eDreams ODIGEO, ElevenLabs와 함께 에이전틱 AI를 확장해 대화형 여행의 미래를 선도하다

세계적인 여행 구독 플랫폼 eDreams ODIGEO(eDO)는 AI 기반 여행자 경험의 새로운 글로벌 기준을 제시하고 있습니다. 에이전틱 아키텍처를 확장해 고객 지원을 포함하면서, eDO는 기존 전화 시스템을 넘어 고도화된 자연어 대화를 통해 여행 관련 문의를 처리하는 정교한 대화형 환경으로 발전했습니다. 고충실도 음성 합성을 적용한 이 기술은 이제 5개 주요 언어의 수신 통화량을 지원합니다.

자동 응답 메뉴에서 에이전틱 로직으로

eDO는 2030년까지 Prime 회원 1,300만 명 이상 확보라는 목표를 향해 나아가며, 글로벌 규모를 처리할 AI 우선 기술 생태계 구축을 최우선 과제로 삼았습니다. ElevenAgents가 지원하는 에이전틱 시스템으로 전환함으로써 eDO는 경직된 대화형 음성 모델을 지능적인 음성 에이전트로 대체해 자연어를 이해하고 이에 따라 행동할 수 있게 되었습니다.

• 자율 의도 인식: 시스템은 듣고, 명확히 확인하고, 직접 조치하도록 설계되었습니다. 에스컬레이션이 필요하지 않은 일반적인 문의는 음성 인터페이스 내에서 자율적으로 해결합니다.
• 지능형 연결: 사람의 전문성이 필요한 경우 에이전틱 레이어가 전체 맥락을 전달하며 적합한 전문가에게 원활하게 연결합니다.
• 신속한 글로벌 확장: 10년에 걸쳐 구축한 경쟁 우위인 자체 AI 플랫폼을 활용해 eDO는 단일 언어 테스트에서 5개 주요 언어를 아우르는 전체 프로덕션 배포로 빠르게 확장했습니다.

운영 성과 및 효율성

이 에이전틱 레이어를 도입한 결과, eDO의 글로벌 운영 전반에서 유의미하고 측정 가능한 성과 향상이 나타났습니다:

• 문의 해결 속도 두 자릿수 향상: 시스템이 문의를 두 자릿수 더 빠르게 처리하면서 여행자가 통화에 소요하는 시간이 크게 줄었습니다.
• 전환율 두 자릿수 감소: 상호작용 시작 단계에서 고객 의도를 정확히 파악함으로써 eDO는 팀 간 에스컬레이션이 필요한 통화 건수를 두 자릿수 줄였습니다.
• 대규모 통화량 관리: 현재 시스템은 전체 통화량의 대부분을 처리하고 있습니다.

Prime 경험 향상

eDreams Prime 회원 780만 명 이상에게 에이전틱 시스템은 핵심적인 처리 역량 최적화 도구로 기능합니다. 일상적인 상호작용을 자동화함으로써, 이 아키텍처는 인적 전문가가 세심한 대응이 필요한 복잡한 문제를 겪는 Prime 회원을 우선 지원할 수 있도록 여력을 높입니다. 이를 통해 구독자 기반이 확대되어도 eDO는 기록적인 순추천지수(NPS)를 이끄는 프리미엄 서비스 기준을 유지할 수 있습니다.

로드맵: 완전 자율 해결

ElevenLabs의 저지연 음성 합성은 엔드 투 엔드 자율 플로우 확대를 포함하는 eDO의 폭넓은 AI 로드맵을 보완합니다. eDO는 현재 이러한 기능을 확장해 더 다양한 부서 간 고객 요구를 대화형 인터페이스 안에서 완전히 처리하고 있습니다. 신규 코드의 30% 이상이 이미 AI로 작성된 가운데, eDreams ODIGEO는 전 세계 여행자에게 마찰 없는 AI 우선 경험을 제공하며 여행 업계를 계속 선도하고 있습니다.