Riepilogo webinar: Come Urban Company ha automatizzato il supporto ai partner su larga scala

La maggior parte dei team di supporto si blocca quando cerca di crescere. Aggiungono agenti, i costi aumentano, la qualità resta incostante e i picchi stagionali mandano tutto in crisi. Urban Company ha trovato una strada diversa.

Nana, una delle super app più grandi dell’Arabia Saudita, ha scelto una strada diversa. In Dietro l’agente: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente, Karim Mustafa, Head of Customer Experience di Nana, ha raccontato come l’azienda ha introdotto agenti IA in tutta l’area supporto e cosa è cambiato per il team, i costi e gli indicatori di qualità.

Il problema del supporto nella gig economy

La gig economy si basa molto sulla fiducia tra piattaforme e lavoratori, e ogni rottura di questa fiducia può portare i lavoratori a passare alla concorrenza. In India ci sono oltre 15 milioni di lavoratori della gig economy, che diventeranno 23 milioni entro il 2030. Queste persone interagiscono soprattutto tramite mobile e voce. Considerando le loro condizioni di lavoro – rumore, problemi di connessione, lingue miste – il supporto testuale spesso non funziona.

Perché la voce era il canale giusto per i gig worker

Nana è nata nel 2016 come pioniere della consegna di generi alimentari in Arabia Saudita. In dieci anni si è trasformata in una super app completa che offre anche lavanderia, lavaggio auto, food delivery e altro ancora. Con la crescita del prodotto sono aumentati anche i contatti dei clienti. Il team gestiva 54 operatori su turni rotativi solo per stare al passo con la domanda.

La svolta è arrivata quando Nana è passata dai classici bot FAQ e chat di base a un vero agente IA front-end basato su ElevenLabs. L’agente gestisce direttamente le conversazioni con i clienti all’interno dell’app Nana: risolve problemi, risponde alle domande, traccia gli ordini ed effettua escalation quando serve. La qualità è stata subito evidente e costante.

L’impatto sul business è stato notevole:

1. Nana ha ridotto i costi dell’assistenza clienti dell’85%
2. I tempi di risposta sono scesi a pochi secondi

Il divario tra il canale di supporto e il modo in cui i partner comunicano davvero stava creando attrito in ogni punto di contatto.

Un supporto gestito da persone, su questa scala, crea problemi che si sommano:

Dietro l’agente: Nana

La voce IA risolve tutti e tre i problemi: offre risposte coerenti ogni volta, si adatta subito alle novità e si espande facilmente per gestire qualsiasi volume.

Urban Company ha scelto ElevenLabs perché le sue voci erano le più naturali – una decisione presa tramite un sondaggio interno anonimo in cui i dipendenti hanno ascoltato registrazioni di diversi fornitori e votato. Quando gli utenti sono lavoratori della gig economy che devono fidarsi della piattaforma, la qualità della voce non è una preferenza, è una condizione necessaria.

Dietro gli agenti di Urban Company

Karim ha descritto il cambiamento nel modo in cui il team affronta i problemi: quando si presenta una nuova sfida operativa, la domanda non è più quanti operatori servono, ma quanto velocemente si può creare un agente per gestirla.

I membri rimasti del team di supporto hanno potuto scegliere tra turni fissi o orari flessibili legati a KPI focalizzati sull’IA. Tutti hanno scelto il modello flessibile.

Urban Company ora utilizza la voce IA in tre grandi aree:

1. Sii multimodale. Nana ha scoperto che i clienti volevano anche scrivere, non solo chiamare. Adattare il canale al comportamento dei clienti ha reso l’adozione più semplice e i risultati più rapidi.
2. Concentrati sulla qualità dei prompt, non solo sulla tecnologia.L’IA riflette la qualità delle istruzioni che riceve. Il team di Karim ha investito tempo nella scrittura di prompt che insegnassero all’agente come mostrare empatia e rispondere in linea con il brand.
3. Per le implementazioni in arabo, usa il tashkeel.Aggiungere i segni vocalici al testo arabo nei prompt dell’agente migliora notevolmente la precisione e la naturalezza della pronuncia.
4. Sposta gli operatori umani a monte, non fuori.Il modo migliore di usare il team che resta è migliorare l’IA, non sostituirla. Coinvolgili nella progettazione dei workflow e nella revisione della qualità.
5. Pensa in grande fin dal primo giorno.Una volta che il primo agente è attivo, la stessa piattaforma può gestire chiamate in uscita, workflow interni, annunci e casi d’uso trasversali. Ora Nana è il reparto a cui si rivolgono gli altri team quando serve lanciare rapidamente un nuovo progetto.
6. Vai direttamente alla fonte. Diversi fornitori valutati da Nana rivendevano ElevenLabs con un sovrapprezzo. Sviluppare direttamente su ElevenLabs ha dato a Nana accesso ai modelli più recenti, costi più bassi e supporto tecnico diretto.

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