Definire come gli agenti IA interagiscono con la tua azienda

Una quota crescente delle chiamate che arrivano ad aziende e istituzioni pubbliche non proviene da persone. Si tratta di agenti IA personali che svolgono attività per conto di singoli individui, agenti aziendali che confermano ordini o verificano richieste di rimborso e, talvolta, una voce clonata che si finge un cliente.

Oggi rilasciamo il rilevamento delle voci sintetiche in ElevenAgents, così le aziende possono capire chi è dall'altra parte della linea e rispondere di conseguenza. Entriamo anche nel gruppo di lavoro del Personal Agent Protocol come design partner, per contribuire a definire come gli agenti IA e le aziende debbano identificarsi e interagire tra loro.

Rilevare gli agenti IA nelle chiamate in tempo reale

Il rilevamento delle voci sintetiche analizza il parlato di chi chiama nei primi secondi di una chiamata e restituisce una valutazione: umano o generato dall'IA. Da quel momento, sono le tue regole a decidere cosa accade.

Ecco alcuni esempi di regole che puoi impostare:

• Dai priorità ai clienti umani verificati. Un cliente umano viene affidato al tuo agente IA più avanzato o a un operatore umano, con tutto ciò che ne consegue: priorità in coda, negoziazione di una fattura, applicazione di un'offerta di fidelizzazione o valutazione discrezionale di un caso.
• Offri agli interlocutori IA interazioni dirette e circoscritte. Gli interlocutori automatizzati vengono indirizzati a un agente con istruzioni e limiti propri. Prima effettua l'autenticazione, poi risponde rapidamente e nei limiti previsti. Decidi tu fino a che punto può spingersi nelle negoziazioni, nelle modifiche all'account o nelle eccezioni. Se la chiamata richiede comunque una persona, gli interlocutori IA possono essere messi più indietro in coda rispetto alle persone in attesa.
• Blocca l'impersonificazione all'inizio della chiamata. Una voce sintetica che richiede un'azione sensibile, come la modifica di un conto bancario, la reimpostazione della password o l'accesso a un altro account, può essere bloccata prima che ottenga informazioni o compia azioni non autorizzate.

Il rilevamento delle voci sintetiche opera in ElevenAgents sul flusso audio in tempo reale, verificando tracce che un ascoltatore umano non noterebbe, ma che un software può rilevare. Tutto l'audio generato con ElevenLabs include un watermark, ma spesso l'audio proveniente da altre fonti non lo include, quindi il rilevamento non dipende dalla sua presenza.

Entriamo nel Personal Agent Protocol

Stiamo lavorando alla progettazione di nuovi standard per gli agenti che interagiscono con le aziende e siamo felici di contribuire al Personal Agent Protocol nel gruppo di lavoro guidato da Meta e Sierra. Il protocollo è in fase di sviluppo per definire come un agente personale si identifica presso un'azienda, chi rappresenta e cosa può fare per conto di quella persona.

Le aziende usano ElevenLabs per implementare agenti su numerosi canali testuali e vocali: telefono, sito web, esperienze in-app, email, WhatsApp, SMS e altri. Il nostro obiettivo è garantire la copertura di tutti i canali, affinché i clienti possano definire come interagire con gli agenti personali in ogni interfaccia.

Prossimi sviluppi

Oggi il rilevamento delle voci sintetiche è disponibile per i clienti enterprise supportati dal nostro team di Forward Deployed Engineering. Più avanti questo mese sarà disponibile per un gruppo più ampio di clienti enterprise come opzione configurabile in ElevenAgents.

Man mano che standard come il Personal Agent Protocol prendono forma, aggiungeremo il supporto per gli agenti che dichiarano la propria identità e continueremo ad aggiungere segnali con l'evolversi del settore.

Per saperne di più, chiedi al tuo account team o contattaci qui.