Riepilogo webinar: Come Urban Company ha automatizzato il supporto ai partner su larga scala

La maggior parte dei team di assistenza incontra un ostacolo quando cerca di crescere. Aggiunge operatori, i costi aumentano, la qualità resta incoerente e i picchi stagionali mandano tutto in crisi. Urban Company ha trovato una strada diversa.

In Behind the Agent: come Urban Company ha automatizzato l'assistenza ai partner su larga scala, Abhishek Thakur, Engineering Manager di Urban Company, ha illustrato come l'azienda abbia implementato l'IA vocale nelle proprie attività di assistenza ai partner e l'impatto che questo ha avuto su qualità, costi e volume delle chiamate.

Il problema dell'assistenza nella gig economy

La gig economy si basa fortemente sulla fiducia tra piattaforme e lavoratori, e qualsiasi violazione di questa fiducia può spingere i lavoratori a passare alla concorrenza. Con oltre 15 milioni di gig worker in India, destinati a diventare 23 milioni entro il 2030, queste persone interagiscono principalmente con le piattaforme tramite dispositivi mobili e voce. Date le loro condizioni di lavoro, tra rumore, problemi di connettività e lingue miste, l'assistenza via testo spesso non è praticabile.

Nonostante questo, molte piattaforme continuano a privilegiare la chat, con bassi tassi di risoluzione al primo contatto e alti tassi di escalation. Spesso i lavoratori hanno la sensazione che la piattaforma non sia progettata pensando alle loro esigenze. L'IA vocale offre una possibile soluzione, con un metodo di comunicazione in linea con il modo in cui opera questa forza lavoro. La domanda è se sia in grado di farlo con il livello di fedeltà e la scalabilità richiesti dalle attività della gig economy.

Perché la voce era il canale giusto per i gig worker

Urban Company opera in 51 città dell'India, oltre che negli Emirati Arabi Uniti, a Singapore e in Arabia Saudita. Gestisce quasi 60.000 professionisti dei servizi attivi — idraulici, estetisti e tecnici riparatori di elettrodomestici — che lavorano ogni giorno nelle case delle persone.

Questi partner non sono utenti tech tipici. Molti acquistano uno smartphone appositamente per entrare nella piattaforma. Il loro canale di comunicazione naturale è la voce, non il testo. Quando Urban Company ha analizzato i log dell'assistenza via chat, ha visto che i partner inviavano messaggi frammentati in Hinglish, caricavano screenshot sfocati e, cosa ancora più significativa, chiedevano in chat di essere richiamati.

Il divario tra il canale di assistenza e il modo in cui i partner comunicano davvero creava attrito in ogni punto di contatto.

L'assistenza gestita da persone su questa scala genera una serie di problemi che si aggravano a vicenda: 

1. Dieci operatori umani di un call center spiegano le cose in dieci modi diversi
2. Aggiornare le SOP richiede settimane per estenderne l'applicazione a tutto il team
3. E quando arriva la stagione delle riparazioni dei condizionatori, il volume delle chiamate aumenta senza preavviso 

L'IA vocale risolve tutti e tre i problemi: garantisce una risoluzione coerente ogni volta, si adatta istantaneamente alle nuove informazioni e scala orizzontalmente per gestire qualsiasi volume.

Urban Company ha scelto ElevenLabs perché le sue voci suonavano più umane: una decisione presa tramite un sondaggio interno anonimo, in cui i dipendenti hanno ascoltato registrazioni di più fornitori e votato. Quando i tuoi utenti sono gig worker che costruiscono un rapporto di fiducia con una piattaforma, la qualità della voce non è una preferenza, ma un prerequisito.

Dietro gli agenti di Urban Company

Urban Company utilizza ora l'IA vocale in tre grandi sotto-verticali:

Assistenza ai partner - I partner possono chiamare dall'app in qualsiasi momento durante un lavoro e ricevere aiuto per qualsiasi problema, dalle controversie con i clienti ai problemi di pagamento fino alle difficoltà nel completamento dell'intervento.

Contatto per segnalazioni - Chiamate in uscita ai partner esistenti per chiedere se desiderano segnalare familiari o amici alla piattaforma. Un'interazione ad alto volume e sensibile alle relazioni, che trae vantaggio da un tono coerente e da tempi di attesa nulli.

Instahelp - Un livello di interazione senza app per i partner che non riescono facilmente a leggere o scrivere. I partner gestiscono interventi, abbonamenti e richieste interamente tramite voce, senza bisogno di un'interfaccia utente.

Oggi Urban Company gestisce oltre 30 casi d'uso attivi e punta a raggiungere oltre 150 sotto-agenti. Quello che era iniziato con una persona che esplorava se tutto questo fosse possibile è diventato un team di 30 persone che sviluppa e implementa agenti IA in tutta l'azienda. Quando un caso d'uso ha funzionato, ogni team ne ha voluto uno.

Demo: risoluzione multi-agente in tempo reale

Scenario: Un partner di servizi arriva presso il cliente. Il cliente rifiuta l'intervento a causa di un'interruzione di corrente e il partner deve riprogrammarlo senza incorrere in una penale di annullamento.

Cosa è stato mostrato:

• Il partner chiama l'assistenza UC tramite l'app e raggiunge un agente IA (Anjali)
• Anjali conferma i dettagli dell'intervento e mette il partner in attesa
• Contemporaneamente, un secondo agente (Vidhi) chiama direttamente il cliente
• Vidhi conferma il motivo dell'annullamento, propone di riprogrammare l'intervento alla stessa ora del mattino seguente e lo prenota
• Anjali torna dal partner con la soluzione: l'intervento è stato riprogrammato e non si applica alcuna penale di annullamento
• Il partner ringrazia l'agente per la rapida risoluzione

Perché è importante:

Non si tratta di un singolo agente che segue un copione. Sono più agenti che operano in parallelo — uno gestisce la chiamata del partner, un altro risolve in tempo reale il problema del cliente — orchestrati per ottenere una soluzione che nessuno dei due potrebbe raggiungere da solo. Urban Company utilizza da 50 a oltre 60 varianti di prompt nell'assistenza ai partner, con interazioni individuali che talvolta coinvolgono da 7 a 10 sotto-agenti operanti in sequenza.

Best practice

Urban Company ha condiviso gli insegnamenti principali del suo percorso nell'IA vocale:

1. All'inizio, dai priorità alla funzionalità. Il costo al minuto di Urban Company è aumentato significativamente tra febbraio e marzo, man mano che aggiungevano più intelligenza agli agenti. Poi è sceso al di sotto del livello iniziale. Concentrati sul far funzionare il caso d'uso. L'ottimizzazione dei costi può venire dopo, e arriva più velocemente di quanto pensi una volta capito dove sono le inefficienze.
2. Piccoli cambiamenti hanno un impatto enorme. IA conversazionale è tutta una questione di dettagli. Urban Company ha aggiunto un breve audio di attesa con "sto verificando..." prima di fornire informazioni, anche se l'API risponde in millisecondi. La pausa faceva sembrare che l'agente avesse davvero cercato qualcosa. Quel singolo cambiamento ha aumentato una metrica chiave del 30%. Svolgi esperimenti costantemente: Urban Company ha attualmente circa 15 test A/B in esecuzione sull'1% del traffico in qualsiasi momento.
3. Scomponi i prompt, non correggerli. Se un prompt ha allucinazioni o devia dal tema, l'istinto è correggerlo. L'approccio di UC consiste nello scomporlo: dividerlo in prompt più piccoli e mirati, ciascuno con un compito specifico, e dotarli di tool call mirate. Il flusso di assistenza ai partner usa 50-60 prompt che svolgono attività distinte, anziché un unico prompt che cerca di gestire tutto.
4. Crea il tuo manuale di monitoraggio prima di crescere. Urban Company monitora rigorosamente le metriche di input: durata media delle chiamate, parole al minuto sia per l'agente sia per l'utente, turni al minuto, percentuale di rumore bianco e tasso di irraggiungibilità. La loro metrica North Star è il tasso di risoluzione — chiedere al partner alla fine della chiamata se il suo problema è stato risolto. Ascoltare le chiamate resta il modo in cui individuano ciò che i numeri non rilevano.
5. Gestisci il rilevamento della lingua, non chiederla. Chiedere agli utenti "quale lingua preferisci?" interrompe il flusso della conversazione. Urban Company ha provato a rilevare la lingua dai cognomi dei partner, ma ha ottenuto troppi falsi positivi. L'approccio attuale è questo: qualunque lingua parli il partner nei primi 30 secondi di una chiamata viene fissata per tutte le chiamate future. Il cambio di lingua è consentito solo nel segmento iniziale. Oggi, il 20% delle chiamate di Urban Company avviene in lingue vernacolari — né hindi né inglese.
6. Gestisci la latenza come un problema di ingegneria. Analizza ogni millisecondo. Individua dove viene effettivamente impiegato il tempo — recupero dei dati, inferenza del modello, rete — e ottimizza ogni elemento in modo indipendente. Usa parole riempitive contestuali per mascherare il tempo di elaborazione, ma adattale al prompt: un agente di benvenuto dice "che piacere sentirti", un agente operativo dice "fammi verificare". Le parole riempitive devono sembrare linguaggio naturale. 

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