eDreams ODIGEO, ElevenLabs와 함께 에이전틱 AI를 확장해 대화형 여행의 미래를 선도하다

eDreams ODIGEO(eDO)는 세계적인 여행 구독 플랫폼 중 하나로, AI 기반 여행자 경험의 새로운 글로벌 기준을 제시하고 있습니다. 에이전틱 아키텍처를 고객 지원에까지 확장하면서, eDO는 기존의 전화 시스템을 넘어 고도화된 대화형 환경을 구축했습니다. 이제 여행 문의는 자연스러운 언어로 진행되는 첨단 대화 시스템을 통해 처리됩니다. 고품질 음성 합성이 적용된 이 시스템은 현재 5개 주요 언어로 걸려오는 전화 문의를 지원합니다.

전화 트리에서 에이전틱 로직으로

eDO는 2030년까지 1,300만 명 이상의 프라임 회원 달성을 목표로, 글로벌 규모를 처리할 수 있는 AI 중심 기술 생태계 구축에 집중하고 있습니다. ElevenAgents가 지원하는 에이전틱 시스템으로 전환하면서, eDO는 기존의 딱딱한 음성 안내 모델을 자연어를 이해하고 실행하는 지능형 음성 에이전트로 대체할 수 있게 되었습니다.

• 자율적 의도 인식: 시스템이 직접 듣고, 확인하며, 바로 조치합니다. 추가 조치가 필요 없는 일반 문의는 음성 인터페이스 내에서 자동으로 해결됩니다.
• 지능형 핸드오프: 전문 상담이 필요한 경우, 에이전틱 레이어가 관련 전문가에게 완벽한 맥락과 함께 자연스럽게 연결해줍니다.
• 빠른 글로벌 확장: 10년 이상 축적된 독자적인 AI 플랫폼을 바탕으로, eDO는 단일 언어 테스트에서 5개 주요 언어 전체로 빠르게 확장할 수 있었습니다.

운영 성과 및 효율성

이 에이전틱 레이어 도입으로 eDO의 글로벌 운영 전반에서 눈에 띄는 성과와 효율성 향상이 나타났습니다:

• 해결 속도 두 자릿수 향상: 여행자는 이제 문의 시 통화 시간이 크게 줄었으며, 시스템이 두 자릿수로 빨라진 속도로 문의를 처리합니다.
• 전송 속도 두 자릿수 감소: 상담 시작 시 고객 의도를 정확히 파악해, 팀 간 추가 연결이 필요한 통화가 두 자릿수로 줄었습니다.
• 대량 처리 관리: 현재 시스템이 대부분의 전화 문의를 직접 처리하고 있습니다.

최고의 경험 제공

eDreams Prime 780만 명 이상의 회원에게 에이전틱 시스템은 핵심적인 용량 최적화 역할을 합니다. 반복적인 문의를 자동화해, 전문 상담원이 복잡하고 중요한 프라임 회원 문의에 더 집중할 수 있도록 지원합니다. 가입자가 늘어나도 eDO는 프리미엄 서비스 기준을 유지하며, 이는 역대 최고 수준의 NPS(순추천지수)로 이어지고 있습니다.

로드맵: 완전한 자율 해결

ElevenLabs의 저지연 음성 합성 기술은 eDO의 AI 로드맵을 보완하며, 엔드 투 엔드 자율 프로세스 확장을 포함합니다. 현재 eDO는 대화형 인터페이스 내에서 더 다양한 고객 요구를 완전히 자율적으로 처리할 수 있도록 기능을 확장 중입니다. 신규 코드의 30% 이상이 이미 AI로 작성되고 있는 만큼, eDreams ODIGEO는 전 세계 여행자에게 더욱 매끄럽고 AI 중심의 경험을 제공하며 업계를 선도하고 있습니다.