Riepilogo webinar: Come Urban Company ha automatizzato il supporto ai partner su larga scala

La maggior parte dei team di assistenza incontra un limite quando cerca di crescere. Aggiunge agenti, i costi aumentano, la qualità resta disomogenea e i picchi stagionali mandano tutto in crisi. Urban Company ha trovato una strada diversa.

In Behind the Agent: How Urban Company Automated Partner Support at Scale, Abhishek Thakur, Engineering Manager di Urban Company, ha illustrato come Urban Company ha implementato la voce IA nell'attività di assistenza ai partner e cosa è successo a qualità, costi e volume delle chiamate dopo averlo fatto.

Il problema dell'assistenza nella gig economy

La gig economy dipende in larga misura dalla fiducia tra piattaforme e lavoratori, e qualsiasi rottura di questa fiducia può spingere i lavoratori a passare alla concorrenza. In India ci sono oltre 15 milioni di gig worker, un numero che si prevede raggiungerà i 23 milioni entro il 2030; queste persone interagiscono principalmente con le piattaforme tramite mobile e voce. Date le loro condizioni di lavoro, come rumore, problemi di connessione e lingue miste, l'assistenza basata sul testo spesso non è praticabile.

Nonostante questo, molte piattaforme continuano a privilegiare la chat, con bassi tassi di risoluzione al primo contatto e alti tassi di escalation. I lavoratori spesso percepiscono che la piattaforma non sia progettata tenendo conto delle loro esigenze. La voce IA offre una possibile soluzione, con un metodo di comunicazione in linea con il modo in cui opera questa forza lavoro. La domanda è se possa farlo con il livello di precisione e la scalabilità richiesti dalle attività della gig economy.

Perché la voce era il canale giusto per i gig worker

Urban Company opera in 51 città dell'India, oltre che negli Emirati Arabi Uniti, a Singapore e in Arabia Saudita. Gestisce quasi 60.000 professionisti dei servizi attivi — idraulici, estetisti, tecnici per la riparazione di elettrodomestici — che ogni giorno svolgono lavori nelle case delle persone.

Questi partner non sono utenti tecnologici tipici. Molti acquistano uno smartphone appositamente per entrare nella piattaforma. Il loro canale di comunicazione naturale è la voce, non il testo. Quando Urban Company ha analizzato i log dell'assistenza via chat, ha visto che i partner inviavano messaggi frammentati in hinglish, caricavano screenshot sfocati e, soprattutto, chiedevano nella chat di essere richiamati.

Il divario tra il canale di assistenza e il modo in cui i partner comunicano realmente creava attrito in ogni punto di contatto.

L'assistenza gestita da persone su questa scala crea problemi che si amplificano a vicenda: 

1. Dieci operatori umani di un call center spiegano le cose in dieci modi diversi
2. Aggiornare le SOP richiede settimane per estenderle a tutto il team
3. E quando arriva la stagione delle riparazioni dei condizionatori, il volume delle chiamate aumenta senza preavviso 

La voce IA risolve tutti e tre i problemi: fornisce una risoluzione coerente ogni volta, si adatta istantaneamente alle nuove informazioni e scala orizzontalmente per gestire qualsiasi volume.

Urban Company ha scelto ElevenLabs perché le sue voci suonavano più umane: una decisione presa tramite un sondaggio interno anonimo, in cui i dipendenti hanno ascoltato registrazioni di più fornitori e votato. Quando i tuoi utenti sono gig worker che costruiscono un rapporto di fiducia con una piattaforma, la qualità della voce non è una preferenza, ma un prerequisito.

Dietro gli agenti di Urban Company

Urban Company utilizza ora la voce IA in tre grandi sottoverticali:

Assistenza ai partner - I partner possono chiamare dall'app in qualsiasi momento durante un lavoro e ricevere aiuto per qualsiasi problema, dalle controversie con i clienti ai problemi di pagamento fino alle difficoltà nel completare un incarico.

Attività di referral - Chiamate in uscita ai partner esistenti per chiedere se desiderano segnalare familiari o amici alla piattaforma. Un'interazione ad alto volume, sensibile alle relazioni, che trae vantaggio da un tono coerente e da tempi di attesa nulli.

Instahelp - Un livello di interazione senza app per i partner che non riescono facilmente a leggere o scrivere. I partner gestiscono incarichi, abbonamenti e richieste interamente tramite voce, senza bisogno di un'interfaccia utente.

Oggi Urban Company gestisce più di 30 casi d'uso attivi e punta ad arrivare a più di 150 sotto-agenti. Quello che è iniziato con una persona che esplorava se fosse possibile è diventato un team di 30 persone che sviluppa e implementa agenti vocali IA in tutta l'azienda. Quando un caso d'uso ha funzionato, ogni team ne ha voluto uno.

Demo: risoluzione multi-agente in tempo reale

Scenario: Un partner di servizi arriva presso il cliente. Il cliente rifiuta il lavoro a causa di un'interruzione di corrente e il partner deve riprogrammarlo senza incorrere in una penale di cancellazione.

Cosa è stato mostrato:

• Il partner chiama l'assistenza UC dall'app e raggiunge un agente IA (Anjali)
• Anjali conferma i dettagli dell'incarico e mette il partner in attesa
• Contemporaneamente, un secondo agente (Vidhi) chiama direttamente il cliente
• Vidhi conferma il motivo della cancellazione, propone di riprogrammare per la stessa ora del mattino seguente e fissa l'appuntamento
• Anjali torna dal partner con la soluzione: l'incarico è riprogrammato e non si applica alcuna penale di cancellazione
• Il partner ringrazia l'agente per la rapida risoluzione

Perché è importante:

Non si tratta di un singolo agente che segue uno script. Sono più agenti che operano in parallelo — uno gestisce la chiamata del partner, un altro risolve in tempo reale il problema del cliente — orchestrati per ottenere una soluzione che nessuno dei due potrebbe raggiungere da solo. Urban Company utilizza da 50 a oltre 60 varianti di prompt per l'assistenza ai partner, con interazioni individuali che talvolta coinvolgono da 7 a 10 sotto-agenti che lavorano in sequenza.

Best practice

Urban Company ha condiviso gli insegnamenti principali del suo percorso con la voce IA:

1. All'inizio dai priorità alla funzionalità. Il costo al minuto di Urban Company è aumentato significativamente tra febbraio e marzo, man mano che aggiungeva maggiore intelligenza ai suoi agenti. Poi è sceso sotto il livello iniziale. Concentrati sul far funzionare il caso d'uso. L'ottimizzazione dei costi può arrivare dopo e, una volta capito dove sono le inefficienze, arriva più rapidamente di quanto pensi.
2. Piccoli cambiamenti hanno un impatto enorme. IA conversazionale dipende tutta dai dettagli. Urban Company ha aggiunto un breve audio di attesa con "sto verificando..." prima di fornire le informazioni, anche se l'API risponde in millisecondi. La pausa ha fatto sembrare che l'agente avesse effettivamente cercato le informazioni. Quel singolo cambiamento ha aumentato una metrica chiave del 30%. Esegui esperimenti continuamente: Urban Company ha attualmente circa 15 test A/B attivi sull'1% del traffico in qualsiasi momento.
3. Suddividi i prompt, non correggerli. Se un prompt allucina o devia, l'istinto è correggerlo. L'approccio di UC è scomporlo: dividerlo in prompt più piccoli e mirati, ciascuno con un compito specifico, e dotarli di tool call mirate. Il flusso di assistenza ai partner utilizza 50-60 prompt che svolgono attività distinte, anziché un unico prompt che tenta di gestire tutto.
4. Crea il tuo riferimento per il monitoraggio prima di crescere. Urban Company monitora scrupolosamente le metriche di input: durata media delle chiamate, parole al minuto sia per l'agente sia per l'utente, turni al minuto, percentuale di rumore bianco e tasso di irraggiungibilità. La sua metrica North Star è il tasso di risoluzione — chiedere al partner al termine della chiamata se il suo problema è stato risolto. Ascoltare le chiamate resta il modo per cogliere ciò che i numeri non rilevano.
5. Gestisci il rilevamento della lingua, non chiederlo. Chiedere agli utenti "quale lingua preferisci?" interrompe il flusso della conversazione. Urban Company ha provato a rilevare la lingua dai cognomi dei partner, ottenendo troppi falsi positivi. Il suo approccio attuale: qualunque lingua parli il partner nei primi 30 secondi di una chiamata, viene mantenuta per tutte le chiamate future. Il cambio di lingua è consentito soltanto nel segmento iniziale. Oggi, il 20% delle chiamate di Urban Company avviene in lingue vernacolari — né hindi né inglese.
6. Gestisci la latenza come un problema di ingegneria.Analizza ogni millisecondo. Identifica dove viene davvero impiegato il tempo — recupero dei dati, inferenza del modello, rete — e ottimizza ogni aspetto in modo indipendente. Usa parole riempitive contestuali per mascherare il tempo di elaborazione, ma adattale al prompt: un agente di benvenuto dice "è un piacere sentirti", un agente operativo dice "fammi verificare". Le parole riempitive dovrebbero sembrare naturali. 

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