Freedom Forever amplia il supporto a livello nazionale con ElevenLabs Agents

Freedom Forever è una delle più grandi aziende di installazione di impianti solari residenziali negli Stati Uniti, con oltre 2.500 dipendenti e una rete nazionale di 10.000-20.000 rappresentanti commerciali indipendenti. L'organizzazione supporta centinaia di migliaia di clienti e appaltatori attraverso linee di assistenza in entrata ad alto volume. Freedom Forever ha implementato ElevenLabs Agents, offrendo risposte in tempo reale e migliorando l'efficienza del supporto fino al 90%.

Modernizzare il supporto per un leader del settore solare in rapida crescita

Con la crescita di Freedom Forever, l'azienda ha cercato modi per migliorare la coerenza, aumentare la capacità e offrire assistenza immediata sia ai clienti sia al reparto vendite. La stagionalità genera naturali fluttuazioni nella domanda di chiamate e il team cercava un partner tecnologico in grado di garantire risposte in tempo reale, migliorando al contempo l'esperienza complessiva.

Scegliere una piattaforma unificata progettata per la voce in tempo reale

Freedom Forever ha valutato diverse architetture per la voce e l'IA conversazionale, incluse pipeline multimodali e API in tempo reale. Molte di queste introducevano latenze o richiedevano logiche di routing complesse.

ElevenLabs ha offerto un'alternativa unificata che includeva: 

• Interazioni di supporto naturali e a bassa latenza

• Strumenti integrati per routing, test e valutazione

• Supporto bilingue in inglese e spagnolo, compresi i dialetti di Porto Rico

• Integrazione fluida con Twilio e i sistemi CRM esistenti

• Prestazioni scalabili per ambienti ad alto volume

Questa architettura completa era in linea con gli standard operativi dell'azienda e ha creato un'esperienza di supporto coerente e immediatamente disponibile.

Dal prototipo alla produzione in una settimana

Grazie a una solida infrastruttura interna già in uso, il team di Freedom Forever è riuscito a creare rapidamente un prototipo e passare alla produzione in una settimana. La decisione principale è stata stabilire quali workflow automatizzare per primi.
Oggi, ElevenLabs Agents supporta le due principali funzioni in entrata: 

• Supporto alle vendite, in cui le richieste in entrata vengono raccolte, qualificate e instradate in modo efficiente

• Assistenza clienti, in cui le domande di routine, gli aggiornamenti e le interazioni relative agli account vengono risolti immediatamente

Un agente di routing identifica il tipo di chiamante e lo indirizza all'agente specializzato più adatto alla richiesta. Quando serve un operatore umano, le chiamate vengono trasferite con l'intero contesto della trascrizione, per un passaggio di consegne senza interruzioni.

Maggiore copertura e capacità grazie all'automazione IA

Dall'implementazione di ElevenLabs Agents, Freedom Forever ha ottenuto miglioramenti misurabili in termini di scala, efficienza e disponibilità nelle proprie operazioni di supporto. 

Un miglioramento significativo dell'efficienza dei costi

L'analisi interna mostra un'efficienza delle interazioni di supporto superiore del 90% dopo l'implementazione di ElevenLabs Agents.

Risposta immediata in ogni punto di contatto

L'agente IA accoglie immediatamente ogni chiamante, aumentando il numero di clienti e partner commerciali che ricevono assistenza istantanea ed eliminando la necessità di attendere prima di ricevere aiuto.

Un'importante espansione delle risoluzioni automatizzate

Le funzionalità di routing avanzate consentono all'IA di risolvere decine di migliaia di chiamate ogni mese.

Personale ottimizzato e lavoro a maggior valore

Poiché l'IA gestisce le richieste di routine, i membri del team di supporto sono stati riassegnati a ruoli che richiedono competenze umane. Questo cambiamento rafforza sia l'esperienza dei clienti sia la produttività del team.

Prestazioni costanti durante i picchi stagionali

Gli agenti IA mantengono lo stesso livello di velocità e precisione indipendentemente dal volume di chiamate. In questo modo offrono un supporto prevedibile e affidabile anche nei mesi più intensi, quando la domanda aumenta.

Miglioramenti mirati per l'assistenza clienti e il supporto alle vendite

Per le vendite, ElevenLabs Agents aiuta a raccogliere le informazioni necessarie, preparare il contesto per i rappresentanti e semplificare il processo di routing. In quest'area, i tassi di risoluzione e i guadagni di efficienza sono particolarmente elevati.

Per l'assistenza clienti, l'IA ora risolve completamente un numero significativo di richieste, fornisce aggiornamenti istantanei e supporta più lingue. Quando i clienti preferiscono parlare con un rappresentante, possono richiedere un trasferimento in qualsiasi momento. L'intero contesto viene trasferito automaticamente tramite il CRM.

Freedom Forever continua ad ampliare il numero di interazioni che possono essere risolte completamente tramite l'IA, riducendo i trasferimenti non necessari e aumentando la velocità complessiva del supporto.

ElevenLabs ci consente di offrire supporto immediato e coerente su larga scala. Abbiamo registrato notevoli guadagni di efficienza sia nei canali di vendita sia in quelli dedicati ai clienti e i nostri team ora si concentrano sulle interazioni ad alto valore che contano di più

- Rob Richardson, VP of Product, Freedom Forever 

Miglioramenti futuri e crescita strategica

Freedom Forever sta ampliando la propria strategia di automazione con diverse iniziative in fase di sviluppo, tra cui:

• Agenti outbound per supportare la propria rete di vendita nazionale

• Ulteriori funzionalità di risoluzione basate sull'IA per l'assistenza clienti

• Routing avanzato e ottimizzazione dei callback

• Integrazione più profonda tra pianificazione, sistemi CRM e operazioni sul campo

Questi sviluppi rafforzano l'impegno di Freedom Forever a offrire un servizio rapido, affidabile e scalabile, mentre l'azienda continua a crescere a livello nazionale.