IVR 내비게이션: AI 음성 에이전트가 전화 메뉴를 자동화하는 방법
- 게시일
- 최종 업데이트
IVR 내비게이션은 대화형 음성 응답(IVR) 메뉴를 자동으로 탐색하는 과정입니다. 사람이 ‘청구 관련은 1번, 잔액 조회는 5번을 누르세요’와 같은 안내를 직접 따라갈 필요 없이 AI 에이전트가 대신 전화 트리를 탐색하고, 최종 목표를 달성한 경우에만 다시 연결합니다.
기업에서는 이제까지 자동화할 수 없었던 업무 영역을 자동화할 수 있습니다. 수많은 운영 workflow가 타사 전화 시스템 연결에 의존합니다. 예를 들어 환자의 보험 보장 여부 확인, 고객의 처방전 재조제 요청, 운송사를 통한 배송 상태 확인 등이 있습니다.
지금까지 IVR 메뉴는 AI 음성 에이전트에 큰 장벽이었습니다. 사람이 전화를 받으면 에이전트가 대화를 이어갈 수 있었지만, 그 단계에 도달하려면 먼저 사람이 직접 전화 트리를 헤쳐 나가야 했습니다.
ElevenLabs가 이 간극을 해소했습니다. ElevenAgents는 통신 스택 전반에서 시스템 도구로 키패드 톤을 생성하여 에이전트가 IVR 시스템과 직접 상호작용할 수 있게 합니다. 선택지를 듣고, 올바른 항목을 판단해 누르는 과정까지 AI 에이전트가 비즈니스와 모든 고객을 대신해 전체 과정을 자동화합니다.
요약:
- IVR 내비게이션을 사용하면 AI 음성 에이전트가 비즈니스와 고객을 대신해 타사 전화 메뉴를 탐색하고, 목표를 달성한 경우에만 사람에게 연결할 수 있습니다.
- ElevenAgents는 통신 스택 전반에서 시스템 도구로 DTMF 키패드 톤을 생성하여 에이전트가 기존 IVR 시스템과 직접 상호작용할 수 있게 합니다.
- IVR 트리 탐색은 타이밍, 다단계 메뉴 깊이, 제공업체별 차이, 변경되는 메뉴로 인해 어렵습니다.
- 기업은 에이전트가 고객별 정보를 직접 입력하도록 하여 보험 확인, 약국 재조제, 항공편 상태 확인 등의 workflow를 대규모로 자동화하는 데 IVR 내비게이션을 활용합니다.
- IVR 내비게이션은 에이전트가 전화를 걸어 다른 회사의 전화 트리를 탐색하는 것을 의미하며, 대화형 IVR은 기업 자체의 인바운드 전화 메뉴를 AI 에이전트로 대체합니다.
IVR과 DTMF란 무엇인가요?
IVR은 대화형 음성 응답(interactive voice response)의 약자로, 발신자를 정해진 대화 경로로 안내하는 자동화 전화 시스템의 한 종류입니다. 일반적으로 IVR은 음성 입력이나 키패드 입력으로 작동합니다. 1970년대부터 수십 년간 사용되어 왔으며, 오늘날에도 수많은 고객 지원 전화 시스템의 일부를 이루고 있습니다.
발신자가 키패드로 IVR 시스템과 상호작용할 때는 DTMF(dual-tone multi-frequency signaling)를 사용합니다. 전화 키패드나 화면의 각 숫자는 특정 주파수 쌍에 직접 대응합니다. 이 주파수들이 함께 재생되면 시스템은 신호를 특정 숫자로 인식합니다. ‘청구 관련은 1번, 인사 관련은 2번, 계정 서비스는 3번을 누르세요’와 같은 익숙한 안내가 바로 이 기술을 기반으로 합니다.
이러한 맥락이 중요한 이유는 AI 에이전트가 이제 이 과정을 자동화할 수 있어도, 기존 IVR과는 여전히 사람 발신자와 같은 방식으로 상호작용하기 때문입니다. AI 에이전트는 숫자를 소리 내어 말하는 대신 올바른 톤 쌍을 생성해 통화선으로 전송하며, 사람이 버튼을 누른 것과 같은 결과를 만듭니다. 덕분에 전화를 받는 시스템의 협조 없이도 전화 트리 탐색을 자동화할 수 있습니다.
음성 에이전트에게 IVR 내비게이션이 어려운 이유
특정 톤을 재생하는 일은 겉보기에는 간단해 보일 수 있지만, 타사의 IVR 트리를 탐색하기 어렵게 만드는 여러 과정이 백그라운드에서 일어납니다.
AI 에이전트가 IVR을 탐색하기 어려웠던 주요 이유는 다음과 같습니다.AI 에이전트가 IVR을 탐색하기 어려웠던 주요 이유는 다음과 같습니다:
- 타이밍: IVR 시스템은 대체로 느리고 단조로운 목소리로 안내하며, 선택지 사이에 멈추기도 합니다. AI 에이전트는 전체 메뉴 안내가 끝난 시점을 파악해야 합니다. 그렇지 않으면 시스템이 입력을 받을 준비가 되기 전에 안내를 끊을 수 있습니다. 특히 불편한 음성 기반 IVR 시스템에서는 너무 일찍 끼어들 경우 흐름이 어그러져 에이전트가 반복 루프에 갇힐 수 있습니다.
- 다단계 메뉴 깊이: 대기업에 연락할 때 에이전트는 올바른 목적지에 도달하기 위해 점점 더 세분화되는 여러 단계를 거쳐야 할 수 있습니다. 각각 다른 표현과 타이밍을 가진 중첩된 선택지를 통과해 특정 결과에 도달하는 일은 복잡합니다.
- 제공업체별 차이: DTMF 톤이 안정적으로 전달되는지는 이를 지원하는 통신 계층에 따라 달라집니다. Twilio, Telnyx 등 주요 제공업체는 이 부분에서 조금씩 다르게 작동하므로, 동일한 톤 전송 로직이 서로 다른 통신사에서도 작동해야 합니다.
- 불확실성: 기업이 내부 메뉴 구성을 바꾸는 즉시 하드코딩된 버튼 입력 순서는 작동하지 않게 됩니다. 에이전트는 사전 지식이 없는 전화 트리도 실시간으로 적응하며 올바르게 탐색해야 합니다.
ElevenAgents는 동작하기 전에 전체 메뉴를 듣고 각 선택지가 의미하는 바를 문맥적으로 파악한 뒤, 올바른 톤 순서를 생성해 이러한 문제를 해결합니다. 메뉴가 바뀌거나 톤이 인식되지 않더라도 에이전트는 재시도하거나 선택지를 음성으로 말하는 방식으로 전환할 수 있으며, 다양한 IVR 시스템에서 작동하도록 설계되었습니다.
기업이 고객을 위해 IVR 내비게이션을 자동화하는 방법
IVR 내비게이션의 핵심 B2B 활용 사례는 아웃바운드입니다. 에이전트가 고객을 대신해 타사 전화 시스템에 대규모로 전화를 겁니다. 운영팀이 대기 상태로 머무는 대신, 에이전트가 전화를 걸어 전화 트리를 탐색하고 DTMF로 고객 정보를 입력한 뒤 정보를 직접 가져오거나 사람이 전화를 받으면 연결을 넘깁니다.
예를 들어 외부 제공업체가 보유한 정보를 조회해야 하는 복리후생 플랫폼을 생각해 보세요. 고객이 요청하면 에이전트는 제공업체에 전화를 걸어 자동 전화 메뉴를 탐색하고, 회사 정보가 아닌 고객의 계정 정보를 입력합니다. 에이전트는 올바른 목적지에 도달할 때까지 트리의 각 단계를 거쳐 고객이 필요로 하는 정보를 가져온 뒤 결과를 전달합니다. 과거에는 수동 전화 통화 대기열이었던 일이 이제는 24시간 병렬로 실행되는 workflow가 됩니다.
업종별로는 다음과 같은 방식으로 활용할 수 있습니다:
- 고객 정보 및 보험 확인: 에이전트가 보험사에 전화를 걸어 제공업체 서비스로 이동하고, 보장 내역 확인을 선택한 뒤 고객의 회원 ID를 입력합니다. 상담원이 연결될 때까지 대기한 후, 상담원이 전화를 받으면 팀 또는 고객에게 제어권을 넘깁니다.
- 약국 재조제 요청: 에이전트가 약국의 자동 재조제 안내선에 전화해 DTMF로 고객의 처방전 번호와 기타 필요한 정보를 입력합니다. 시스템이 요청을 확인하고 처방전을 수령할 수 있다고 안내하면, 에이전트가 이를 고객에게 전달합니다.
- 항공편 상태 관리: 에이전트가 항공사의 IVR 콜센터를 탐색해 기존 예약 관련 옵션을 찾고 고객의 예약 번호를 입력합니다. 이후 예약 업데이트를 받고 고객의 필요에 따라 재예약이나 항공편 취소 등 추가 작업을 시작할 수 있습니다.
이 모든 사례의 구조는 같습니다. 에이전트는 발신자를 대신해 발신자의 정보를 사용하며, 목표 달성에 사람이 필요한 경우에만 사람을 참여시킵니다. IVR 자동화는 운영 과정에서 대기열과 수동 버튼 입력을 완전히 없애 줍니다.
ElevenAgents에서 IVR 내비게이션 시작하기
기존에는 사람이 전화를 걸고 기다리며 여러 단계의 자동 전화 메뉴를 클릭해야 했던 workflow를 이제 IVR 내비게이션으로 완전히 자동화할 수 있습니다. 자연스러운 음성 상호작용과 결합한 ElevenAgents를 사용하면 비즈니스에서 처리하는 전화 기반 IVR 내비게이션 작업을 자동화하여 수작업을 줄일 수 있습니다.
IVR 내비게이션을 Reception의 인바운드 통화 처리 기능과 함께 사용하면, 비즈니스에서 발신하고 수신하는 모든 통화를 동일한 ElevenAgents 스택으로 처리할 수 있습니다.
자세한 내용은 키패드 터치 톤 재생 도구 관련 문서를 확인하거나, 지금 바로 영업팀에 문의하여 나만의 음성 에이전트를 시작해 보세요.
