서 실제 적용까지 빠르게

3Shape는 여러 업체를 평가했습니다. 가장 중요한 기준은 실제 사용 사례로 데모를 해보고, 품질을 유지하면서도 빠르게 실제 적용까지 갈 수 있는 플랫폼을 찾는 것이었습니다.

엔드 투 엔드 워크플로우 구성, 음성 톤 조정, 일관된 대화 흐름 관리까지 모두 플랫폼 내에서 진행했습니다. ElevenAgents는 모델, 음성, 배포 채널별로 자유롭게 설정할 수 있어, 외부 서비스팀을 기다릴 필요 없이 3Shape 팀이 직접 반복 개선할 수 있었습니다.

3Shape 팀은 ElevenLabs에서 직접 대화 기록과 통화 흐름을 검토하며 지속적으로 QA를 진행하고, 실제 운영 대화에서 발생하는 예외 상황을 잡아내고 에이전트 행동을 개선하고 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유는 더 빠르게 원하는 품질의 솔루션을 만들 수 있다는 확신이 있었기 때문입니다. 에이전트를 쉽게 설정하고, 실제 상호작용과 예외 상황에서 테스트하며, 운영에 필요한 도구와 가이드라인을 추가할 수 있어야 했습니다.

- 야네스 쿠프만, 3Shape 시니어 AI 비즈니스 오너

ElevenLabs를 선택한 이유

3Shape는 음성 품질, 빠른 실제 적용, 반복 및 제어를 위한 내장 도구 때문에 ElevenAgents를 선택했습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다:

• 수직 통합 스택:모든 모델과 오케스트레이션이 ElevenAgents 내에 통합되어 있어, 네트워크 지연 없이 업계 최고 수준의 낮은 지연 시간과 사람 같은 음성 품질을 제공합니다.
• 옴니채널 배포:3Shape는 하나의 플랫폼 설정으로 웹 위젯과 전화를 모두 출시했습니다.
• 가이드라인 및 대화 흐름 제어:매주 수천 건의 상호작용에서 일관된 에이전트 행동을 보장하며, 대화 기록 검토와 통화 흐름 분석을 위한 내장 도구 제공.
• 미래 지향적:모델이 개선될 때마다 자동으로 적용되어, 별도의 재구축 없이 최신 상태 유지.

성과 및 결과

3Shape는 자동화 자체가 아닌, 고객의 실제 성과 제공에 집중해왔습니다. 에이전트는 웹과 전화 채널에서 24/7 지원을 점점 더 넓게 제공하며, 일관되고 사람 같은 경험과 필요할 때 전문 상담원에게 연결되는 명확한 경로를 보장합니다.

ElevenAgents 덕분에 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있었습니다. 고객은 즉시 지원을 받을 수 있고, 더 빠르게 답변을 얻으며, 근무 시간 외에도 문제를 해결할 수 있습니다.

- Jannes Koopmann, 시니어 AI 비즈니스 오너, 3Shape

앞으로의 계획

3Shape는 고객 상호작용을 바탕으로 에이전트 성능을 지속적으로 개선하고 있습니다. 팀은 해결 능력을 더욱 강화하고, AI 지원을 더 많은 워크플로우로 확장하는 데 집중하고 있습니다.