TELUS Digital ha ridotto di oltre la metà le disdette iniziali con ElevenAgents

TELUS Digital è un fornitore globale di servizi tecnologici e una società del gruppo TELUS, una delle maggiori aziende di telecomunicazioni del Canada, con 20 miliardi di dollari canadesi di fatturato annuo e 21 milioni di connessioni clienti. Con ElevenAgents, TELUS Digital ha creato un agente vocale outbound per i propri clienti, che dà il benvenuto ai nuovi clienti internet domestici nei loro primi 90 giorni.

Prima del nuovo agente, TELUS aveva rilevato che i nuovi clienti avevano maggiori probabilità di disdire prima di aver parlato con qualcuno dell'azienda e non disponeva della capacità necessaria per effettuare chiamate outbound nell'assistenza clienti. L'agente digitale ora li chiama in modo proattivo, spiega la prima bolletta, presenta gli strumenti self-service e invita i clienti a richiedere gli sconti per i pacchetti di servizi. Tra i clienti che hanno ricevuto una chiamata, le disdette entro 30 giorni erano inferiori alla metà rispetto al più ampio gruppo di nuovi clienti che avevano attivato il servizio. TELUS Digital è inoltre un partner di implementazione preferenziale per ElevenAgents.

I nuovi clienti internet disdicevano prima di aver parlato con qualcuno

Internet ad alta velocità è uno dei prodotti consumer con i maggiori volumi di TELUS e nel 2025 ha registrato 123.000 nuovi clienti netti.

TELUS ha analizzato i primi 90 giorni successivi all'attivazione di un account internet residenziale da parte di un cliente e ha individuato quattro punti di frizione che contribuivano ad aumentare il volume delle chiamate in entrata e l'abbandono precoce:

• Confusione sulla prima bolletta. Gli addebiti proporzionali per il mese parziale successivo all'attivazione facevano apparire la prima bolletta più alta del previsto, generando un elevato volume di chiamate in entrata.
• Bassa adozione del self-service. Molti clienti non sapevano che l'app mobile MyTELUS e telus.com fossero disponibili per gestire l'account 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Abbandono dopo l'installazione fai da te. I clienti che installavano autonomamente le proprie apparecchiature senza un tecnico avevano maggiori probabilità di disdire.
• Sconti sui pacchetti non utilizzati. I clienti con servizi sia domestici sia mobili non usufruivano dei risparmi perché nessuno aveva detto loro di collegare gli account.

La maggior parte di questi punti di frizione avrebbe potuto essere risolta tempestivamente con una semplice chiamata di verifica, ma la capacità e i costi necessari per chiamare ogni nuovo cliente si erano rivelati problematici.

Un agente outbound per ogni nuovo cliente, scelto dopo una valutazione strutturata

TELUS ha deciso di creare un agente vocale outbound che chiamasse ogni cliente internet appena attivato nelle prime settimane di servizio. L'agente doveva avere un suono abbastanza naturale da convincere i clienti a restare in linea. Doveva inoltre gestire diversi compiti, incluse conversazioni in più passaggi che potevano variare in base alle risposte del cliente, autenticare il cliente e leggere i dati di fatturazione in tempo reale durante la chiamata, oltre a soddisfare i requisiti di sicurezza e conformità normativa di TELUS per un'implementazione rivolta ai clienti in un settore regolamentato.

Tra novembre 2025 e febbraio 2026, TELUS Digital ha valutato piattaforme di IA conversazionale per le aziende in base a cinque criteri: espressività e tono della voce, flessibilità del framework degli agenti per flussi outbound complessi, modulazione emotiva in tempo reale, sicurezza e conformità normativa aziendali e latenza di risposta. TELUS Digital ha scelto ElevenAgents rispetto ad altri fornitori. La sua piattaforma produce parlato espressivo e naturale, con la bassa latenza necessaria affinché una chiamata outbound sembri una conversazione anziché una registrazione. Inoltre, il framework degli agenti supporta flussi ramificati, uso di strumenti durante la chiamata e regole di trasferimento senza orchestrazione personalizzata.

TELUS Digital disponeva anche di evidenze raccolte in produzione. Aveva già creato il proprio Fuel iX Agent Trainer su ElevenAgents, dove i nuovi operatori del contact center simulano conversazioni realistiche con i clienti prima di gestire chiamate dal vivo. A giugno 2026, la piattaforma aveva completato oltre 90.000 simulazioni e ridotto i tempi di onboarding del 20%. 

«Abbiamo avviato questo progetto pilota con un'ipotesi chiara: contattando i nuovi clienti fin da subito, prima che subentri qualsiasi frustrazione, puoi cambiare il corso di quella relazione», ha dichiarato Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence di TELUS Communications. «I risultati l'hanno confermato: le disdette iniziali si sono ridotte di oltre la metà, la soddisfazione dei clienti è stata molto alta e il nostro agente virtuale ha raggiunto la persona giusta con un tasso pari a quello dei nostri migliori agenti outbound. Questo ci dice che la qualità dell'interazione conta quanto il tempismo, e ElevenLabs ci ha fornito entrambi.»

Un agente vocale che si identifica, autentica il cliente e agisce sui dati di fatturazione in tempo reale

L'agente è stato progettato, integrato e gestito come un unico programma. Ogni chiamata di benvenuto segue un flusso strutturato ma conversazionale:

1. Conferma dell'identità e dichiarazione dell'uso dell'IA. L'agente saluta il cliente, ne conferma il nome, si identifica come IA e chiede il consenso a proseguire prima di discutere qualsiasi informazione sull'account. Un cliente che non acconsente può terminare la chiamata in qualsiasi momento.
2. Spiegazione della prima bolletta. L'agente spiega gli addebiti proporzionali e definisce le aspettative per le bollette future.
3. Configurazione del self-service. L'agente presenta MyTELUS e telus.com per la gestione dell'account e la consultazione delle bollette.
4. Promemoria sugli sconti per i pacchetti. L'agente spiega ai clienti con servizi sia domestici sia mobili come collegare gli account per richiedere lo sconto.

Prima di terminare, l'agente condivide un consiglio per la risoluzione dei problemi e raccoglie una valutazione della soddisfazione.

L'agente è inoltre collegato ai sistemi di fatturazione di TELUS. Quando un cliente chiede informazioni sulla propria bolletta, l'agente invia un codice di accesso SMS monouso, autentica il cliente senza interrompere la chiamata e recupera i dettagli dell'account in tempo reale tramite una connessione API verificata. ElevenAgents basa le sue risposte sui dati restituiti, quindi l'agente comunica esclusivamente cifre provenienti da tale fonte. Se la verifica non riesce o i dati non sono disponibili, indirizza il cliente verso i canali self-service anziché fare supposizioni.

Lo stesso framework applica le regole di governance del programma. L'agente termina la chiamata se il cliente non acconsente a proseguire. Se ci sono modifiche all'account da discutere, problemi complessi da risolvere o il cliente chiede di parlare con una persona, viene indirizzato ai membri del team TELUS anziché essere gestito dall'agente.

Minore abbandono precoce, alta soddisfazione e lancio in sei settimane

Durante la fase iniziale di proof of concept, l'agente ha gestito circa 2.300 chiamate outbound. I risultati sono stati promettenti:

• Le disdette entro 30 giorni erano inferiori alla metà rispetto al tasso del più ampio gruppo di nuovi clienti internet attivati, tra i clienti che avevano ricevuto una chiamata di benvenuto.
• Sono stati preservati 55.000 dollari canadesi di ricavi nel ciclo di vita del cliente ogni 1.000 clienti entrati in contatto con l'agente.
• I clienti hanno valutato le chiamate 8,5 su 10 in media.
• L'agente ha raggiunto l'interlocutore giusto nel 19% delle chiamate, in linea con i membri del team outbound TELUS dalle migliori prestazioni.
• L'agente è stato sviluppato e messo in produzione in circa sei settimane, dal primo contatto con il fornitore alla prima chiamata a un cliente. Questo periodo ha incluso la revisione della sicurezza, l'integrazione API, la progettazione delle conversazioni, la scrittura degli script per la segreteria telefonica e la revisione di governance e privacy.

«Il nostro team ora può dedicarsi al lavoro che richiede davvero il suo intervento: risolvere problemi complessi, affrontare quei momenti in cui una persona e il suo giudizio fanno la differenza. Non è un compromesso. È la strategia», ha dichiarato Bajic.

Quello che è iniziato come un proof of concept è diventato la base della roadmap di assistenza proattiva di TELUS, con altri cinque casi d'uso attualmente in fase di sviluppo attivo. Per scoprire di più sulla creazione di agenti vocali outbound, esplora ElevenAgents.