Come risolviamo 22.000 ticket di assistenza ogni mese con ElevenAgents

Gestiamo la nostra assistenza clienti con ElevenAgents, risolvendo oltre 22.000 ticket al mese senza dover coinvolgere nessuna persona. Il nostro agente di assistenza IA lavora con testo, screenshot e PDF ed è integrato con la nostra piattaforma di ticketing. Gestisce conversazioni di lunga durata, cerca informazioni sugli account, esegue azioni e inoltra i casi al personale di assistenza quando necessario.

Il mese scorso, il nostro agente di assistenza IA ha risolto il 65% dei ticket dall'inizio alla fine. Il nostro tempo medio di risposta iniziale è ora di 60 secondi, rispetto alle ore necessarie prima di aggiungere questo collega di ElevenAgents. Tra tutte le conversazioni gestite dall'agente IA, il 70% ha ricevuto valutazioni positive dagli utenti.

Demo dell'assistenza clienti di ElevenLabs

Come abbiamo creato il nostro agente di assistenza

Il nostro team di assistenza disponeva già di procedure operative standard dettagliate per ogni principale categoria di ticket: rimborsi, modifiche alla fatturazione, domande sui cloni vocali professionali e altro ancora. Il punto centrale del progetto è stato trasformare queste conoscenze esistenti in qualcosa che un agente potesse eseguire in modo affidabile. Due funzionalità di ElevenAgents sono state fondamentali: Procedures e gli strumenti webhook.

Procedure consente ai team di trasformare le procedure operative standard (SOP) esistenti per l'assistenza clienti in workflow ripetibili per gli agenti. Abbiamo trasferito in Procedures i playbook del nostro team di assistenza per ogni principale categoria di ticket. Per azioni critiche come l'emissione di rimborsi, ci affidiamo alle Structured Procedures per garantire che ogni passaggio venga eseguito in modo deterministico.

Strumenti webhook sono strumenti personalizzabili che consentono agli agenti di cercare dinamicamente informazioni sugli utenti, come il piano di abbonamento, l'utilizzo dei crediti, le voci possedute dall'utente e altro ancora. Grazie agli strumenti webhook, il nostro agente di assistenza può accedere facilmente alle informazioni degli utenti, aumentando la sua capacità di risolvere il problema dall'inizio alla fine. 

Migliorare la qualità delle risposte

Le seguenti funzionalità ci hanno consentito di raggiungere gli elevati standard qualitativi del nostro team di assistenza clienti:

• Impostazioni del comportamento del canale. Gli utenti di email e voce si aspettano comportamenti diversi. Gli utenti email desiderano risposte nel minor numero possibile di scambi, mentre quelli vocali si aspettano conversazioni naturali e interattive in tempo reale, con molti più scambi. Abbiamo introdotto le impostazioni del comportamento del canale affinché ogni canale rispetti i propri standard, ad esempio con risposte email scritte secondo gli standard della comunicazione professionale via email.
• Test di simulazione. Abbiamo utilizzato i test di simulazione per capire come si comportava il nostro agente nei circa 50 scenari che il nostro team di assistenza clienti incontra più spesso. Da lì, Architect ha iterato sul system prompt e sulle procedure per superare tutti i test in modo affidabile.  Infine, abbiamo eseguito nuovamente questa suite di test dopo le modifiche alla configurazione, per assicurarci di non aver introdotto regressioni.
• Modalità shadow. Abbiamo utilizzato la nostra modalità shadow per osservare come si sarebbe comportato l'agente sul traffico di produzione nel nostro sistema di ticketing prima di distribuirlo. Una volta sicuri delle sue risposte, lo abbiamo distribuito in produzione.

Test di simulazione

Ciclo di miglioramento guidato da Architect

Il nostro team di assistenza clienti utilizza ElevenAgents Architect, il nostro builder di agenti in linguaggio naturale, nel workflow quotidiano per comprendere meglio i clienti e migliorare il nostro agente IA:

Comprendere le cause principali. Esaminiamo costantemente perché il nostro agente si blocca sui ticket e dove può migliorare. Con una sola query in linguaggio naturale, Architect ci fornisce una panoramica delle principali categorie di ticket. Su richiesta, diagnostica anche perché un problema specifico è stato inoltrato, che si tratti di una lacuna nella knowledge base, di uno strumento mancante o di una policy interna da chiarire. Dopo aver individuato la causa principale, Architect propone modifiche che miglioreranno il nostro tasso di risoluzione. 

Analisi dei ticket con Architect

Implementare le modifiche in sicurezza. Per migliorare le prestazioni dell'agente, il nostro team di assistenza si affida ad Architect per redigere, revisionare e implementare gli aggiornamenti. Prima di distribuire qualsiasi modifica, Architect crea nuovi test di simulazione e li aggiunge alla suite di test completa, sia per garantire che le nuove procedure funzionino sia per individuare regressioni prima che le modifiche arrivino in produzione.

Il nostro team di assistenza clienti continua a essere coinvolto per comprendere meglio le esigenze dei clienti, aggiornare le policy ed evitare l'overfitting su un determinato tipo di ticket. Architect, però, ha dato al team maggiore capacità di diagnosticare i problemi, iterare, eseguire test e migliorare le prestazioni dell'agente alla velocità richiesta dal nostro portafoglio prodotti in crescita.

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