La città di Midland riduce le chiamate perse e potenzia il supporto ai cittadini con “Jacky”, il concierge civico alimentato da ElevenLabs

Abbiamo collaborato con la Città di Midland, in Texas, che serve circa 138.000 residenti in inglese e spagnolo, con comunità più piccole che parlano mandarino, taiwanese e arabo, per modernizzare la gestione di oltre 3.000 chiamate in entrata al giorno.

Un supporto eccellente per i cittadini, su larga scala 

Midland gestiva migliaia di chiamate al giorno, che nei momenti di punta causavano chiamate perse e tempi di risoluzione più lunghi per i residenti. I tradizionali menu IVR rendevano più difficile completare rapidamente le richieste complesse, e la copertura linguistica non sempre rispondeva alle esigenze della comunità. Qualsiasi modernizzazione doveva preservare la fiducia rispettando rigorosi standard di privacy e sicurezza.

“Jacky”, basato su ElevenLabs Agents

Per migliorare il supporto ai cittadini, la Città di Midland ha introdotto “Jacky”, un assistente civico basato su ElevenLabs Agents. Le chiamate in eccesso vengono ora inoltrate a Jacky, che offre assistenza immediata e naturale, comprende il contesto e risponde con empatia.

Parallelamente, un widget personalizzato per il sito web, basato su ElevenLabs, risolve le domande frequenti via chat o voce, riducendo la necessità per i residenti di chiamare direttamente il Comune. Dietro le quinte, workflow visivi e Subagent assegnano l'LLM giusto a ogni attività, riducendo la latenza e i costi di calcolo e mantenendo mirato l'accesso alle conoscenze.

Perché ElevenLabs Agents

Midland ha scelto ElevenLabs Agents per le sue conversazioni rapide e naturali, che risolvono richieste complesse senza pause innaturali. 

ElevenLabs offre in assoluto la migliore tecnologia di sintesi vocale sul mercato. Se confrontata con altri grandi concorrenti, non c'è paragone. Ogni secondo aggiuntivo di ritardo riduce la soddisfazione dei cittadini, quindi scegliere ElevenLabs, il miglior fornitore in termini di qualità e latenza, è stata una decisione ovvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, Città di Midland

Anche sicurezza e privacy erano imprescindibili. L'approccio di ElevenLabs soddisfa i requisiti del settore pubblico, così i residenti possono fidarsi di come vengono gestiti i loro dati.

Nel settore pubblico, la sicurezza è fondamentale. Dobbiamo garantire che le informazioni dei cittadini siano al sicuro quando interagiscono con i nostri assistenti IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Process Engineer Officer, Città di Midland

Un altro aspetto importante per Midland è stata la facilità d'uso di ElevenLabs. Il nostro builder di workflow visivi ha reso possibile un'architettura di Subagent che assegna il modello giusto a ogni attività, riducendo la latenza e la spesa per gli LLM e mantenendo risposte precise e accurate. Inoltre, le funzionalità multilingue possono essere attivate rapidamente per rispondere alle esigenze della comunità.

Impatto e risultati

Midland prevede 7.000 chiamate perse in meno al mese, poiché le chiamate in eccesso vengono inoltrate a Jacky anziché alla segreteria telefonica. Si prevede che il widget disponibile sull'intero sito intercetti le domande di routine prima che raggiungano la coda telefonica. La rapida espansione linguistica migliora l'inclusione nella comunità, mentre un'implementazione che mette al primo posto la privacy preserva la fiducia dei cittadini grazie a pratiche di livello governativo.

Prossimi passi 

Midland continuerà a estendere Jacky al telefono e sul web, sperimentando al contempo ElevenLabs Agents come assistente didattico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per il programma Lean Six Sigma della città. I primi risultati sono chiari: meno chiamate perse, risposte più rapide e un accesso linguistico più ampio, con un approccio che mette al primo posto la privacy. Riunendo in un'unica piattaforma la gestione delle chiamate in eccesso e l'intercettazione delle richieste sul web, Midland sta definendo uno standard più elevato per un servizio sicuro e multilingue su scala cittadina. La città testerà inoltre gli agenti ElevenLabs per formare gli addetti al servizio clienti e aiutarli a rafforzare le competenze relazionali usate nell'interazione con i membri della comunità locale.