La città di Midland riduce le chiamate perse e potenzia il supporto ai cittadini con “Jacky”, il concierge civico alimentato da ElevenLabs

Abbiamo collaborato con la città di Midland, Texas – che serve circa 138.000 residenti in inglese e spagnolo, con gruppi più piccoli in mandarino, taiwanese e arabo – per modernizzare la gestione di oltre 3.000 chiamate in entrata ogni giorno.

Supporto ai cittadini su larga scala

Midland gestiva migliaia di chiamate ogni giorno, che nei momenti di picco portavano a chiamate perse e tempi di risposta più lunghi per i residenti. I menu IVR tradizionali rendevano più difficile completare rapidamente le richieste complesse e la copertura linguistica non sempre rispondeva alle esigenze della comunità. Qualsiasi modernizzazione doveva mantenere la fiducia rispettando standard rigorosi di privacy e sicurezza.

“Jacky” alimentato da ElevenLabs Agents

Per alzare il livello del supporto ai cittadini, la città di Midland ha introdotto “Jacky”, un concierge civico alimentato da ElevenLabs Agents. Le chiamate in eccesso ora vengono indirizzate a Jacky, che offre assistenza immediata e naturale, capace di comprendere il contesto e comunicare con empatia.

In parallelo, un widget personalizzato sul sito – alimentato da ElevenLabs – risponde alle domande frequenti tramite chat o voce, riducendo la necessità per i residenti di chiamare direttamente il Comune. Dietro le quinte, workflow visivi e Subagent assegnano il giusto LLM a ogni compito, riducendo la latenza e i costi di calcolo e mantenendo l’accesso alle informazioni mirato.

Perché ElevenLabs Agents

Midland ha scelto ElevenLabs Agents per la rapidità e la naturalezza delle conversazioni, che risolvono richieste complesse senza pause innaturali.

ElevenLabs ha la migliore tecnologia di sintesi vocale sul mercato. Se guardi altri grandi concorrenti, non reggono il confronto. Ogni secondo in più di attesa riduce la soddisfazione dei cittadini: scegliere ElevenLabs, il migliore per qualità e latenza, è stata una scelta ovvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, Città di Midland

Anche sicurezza e privacy erano imprescindibili. L’approccio di ElevenLabs rispetta i requisiti del settore pubblico, così i residenti possono fidarsi di come vengono gestiti i loro dati.

Nel settore pubblico, la sicurezza è fondamentale. Dobbiamo garantire che le informazioni dei cittadini siano al sicuro quando interagiscono con i nostri assistenti IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, Città di Midland

Un altro aspetto importante per Midland era la facilità d’uso di ElevenLabs. Il nostro builder visuale di workflow ha permesso un’architettura Subagent che assegna il modello giusto a ogni compito, riducendo latenza e costi LLM e mantenendo risposte precise e accurate. Inoltre, la funzione multilingue può essere attivata rapidamente per rispondere alle esigenze della comunità.

Impatto e risultati

Midland prevede 7.000 chiamate perse in meno al mese grazie all’instradamento delle chiamate in eccesso verso Jacky invece che alla segreteria. Il widget presente su tutto il sito dovrebbe deviare le domande di routine prima che arrivino alla coda telefonica. L’espansione rapida delle lingue migliora l’inclusione nella comunità e una distribuzione orientata alla privacy mantiene la fiducia dei cittadini con pratiche di livello governativo.

Prossimi passi

Midland continuerà a espandere Jacky su telefono e web, testando anche ElevenLabs Agents come assistente istruttore 24/7 per il programma Lean Six Sigma della città. La direzione è chiara: meno chiamate perse, risposte più rapide e maggiore accesso linguistico, sempre con un approccio orientato alla privacy. Unificando la gestione delle chiamate in eccesso e la deviazione dal web in un’unica piattaforma, Midland sta fissando un nuovo standard per un servizio sicuro e multilingue su scala cittadina. La città testerà inoltre gli agenti ElevenLabs per formare gli operatori del servizio clienti e rafforzare le soft skill utili nell’interazione con la comunità locale.