Rohlik Group déploie des achats et un support automatisés pour 3 millions de clients e-grocery

Le groupe Rohlik exploite l’une des plus grandes plateformes d’épicerie en ligne d’Europe et sert 3 millions de clients en République tchèque, en Allemagne, en Hongrie, en Roumanie et en Autriche.

Rohlik devait développer son service client dans ces cinq pays et souhaitait permettre à ses clients de faire leurs courses à la voix.

Le défi

Avant Maia, le service client de Rohlik reposait entièrement sur des équipes humaines, avec une attention, une expertise et une satisfaction client élevées. Mais à mesure que l’entreprise s’est développée sur cinq marchés et six langues, maintenir le même niveau de rapidité et de qualité est devenu de plus en plus complexe. Aux heures de pointe, les délais d’attente s’allongeaient et, malgré de larges plages horaires d’assistance, aucune couverture en direct n’était assurée la nuit ni tôt le matin.

Parallèlement, les clients ne pouvaient faire leurs courses et obtenir de l’assistance que via l’application ou le site web. Rohlik voulait les retrouver sur les canaux qu’ils utilisent déjà au quotidien.

Déployée par téléphone, sur le web, l’application et WhatsApp

Rohlik a configuré Maia sur ElevenAgents et l’a déployée sur quatre canaux. Sur la ligne téléphonique, l’agent traite 90 % des appels entrants avec une voix naturelle. Sur le site web et les applications mobiles de Rohlik, Maia est intégrée directement au parcours d’achat. Et sur WhatsApp, l’un des canaux de service client les plus populaires de la région, Maia automatise l’assistance pour cette même base de clients.

Chaque agent est bilingue et prend en charge la langue locale de son marché ainsi que l’anglais, soit six langues au total pour cinq agents nationaux.

Résoudre les problèmes de bout en bout

ElevenAgents se connecte directement aux systèmes backend de Rohlik via Model Context Protocol (MCP), une norme ouverte qui permet aux agents IA d’appeler des API de manière sécurisée et d’effectuer des actions dans des systèmes externes.

Grâce aux intégrations de serveurs MCP, Maia peut réaliser plus de 30 actions distinctes, notamment :

• Vérifier en temps réel le statut des commandes et les lieux de livraison
• Modifier des commandes existantes en temps réel
• Accorder des crédits et résoudre les problèmes de livraison de manière autonome
• Soumettre des demandes d’assistance au nom du client

Mettre en place cette intégration backend constituait le principal défi technique du projet. La prise en charge du MCP par ElevenAgents a rendu ce niveau de connectivité possible, permettant à l’agent d’effectuer en quelques secondes les mêmes actions qu’un opérateur humain.

Écoutez une véritable demande d’assistance traitée par Maia en anglais :

Ou écoutez un appel similaire en tchèque, l’une des 6 langues utilisées en production :

Une nouvelle façon de faire ses courses : l’épicerie conversationnelle à la voix

La plateforme prenant en charge à la fois l’intégration backend et une voix conversationnelle naturelle, Rohlik a pu étendre ce même agent au-delà de l’assistance pour en faire un assistant d’achat transactionnel.

Via l’application mobile ou WhatsApp, les clients peuvent rechercher des produits, obtenir des recommandations de recettes, créer une liste de courses et finaliser leur commande, le tout par conversation. Tout ce qu’un client peut faire sur le site web de Rohlik, il peut désormais le faire en parlant à Maia. Rohlik offre ainsi une expérience client différenciante et transforme l’agent d’outil d’assistance en canal de revenus.

Pourquoi ElevenLabs

Le déploiement de Rohlik nécessitait une plateforme capable de fournir une voix naturelle dans six langues, de se connecter aux systèmes backend afin que les agents puissent mener de véritables actions, d’être déployée sur plusieurs canaux depuis une configuration unique et de transférer les échanges aux opérateurs humains avec l’ensemble du contexte lorsque nécessaire.

Les modèles vocaux propriétaires d’ElevenLabs produisent une parole naturelle dans les six langues. Le framework d’intégration de la plateforme a permis les plus de 30 actions backend qui alimentent Maia. Et le déploiement omnicanal a évité à Rohlik de devoir créer et maintenir des implémentations d’agents distinctes pour chaque canal.

Lorsque Maia ne peut pas résoudre un problème, ou lorsqu’un client demande à parler à une personne, la plateforme transfère immédiatement l’appel et transmet la transcription complète de la conversation à l’opérateur humain. Le client n’a donc jamais à se répéter.

Impact et résultats

90 % des échanges avec les clients de Rohlik sont désormais traités automatiquement par téléphone, sur le web, l’application mobile et WhatsApp, et une grande partie est résolue de bout en bout sans transfert vers un humain. L’équipe de service client de Rohlik est solide, et Maia est conçue pour la compléter : elle traite instantanément les demandes courantes afin que les agents humains puissent se concentrer sur les cas qui nécessitent une intervention humaine.

Pour les problèmes moins urgents, les clients peuvent demander à Maia de créer un ticket d’assistance en leur nom ; la demande est alors traitée de manière asynchrone.

Depuis son déploiement sur ElevenAgents, Rohlik a constaté :

• Une résolution plus de 2 fois plus rapide, les cas les plus courants étant résolus en quelques secondes
• Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 sur 5 marchés et dans 6 langues
• En bonne voie pour réduire les coûts opérationnels de 50 % tout en maintenant la satisfaction client
• Déployée par téléphone, sur le web, l’application mobile et WhatsApp

La suite

L’équipe Rohlik prévoit d’étendre Maia à l’assistance comme aux achats. Pour l’assistance, elle ajoute des capacités plus complexes, comme la gestion des contestations de paiement. Pour les achats, elle fait évoluer Maia en nutritionniste personnel et planificateur de repas au sein de l’application mobile.