AI가 문을 두드릴 때, 정부가 준비하는 방법

오늘날 정부 기관에 전화하면 로봇 음성의 안내를 받고, 복잡한 전화 메뉴를 거쳐 다른 부서로 연결될 때마다 처음부터 다시 시작해야 하는 경우가 많습니다. 복잡한 제출 요건과 서면 문서 때문에 수요가 오랫동안 억제되어 온 온라인 서비스도 크게 낫지 않습니다. 낡고 불편한 시스템에 직면한 시민들은 이러한 상호작용을 대신 처리하기 위해 점점 더 AI 에이전트를 활용하고 있습니다. 

대부분의 정부는 아직 이러한 처리량 변화에 대응할 준비가 되어 있지 않으며, 더 많은 시민이 개인 에이전트를 도입할수록 부담은 더욱 커질 것입니다. 

정부가 이러한 급증에 대응할 수 있도록 ElevenAgents에 합성 음성 감지 기능을 출시했습니다. 이 기능은 실시간 오디오 스트림에서 흔적을 포착해 발신자가 사람인지 AI인지 판별합니다. 사람 발신자를 대기열 앞으로 배치하고, AI 발신자는 구체적인 지침과 제한이 적용된 전용 에이전트로 연결하며, 비밀번호 재설정이나 계정 접근과 같은 민감한 작업을 차단하는 등 이러한 통화를 처리할 규칙을 설정할 수 있습니다. 

급증은 이미 시작됐습니다

정부 기관에서는 이미 요청이 급격히 증가하고 있습니다. 연구진은 11개국에서 공공 서비스의 신청, 이의 제기, 민원이 급증한 사례 84건을 추적했으며, 관계자들은 그 원인으로 AI를 점점 더 지목하고 있습니다. 연구진은 이를 ‘에이전틱 플러딩’이라고 부릅니다. 즉, 조직의 처리 역량을 압박하는 AI 주도의 요청량 또는 요청 복잡성 증가를 말합니다. 예산 제약으로 많은 정부 서비스가 처리 한계에 가까운 수준으로 운영되기 때문에, 수요가 조금만 늘어도 한계를 넘을 수 있습니다.

마찰보다 중요한 것은 처리 역량

이러한 급증에 직면한 정부에는 두 가지 선택지가 있습니다. 수수료, IP 차단, 더 엄격한 양식을 통해 진입 장벽을 높일 수 있습니다. 이런 방식도 효과가 있을 수 있지만, 서비스를 가장 필요로 하는 사람들의 접근성도 낮아집니다. 다른 선택지는 에이전트에 에이전트로 대응하며 처리 역량을 늘리는 것입니다.

처리 역량 확대는 행정 부담을 크게 줄이고 처리량을 높일 수 있으므로 장기적으로 유일하게 합리적인 선택입니다. 또한 이를 구축한 조직은 더 많은 신호를 확보해 시민들이 실제로 무엇을 원하고 필요로 하는지 더 정밀하게 파악할 수 있습니다.

정부는 지금 에이전틱 플러딩의 위험을 줄이기 위해 선제적으로 다음 조치를 취할 수 있습니다. 

1. 제출 절차의 복잡성과 사용자의 완료 유인을 기준으로 가장 취약한 서비스를 파악합니다. 
2. 공공 의견의 감정 분석이나 사기 탐지 및 방지처럼 간단한 사용 사례부터 시작해 AI 발신자를 감지하고 관리할 수 있는 AI 에이전트를 도입합니다. 
3. 접수 심사, 분류, 자동 서신 발송 등 더 많은 사용 사례로 에이전트 적용 범위를 확장합니다. 

인구 138,000명에게 서비스를 제공하며 하루 3,000통의 전화를 받는 텍사스주 미들랜드시를 예로 들어 보겠습니다. 그중 상당수의 전화는 응답되지 못했습니다. 미들랜드시는 ElevenAgents를 통해 미들랜드의 AI 시민 컨시어지인 Jacky를 구축했습니다. Jacky는 자주 묻는 질문에 언제나 답하고, 도시의 다언어 인구를 지원합니다. 또한 ElevenLabs 기반의 채팅 기능을 웹사이트에 도입해 전화 문의량을 더욱 줄였습니다. 

체코에서 ElevenLabs는 하루 약 5,000통의 전화를 처리하는 AI 에이전트로 국가 복지 및 고용 핫라인을 지원합니다. 이 에이전트들은 약 85%의 전화를 자체적으로 해결하며, 응답률을 약 60%에서 거의 모든 전화를 처리하는 수준까지 크게 높였습니다.

합성 음성 감지와 ElevenAgents가 에이전틱 플러딩의 위험을 줄이고 공공 서비스를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 জানতে 싶으시다면, 언제든지 상담해 드리겠습니다.