AI 음성 에이전트가 Genesys Cloud에서 자연스럽게 통화 처리
Genesys Cloud 컨택센터를 ElevenLabs 대화형 AI로 지능형 음성 플랫폼으로 전환하세요. 이 네이티브 오디오 커넥터 통합으로 AI 에이전트가 엔터프라이즈급 신뢰성과 실시간 성능으로 통화를 처리할 수 있습니다. 별도의 SIP 트렁크가 필요하지 않습니다.
엔터프라이즈 컨택센터를 위해 설계된 이 통합은 인력을 늘리지 않고도 대화를 확장할 수 있는 저지연, 제어 가능한 음성 AI 솔루션을 제공합니다. 기존 Genesys 아키텍트 플로우와 인프라가 즉시 작동하며, 봇 액션 통합도 간편합니다.
주요 기능:
- Genesys 오디오 커넥터를 통한 초저지연 네이티브 WebSocket 연결
- 익숙한 봇 액션을 활용한 아키텍트 플로우 통합
- 개인화 및 상황 인식 대화를 위한 동적 변수 전달
- 런타임 에이전트 맞춤화를 위한 세션 변수 오버라이드
- 지능형 콜 라우팅을 위한 출력 변수 기반 양방향 데이터 흐름
해결할 수 있는 문제:
- 컨택센터 인력 채용 및 확장의 필요성 제거
- 24/7 운영을 유지하면서 운영 비용 절감
- 모든 상담에서 일관되고 고품질의 고객 경험 제공
- AI 대화 결과에 따라 지능형 콜 라우팅 가능
- 필요 시 통화를 실시간으로 상담원에게 자연스럽게 전환
기능
통합 기능
AI 음성 에이전트의 실서비스 통화 처리를 위한 모든 기능 제공
SIP 복잡성 없이 직접 WebSocket 연결. 내장 오디오 커넥터로 Genesys Cloud에 바로 연결할 수 있으며, 별도의 전화 미들웨어가 필요하지 않습니다.
설치
설치 가이드
30분 이내에 AI 음성 에이전트를 Genesys에 연결
Genesys Cloud에서 오디오 커넥터 통합 생성
Genesys Cloud 조직에서 Admin → Integrations로 이동하세요. "Add Integration"을 클릭하고 "Audio Connector"를 검색해 설치합니다. ElevenLabs 연결임을 알 수 있도록 통합에 설명이 포함된 이름을 지정하세요.
WebSocket 엔드포인트 및 인증 설정
오디오 커넥터의 설정(Configuration)에서 기본 연결 URI를 다음으로 지정하세요: wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys
아키텍트 플로우에 봇 액션 추가
Architect를 열어 인바운드, 아웃바운드 또는 대기열 콜 플로우를 새로 만들거나 수정하세요. Bot 카테고리에서 "Call Audio Connector" 액션을 추가하고, 오디오 커넥터 통합을 선택한 뒤 Connector ID 필드에 ElevenLabs 에이전트 ID를 입력하세요. 필요하다면 입력 세션 변수를 설정해 고객 정보를 에이전트에 전달할 수 있습니다.
에이전트 오디오 설정 구성 및 테스트
ElevenLabs 에이전트 설정에서 TTS 출력 포맷을 μ-law 8000 Hz(Voice 항목), 사용자 입력 오디오 포맷도 μ-law 8000 Hz(Advanced 항목)로 지정하세요. Architect 플로우를 발행하고 테스트 전화를 걸어 통합이 정상 작동하는지 확인하세요.
문제 해결
문제 해결 & 지원
통합 관련 자주 발생하는 문제, 해결 방법, 지원 리소스