Riepilogo Webinar: Dai una voce naturale al tuo chatbot testuale

Gli agenti conversazionali sono ormai una presenza fissa nei software aziendali. La maggior parte delle aziende ne ha uno o lo sta sviluppando. Quello che ancora pochi hanno risolto è cosa succede quando un utente preferisce parlare invece che scrivere.

Nana, una delle super app più grandi dell’Arabia Saudita, ha scelto una strada diversa. In Dietro l’agente: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente, Karim Mustafa, Head of Customer Experience di Nana, ha raccontato come l’azienda ha introdotto agenti IA in tutta l’area supporto e cosa è cambiato per il team, i costi e gli indicatori di qualità.

La domanda che molti team si pongono oggi non è se aggiungere la voce, ma come farlo senza dover ricostruire tutto ciò che già funziona.

Nel

Perché integrare la voce è più complesso di quanto sembri

Nana è nata nel 2016 come pioniere della consegna di generi alimentari in Arabia Saudita. In dieci anni si è trasformata in una super app completa che offre anche lavanderia, lavaggio auto, food delivery e altro ancora. Con la crescita del prodotto sono aumentati anche i contatti dei clienti. Il team gestiva 54 operatori su turni rotativi solo per stare al passo con la domanda.

La svolta è arrivata quando Nana è passata dai classici bot FAQ e chat di base a un vero agente IA front-end basato su ElevenLabs. L’agente gestisce direttamente le conversazioni con i clienti all’interno dell’app Nana: risolve problemi, risponde alle domande, traccia gli ordini ed effettua escalation quando serve. La qualità è stata subito evidente e costante.

L’impatto sul business è stato notevole:

1. Nana ha ridotto i costi dell’assistenza clienti dell’85%
2. I tempi di risposta sono scesi a pochi secondi

Funziona tecnicamente, ma la conversazione risulta innaturale.

Il contesto è l’altra metà del problema. Passare la cronologia della conversazione a un LLM a ogni turno è necessario ma non basta. Le stesse parole assumono significati diversi a seconda di come vengono dette: "Sto bene" detto con sollievo e "Sto bene" detto con frustrazione sono la stessa trascrizione, ma un’interazione diversa. Un sistema vocale che ignora questa dimensione suonerà sempre un po’ fuori luogo, anche se i modelli sono molto avanzati.

C’è anche il carico di lavoro tecnico. I team che gestiscono la propria orchestrazione vocale devono mantenere la logica dei turni, la gestione delle interruzioni e il monitoraggio della latenza come attività continue. Non è un lavoro da fare una volta sola.

La voce IA risolve tutti e tre i problemi: offre risposte coerenti ogni volta, si adatta subito alle novità e si espande facilmente per gestire qualsiasi volume.

Come aggiungere la voce a un agente esistente

L’approccio più pulito è un’architettura dual WebSocket.

Karim ha descritto il cambiamento nel modo in cui il team affronta i problemi: quando si presenta una nuova sfida operativa, la domanda non è più quanti operatori servono, ma quanto velocemente si può creare un agente per gestirla.

I membri rimasti del team di supporto hanno potuto scegliere tra turni fissi o orari flessibili legati a KPI focalizzati sull’IA. Tutti hanno scelto il modello flessibile.

Urban Company ora utilizza la voce IA in tre grandi aree:

1. Sii multimodale. Nana ha scoperto che i clienti volevano anche scrivere, non solo chiamare. Adattare il canale al comportamento dei clienti ha reso l’adozione più semplice e i risultati più rapidi.
2. Concentrati sulla qualità dei prompt, non solo sulla tecnologia.L’IA riflette la qualità delle istruzioni che riceve. Il team di Karim ha investito tempo nella scrittura di prompt che insegnassero all’agente come mostrare empatia e rispondere in linea con il brand.
3. Per le implementazioni in arabo, usa il tashkeel.Aggiungere i segni vocalici al testo arabo nei prompt dell’agente migliora notevolmente la precisione e la naturalezza della pronuncia.
4. Sposta gli operatori umani a monte, non fuori.Il modo migliore di usare il team che resta è migliorare l’IA, non sostituirla. Coinvolgili nella progettazione dei workflow e nella revisione della qualità.
5. Pensa in grande fin dal primo giorno.Una volta che il primo agente è attivo, la stessa piattaforma può gestire chiamate in uscita, workflow interni, annunci e casi d’uso trasversali. Ora Nana è il reparto a cui si rivolgono gli altri team quando serve lanciare rapidamente un nuovo progetto.
6. Vai direttamente alla fonte. Diversi fornitori valutati da Nana rivendevano ElevenLabs con un sovrapprezzo. Sviluppare direttamente su ElevenLabs ha dato a Nana accesso ai modelli più recenti, costi più bassi e supporto tecnico diretto.

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