Quando l'IA bussa alla porta: come possono prepararsi le amministrazioni pubbliche

Oggi, chiamare un ente pubblico significa spesso essere accolti da una voce robotica, districarsi in un menu telefonico confuso e ricominciare da capo ogni volta che si viene trasferiti a un altro ufficio. Le opzioni online non sono molto migliori: requisiti di invio complessi e documentazione scritta hanno storicamente ridotto la domanda. Di fronte a sistemi obsoleti e frustranti, i cittadini si rivolgono sempre più agli agenti IA per gestire queste interazioni al posto loro. 

La maggior parte delle amministrazioni pubbliche non è ancora attrezzata per gestire questo cambiamento nei volumi e la pressione non farà che aumentare, man mano che più cittadini adotteranno agenti personali. 

Per aiutare le amministrazioni pubbliche a gestire questo aumento, abbiamo introdotto il rilevamento della voce sintetica in ElevenAgents. Rileva le tracce in un flusso audio in tempo reale e stabilisce se chi chiama è una persona o un'IA. Puoi impostare regole per gestire queste chiamate, ad esempio dando priorità ai chiamanti umani, indirizzando i chiamanti IA a un agente dedicato con istruzioni e limiti specifici e impedendo azioni sensibili, come la reimpostazione della password o l'accesso all'account. 

L'aumento è già iniziato

Gli enti pubblici stanno già registrando forti aumenti delle richieste. I ricercatori hanno monitorato 84 casi in 11 Paesi in cui i servizi pubblici hanno registrato picchi di istanze, ricorsi e reclami, con i funzionari che indicano sempre più spesso l'IA come causa. I ricercatori definiscono questo fenomeno “sovraccarico da agenti”: un aumento, guidato dall'IA, del volume o della complessità delle richieste che mette sotto pressione la capacità di un'organizzazione. Poiché i vincoli di bilancio fanno sì che molti servizi pubblici operino già quasi al limite della capacità, anche un modesto aumento della domanda può superararla.

La capacità supera l'attrito

Le amministrazioni pubbliche che affrontano questo aumento hanno due opzioni. Possono aggiungere ostacoli tramite tariffe, blocchi IP e moduli più rigorosi. Queste misure possono funzionare, ma riducono anche l'accessibilità dei servizi per chi ne ha più bisogno. L'altra opzione è aumentare la capacità, rispondendo agli agenti con altri agenti.

A lungo termine, aumentare la capacità è l'unica opzione sensata, perché può ridurre significativamente il carico amministrativo e incrementare il volume di richieste gestite. Le organizzazioni che la svilupperanno otterranno più segnali, costruendo un quadro più dettagliato di ciò che i loro cittadini desiderano e di cui hanno bisogno.

Le amministrazioni pubbliche possono adottare fin da ora misure proattive per mitigare i rischi del sovraccarico da agenti: 

1. Individuare i servizi più vulnerabili in base alla complessità della procedura di invio e all'incentivo degli utenti a completarla. 
2. Implementare agenti IA in grado di rilevare e gestire i chiamanti IA, iniziando da casi d'uso semplici come l'analisi del sentiment dei commenti pubblici o il rilevamento e la prevenzione delle frodi. 
3. Estendere la copertura degli agenti ad altri casi d'uso, come lo screening iniziale, il triage e la corrispondenza automatizzata. 

Prendiamo la città di Midland, in Texas, che serve 138.000 residenti e riceve 3.000 chiamate al giorno. Una buona parte di queste chiamate rimaneva senza risposta. Con ElevenAgents, la città ha creato Jacky, il concierge civico IA di Midland. Jacky è sempre disponibile per rispondere alle domande più frequenti e supportare la popolazione multilingue della città. Midland ha anche introdotto sul proprio sito una funzione di chat basata su ElevenLabs, per ridurre ulteriormente il volume di chiamate telefoniche. 

Nella Repubblica Ceca, ElevenLabs supporta le linee telefoniche nazionali per prestazioni sociali e occupazione con agenti IA che gestiscono circa 5.000 chiamate al giorno. Questi agenti risolvono in autonomia circa l'85% delle chiamate, aumentando notevolmente il tasso di risposta, da circa il 60% a una copertura quasi universale.

Se vuoi saperne di più sul rilevamento della voce sintetica e su come ElevenAgents può aiutarti a mitigare i rischi del sovraccarico da agenti e a migliorare i servizi pubblici, saremo felici di parlarne con te.