설치 시간
10-15분
난이도
중급
카테고리
고객 지원 & CX
유형
API
AI 음성 에이전트로 ServiceNow 서비스 워크플로우 자동화
ServiceNow 엔터프라이즈 플랫폼과 연동해 음성 에이전트를 강력한 서비스 자동화 도구로 전환하세요. 이 통합을 통해 실시간 음성 기반 사고 관리, 자동 티켓 생성, 지능형 서비스 제공이 자연스러운 대화만으로 가능합니다.
개발자 주요 이점:
- 저지연 API 호출로 음성 대화 중 실시간 ServiceNow 작업 지원
- 웹훅(Webhook) 연동으로 기존 음성 에이전트 인프라와 매끄럽게 연결
- 플러그 앤 플레이 설정으로 개발 부담 최소화
- 엔터프라이즈급 신뢰성SOC2, GDPR, HIPAA 준수 내장
이제 음성 에이전트가 즉시 사고를 생성하고, 기록을 업데이트하며, 지식 베이스를 검색하고, 요청을 라우팅할 수 있습니다. 사용자는 자연스럽게 문제를 설명하고, 에이전트가 모든 ServiceNow 처리를 백그라운드에서 자동으로 진행합니다.
기능
통합 기능
ServiceNow와 함께 AI 음성 에이전트가 할 수 있는 일
실시간 사고 관리
- 음성 대화 중 즉시 ServiceNow 사고 생성
- 대화 내용과 사용자 정보를 자동으로 티켓에 입력
- 음성 입력을 바탕으로 카테고리, 우선순위, 할당 그룹 자동 지정
- IT 사고, HR 케이스, 시설 요청, 맞춤형 기록 유형 지원
지식 베이스 연동
- 대화 중 실시간으로 ServiceNow 지식 문서 질의
- 과거 티켓 데이터를 활용한 즉각적인 솔루션 제공
- 유사 이슈 및 해결책을 과거 사고에서 검색
- 불필요한 티켓 생성 없이 검증된 해결책 제공
상황별 사용자 인식
- 발신자 자동 식별 및 ServiceNow 사용자 프로필 불러오기
- 사용자 사고 이력과 오픈 티켓 접근으로 맞춤 지원
- CMDB 데이터를 활용한 기기별 문제 해결
- 부서, 역할, 연락처 등 사용자 정보로 폼 자동 입력
지능형 티켓 라우팅
- NLP로 이슈 분류 및 적합한 ServiceNow 할당 그룹 지정
- 대화 맥락에 따라 긴급도와 우선순위 자동 설정
- 요청 유형별(IT, HR, 시설 등)로 올바른 ServiceNow 워크플로우에 라우팅
- 기존 ServiceNow 비즈니스 규칙 및 라우팅 로직 적용
원활한 상담원 연결
- 복잡한 이슈는 전체 대화 맥락과 함께 실시간 상담원에게 연결
- 상호작용 요약이 포함된 ServiceNow 티켓 생성
- 수집된 모든 정보를 유지한 채로 따뜻한 연결(웜 트랜스퍼) 지원
- 긴급 이슈는 즉시 에스컬레이션
문제 해결
문제 해결 & 지원
개발자를 위한 통합 관련 주요 문제와 해결 방법
