Riepilogo Webinar: Come creare agenti IA che suonano naturali

La maggior parte dei team vuole creare un agente che suoni naturale.

Il problema più comune è che gli agenti portano a termine il compito, ma non capiscono il contesto, l’urgenza o le emozioni. E quando chi chiama se ne accorge, cala la fiducia e la qualità dell’interazione peggiora.Dietro l’agente: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente, Karim Mustafa, Head of Customer Experience di Nana, ha raccontato come l’azienda ha introdotto agenti IA in tutta l’area supporto e cosa è cambiato per il team, i costi e gli indicatori di qualità.

Perché suonare naturale è più difficile di quanto sembri

La maggior parte dei team che implementa agenti ha già risolto il problema dell’accuratezza: l’agente dà la risposta giusta, prenota il tavolo corretto, cancella il volo giusto.

Un agente che non rispecchia le emozioni di chi chiama, non coglie l’urgenza e risponde sempre con lo stesso tono piatto sembrerà sempre artificiale, anche se le risposte sono corrette. I clienti non vogliono solo risolvere il problema: vogliono sentirsi ascoltati durante l’interazione.

Nana è nata nel 2016 come pioniere della consegna di generi alimentari in Arabia Saudita. In dieci anni si è trasformata in una super app completa che offre anche lavanderia, lavaggio auto, food delivery e altro ancora. Con la crescita del prodotto sono aumentati anche i contatti dei clienti. Il team gestiva 54 operatori su turni rotativi solo per stare al passo con la domanda.

La svolta è arrivata quando Nana è passata dai classici bot FAQ e chat di base a un vero agente IA front-end basato su ElevenLabs. L’agente gestisce direttamente le conversazioni con i clienti all’interno dell’app Nana: risolve problemi, risponde alle domande, traccia gli ordini ed effettua escalation quando serve. La qualità è stata subito evidente e costante.

L’impatto sul business è stato notevole:

1. Nana ha ridotto i costi dell’assistenza clienti dell’85%
2. I tempi di risposta sono scesi a pochi secondi

Funziona tecnicamente, ma la conversazione risulta innaturale.

Demo: Un agente dal suono naturale in azione

C’è anche il carico di lavoro tecnico. I team che gestiscono la propria orchestrazione vocale devono mantenere la logica dei turni, la gestione delle interruzioni e il monitoraggio della latenza come attività continue. Non è un lavoro da fare una volta sola.

La voce IA risolve tutti e tre i problemi: offre risposte coerenti ogni volta, si adatta subito alle novità e si espande facilmente per gestire qualsiasi volume.

Scenario:

L’approccio più pulito è un’architettura dual WebSocket.

Karim ha descritto il cambiamento nel modo in cui il team affronta i problemi: quando si presenta una nuova sfida operativa, la domanda non è più quanti operatori servono, ma quanto velocemente si può creare un agente per gestirla.

I membri rimasti del team di supporto hanno potuto scegliere tra turni fissi o orari flessibili legati a KPI focalizzati sull’IA. Tutti hanno scelto il modello flessibile.

Perché è importante:

1. Sii multimodale. Nana ha scoperto che i clienti volevano anche scrivere, non solo chiamare. Adattare il canale al comportamento dei clienti ha reso l’adozione più semplice e i risultati più rapidi.
2. Concentrati sulla qualità dei prompt, non solo sulla tecnologia.L’IA riflette la qualità delle istruzioni che riceve. Il team di Karim ha investito tempo nella scrittura di prompt che insegnassero all’agente come mostrare empatia e rispondere in linea con il brand.
3. Per le implementazioni in arabo, usa il tashkeel.Aggiungere i segni vocalici al testo arabo nei prompt dell’agente migliora notevolmente la precisione e la naturalezza della pronuncia.
4. Sposta gli operatori umani a monte, non fuori.Il modo migliore di usare il team che resta è migliorare l’IA, non sostituirla. Coinvolgili nella progettazione dei workflow e nella revisione della qualità.
5. Pensa in grande fin dal primo giorno.Una volta che il primo agente è attivo, la stessa piattaforma può gestire chiamate in uscita, workflow interni, annunci e casi d’uso trasversali. Ora Nana è il reparto a cui si rivolgono gli altri team quando serve lanciare rapidamente un nuovo progetto.
6. Vai direttamente alla fonte. Diversi fornitori valutati da Nana rivendevano ElevenLabs con un sovrapprezzo. Sviluppare direttamente su ElevenLabs ha dato a Nana accesso ai modelli più recenti, costi più bassi e supporto tecnico diretto.

Sette leve per creare agenti dal suono naturale

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